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途牛客服的自白:“客服坐席”之外,另一种服务

http://www.cnair.com 2020-03-18 17:57:10 来源:中国航空旅游网
  疫情下的春节已经过去了一个多月,客服们与大量退改订单赛跑的日子还没有结束,退改高峰期此起彼伏的电话声依然历历在目。电话量10倍以上暴增、匆匆扒几口泡面便回到工位、加班到凌晨才能喘口气……对于所有春节期间坚守岗位的客服而言,这些“2020开年这一章的记忆”将会深深印刻在每个人的脑海里。

  在高压状态下连续值班多日后,随着退款工作的有序开展,加上春节后返程员工安全完成“自我隔离”返回值班工作岗位确保客户退改服务,春节期间高强度连续值班的部分客服开启了久违的离开“客服坐席”的新的工作和生活状态。

  事实上,这一个多月以来,值班“坐席”以外的客服们一直都在深入学习技能以完善自我,一边也在调节和适应不同于以往的服务方式。对于客户服务,他们没有一刻真正停下脚步。

  当疫情倒逼旅游产业转型升级,作为行业内的一份子,途牛的客服们坚持客户第一的原则,在艰难时期默默探索着为客户提供高质量服务的新路径。在途牛的客服团队中,有一支名为“途致会员维护顾问”的团队。途致是途牛于2016年3月建立的面向五星及以上高端会员的专属服务品牌,致力于为高端会员打造贵宾出行体验。

  在这些旅游暂停的日子,途致会员维护顾问们做了什么?一起来听听她们的“自白”——

  林粤宁:“我们换了一种方式,持续为客户提供优质的产品和服务。”

  2月17日下午,当我打开途牛旅游APP时,收获了一个意外的惊喜。我在专属旅游顾问点评中发现了客户对我的新评价,“工作很负责,在现在抗疫期间,旅游停止的情况下,还为客户们分享生活的乐趣与向上的正能量,特为此点赞!”这是一位平日里很少在朋友圈中和我互动的客人,我感到很欣慰,自己这段时间的努力客户们都看在眼里。

  疫情爆发一个多月以来,在年前一周到春节后,由于部门人手不足,我主动请缨连续值班16天,“非常时期,大家共克时艰吧”。

  连轴转了半个多月后,我将工作重心转移到线上。2月中旬开始,我通过朋友圈和微信群分享各种旅游内容。

  从一开始的“足不出户,牛牛带你看世界”、“爱我中华,牛牛带你看祖国”、“牛牛领队,云旅游网红打卡”三个系列的话题内容,到现在新增了“探索者手记”、“一生必去,最美海岛”、“海上城堡,牛牛带你邮世界”等话题,我们发布的目的地精彩视频越来越多,主题也更加多元。

  一些客人通过点赞、评论来鼓励我们的内容分享,也有一些客人不常在网络上表达自己感想,但我们所做的一切,他们在默默关注。最近已经有客户陆陆续续和我私聊表达了自己的出游意愿,“境外长线游能出发的话请及时告诉我”、“麻烦你多关注关注”……我们和客人一起,等待疫情过去,春暖花开。

  “云旅游”的同时,我也在朋友圈积极推荐随往同事亲身考察的目的地特产,由于我们推荐的目的地特产的品质媲美“牛人专线”,一些客人已经在我这回购过好几次芒果和小米。这不仅是我们旅游人在危机下自救的对策,更是在疫情期间为大家的生活提供便利的有效举措,同时也是我们在“助农”上的付出的一份力量。

  特殊时期,我们换了一种方式,依然在持续为客户提供优质的产品和服务,也以此与客户始终保持联络、及时送去关怀。

  赵梦颖:“为客人的服务,不仅仅在坐席之间。”

  不在坐席的日子,我也同样牵挂着客人们。二月初,我先后和所有负责沟通的武汉客人进行了微信、电话的沟通。虽然不能帮上什么忙,但我想,哪怕只是做一个耐心的听众,听听他们倾诉近日来的担忧与焦虑也好。其他地区的客人我也一直保持着联络,我始终用自己的方式,和客人们保持着互动。

  2月20日中午,一位上海的客人傅阿姨给我发来一条微信消息,“小赵,我的游记写好啦”。我惊喜地点开了阿姨发来的名为“初次见‘缅’”的链接。

  受疫情影响,爱旅游的傅阿姨待在家里好一阵子没出过门,趁着这段空闲期间,她在2020年首次旅途中拍摄的图片里精心挑选了百余张,抵达机场、参观知名建筑、分享当地美食……傅阿姨用心地记录下了旅程中的点点滴滴。“阿姨的拍照技术和文采都超级赞,话语也特别幽默。”

  我常常会在客人的旅途结束后建议客人以游记的形式记录下来,这样一来二去,客人们每次都会分享给我。2月10日,我的另一位客人孟叔叔也以图片的形式,将自己在乌兰布统草原亲历的马文化摄影节的壮观景象和群里其他的小伙伴们一起分享。

  尽管旅游业务被叫停,但我的会员群依然是热热闹闹的。除了在群里共赏风光、交流旅游经验外,我还会在苔客里精选出优质产品推荐给客人们。大家对我们的特产赞不绝口,尤其是海南的贵妃芒,复购率很高。

  品质的保证是产品好评如潮的一个重要原因,在这方面我们也有绝对的信心。最近一位客人收到一箱品质欠佳的芒果,误以为是我们的产品而提出质疑。我立即联系相关负责人,采购产品的同事看了客人发的实拍图后,笃定地说:“这绝对不是我们的产品。”后来,客人收到我们的贵妃芒后快速给我“点赞”确认:这个误会,来自于客人从不同的平台购买了多款芒果。

  对于产品的品质,我能够和前来咨询的客人打包票。我们可以直达旅游目的地农产品、特产基地,为了确保果子的美味和新鲜度,相关同事甚至跟着当地果农在山上摘果子到深夜,同时,我们还提供“坏果包赔”的售后服务。选品进货、打包发货、客服售后,每一个环节我们都力求完美。在我的积极推荐下,上周的销售情况总体还不错,截至3月9日,我在严选特产顾问销售榜单位列第一。

  苏安康:“疫情期间,比起行程的终止,我更在乎客人们的安全健康。”

  过年那几天的忙碌仿佛还没过去多久。大年初一到初五我连续值班五天,电话一个接一个地打进来,几乎没有停下来歇口气的工夫,但是即便我们客服一刻不停地在和客人沟通,依然有急切的咨询电话无法接入。

  我十分理解客人等待答复时内心的那份焦急。在我一遍遍地解释退改保障后,听到电话那头稍显激烈的情绪慢慢平复,客人逐渐接受、认可我们的服务时,连日高强度工作的疲惫也顿时消失了。

  目前我的客人们都已经签订了终止协议,虽然关于订单的沟通已经结束,但我与客人们的联系从未间断。“朋友关系”是我对自己与客人之间关系的定位,疫情期间,比起行程的终止,我更在乎客人们的安全健康。

  这一个多月,我一直在通过线上聊天关注着大家的身体、生活方面的问题,有时候我会和同事开玩笑说,我和父母打电话也没有这么频繁。一些年龄较大的叔叔阿姨在家里闲不住了,常来问我:“小苏,什么时候可以出游呀?”对此,我都劝他们近期尽量不要出游,安全第一,情况允许出游时会及时告知。

  出游服务暂停以来,我们在不断调整服务模式,每日与客人共享“云旅游”动态风景、推荐精选的百货、实时更新资讯发布群公告……不论是线上“云旅游”,还是推荐随往采购的特产,都收获了客人们的一致好评。让大家足不出户也能感受到我们的品质服务,这是我们近期追求的目标。

  除了通过线上互动沟通来提供有保障的服务以外,我们所有旅游从业者也在不断地查漏补缺,通过持续的培训、学习来提升业务技能。通过自主学习“旅游微讲堂”中各个目的地的课程,我已经获得了好几个旅游专家证书;同时,在公司组织的在线培训课程中,我也收获了满满干货,不仅进一步丰富了对各个目的地的了解,还掌握了不少与客人沟通的小技巧。我相信,苦练内功静待春回大地是直面漫漫寒冬的最好方式。

  从某种意义上来说,真正决定旅游业是否陷入“暂停”的,不是旅游业务的停摆与否,而是每一位身处漩涡中的旅游人的状态。

  旅游业何时回暖尚未可知,但可以肯定的是,所有在此次逆境中咬牙坚持、潜心修炼的旅游人正在快速成长。

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