——晗月酒店集团副总裁夏子帆
疫情前后，旅游行业的专家们现身说法，从文章、各类线上论坛及培训中均可看到各种观点。作为一名经历过2003年SARS的老酒店人，切身感受到那场疫情中的艰难及疫情后酒店的再次兴起，同时也体会了伴随每个灾难后行业的变革与产品分化。针对此次新型冠状病毒性肺炎疫情，笔者想谈点不同的看法，供行业同仁参考。
01触底反弹是必然过程
疫情发生后，行业人最初担心的是后期的经营，当然也有一阵风式的谈到“报复式”消费，触底反弹等乐观的看法。从每次旅游行业“短暂休眠”的情况看，会迎来消费高峰是事实，比如每逢“五一”、“十一”前后的冷清与节日的高峰，消费曲线正是人活动状态的最好体现。任何事物均逃不过触底反弹的必然规律，除非是事物本身不存在。
既然触底反弹是必然，但是行业复工期会面临什么问题呢？笔者在前不久的《全面战“疫” 酒店如何应对危机？》文章中提到员工的恐慌心理是应激产生的问题。这场疫情，早已不是一个人群类别的恐惧产生，而是整个社会大众普遍产生了恐惧心理，这种恐惧需要时间来修复。因此，复工后的酒店，将面临的最大问题是顾客对酒店缺乏信任感，尤其是一些在抗疫过程中被征用作为观测点的酒店。短程顾客尽量安排当天往返不住酒店，而远程的顾客也因为恐惧心理未消除，双方协商尽量通过视频会议商讨解决。加上近期各类视频会议的功能突破式的改进，文档演示与面对面沟通已不是难题，更会加剧商旅出差客户的减少。起码在短期内，酒店要想复工即恢复高峰，这个反弹是不存在的。
如何消除顾客的恐惧心理，一方面是疫情的彻底控制，各类新闻媒体引导舆论导向，从而让更多的受众了知真实情况。另一方面酒店还是主因，疫情后至少两个月时间需要保持常规性消毒、通风等，通过加强卫生管控及外部宣传，让更多人知道清洁及消毒的流程细节，对酒店产生信任感，从而选择该酒店入住。
02再谈现金流已经滞后
最近很多导师都在谈现金流管控的方法，引导大家关注现金流。话虽如此，但笔者认为，此时谈现金流管理纯属亡羊补牢、为时已晚。疫情发生后，只要是企业老板、或者是高管，已经面临现金流的问题。面对头痛的企业现金流现状，企业主需要的不是理论的引导，而是此刻如何解决现金流的方法，是否有政府能出台政策，引导银行及资本公司，合理评估企业现状，适当放款援助企业，这才是解决的途经。
当然，作为企业主，能否吃一堑长一智，这还是个大问题。国内企业对于资金把控一直不如欧美公司，特别是一些小型企业，资金的流向与管理非常散乱，没有意识到企业的发展必须是财务合理分析与科学管控才能引导企业朝着健康的方向行进。笔者更希望，企业主能通过此次疫情，重新意识到现金流的重要性。
03品牌洗牌后专业分化
不少媒体在采访笔者的过程中都问到了疫情后品牌洗牌的情况，大家谈到的无非就是小型酒店集团现金流断链支撑不住时，将导致大鱼吃小鱼的格局。事实上笔者更想谈的是疫情后酒店的格局变化，当企业意识到风险后，如何降低风险的同时保证酒店的收益不变。
首先是作为人工成本占比非常高的酒店主体，通过疫情深知人工成本超负荷运转将给企业带来致命的打击。过去酒店已有保洁外包服务，随着疫情结束，更多的酒店将会展开更广泛的合作，无论是通过共享员工还是外包服务形式，将更多的工作分包给其他企业去完成。通过服务合作，员工成本风险转嫁到第三方，形成互利互惠的状态。
第二即承包合作。传统酒店基本是全服务，从咖啡厅、行政酒廊到餐厅、客房等等。这些全服务酒店，过去为了保证客人服务，大多数很少承包出去，而是通过其他部门的盈利补贴生存。未来的酒店，会崇尚让专业的人做专业的事，将自己不盈利的部门通过发包方式，让专业的人来合作经营，采取合作或者收租形式，通过合约上的条款约束，保证自有客人得到优质服务，又能获得更高收益。
第三就是非智力型的工作交由应用型机器人完成。这部分笔者将在下个环节重点阐述。
04应用型机器人是方向
2003年SARS疫情导致了互联网购物的兴起，而2020的新型冠状病毒性肺炎促使物联网得到更快速的发展。此次物资供应，封城带来的交通问题，迫使互联网企业去思考线下仓储建立及扩大，更有利于在特别时期能够将物资快速送达客户手中。当然，这只是其中一部分企业的体现，酒店的物联及智能如何体现呢？
晗月酒店集团的H酒店，是国内首家引进及应用机器人的中端智慧商旅品牌，在疫情中机器人无接触服务发挥的能效，彻底说明了物联的重要。过去的酒店，大家都在谈互联，事实上酒店的服务更需要贯穿的是物联，只有物联的贯穿，才能将应用部分惠及顾客，从而产生更高的收益。未来的酒店，不仅仅是送物机器人将会得到大范围的推广，重要的是智能公司研发的方向，将朝着更多的应用型机器人展开。要解决酒店应用型机器人的需求，必须要了解酒店的产业结构，比如粗放型的清洁工作，亟待清洁机器人的出现，普通的家庭版本难以达到清洁酒店的要求。而中端酒店或者是大型酒店的员工食堂，对于菜肴要求不高的，可以引入炒菜机器人。目前笔者在苏州某智能工厂，已经发现可以调制咖啡的机器人，这些创新应用型机器人的出现也将改变产业结构。
未来会有越来越多机器人逐渐为酒店解决重复性工作，将真正有感情、有温度的事情交给人来完成，这是一个必然的方向。
