据途牛官网公告显示，1月27日至3月31日（含）出游的出境跟团游（含半自助），除已发生的签证费（送签中+已出签）及生效可理赔的保险费用外，其余订单费用提供无损退订保障，损失由途牛承担。自1月24日至3月31日（含）境内目的地（含港澳台）跟团游、自由行、定制游、酒店＋景点门票（自驾）、游学、当地玩乐、用车产品，提供无损退订保障，损失由途牛承担。出境自由行将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户减损。
同时，途牛公布了目前退订工作的进度。“1月29日出发的境内方向（包含港澳台）取消订单，在此之前出发的境内（包含港澳台）方向取消订单98%已经处理完。1月20日-2月29日出境客户退款按计划3月份开始处理。因疫情影响，目前退改订单量巨大，需要一定的工作周期；同时近期疫情防控期避免人群聚集，也对工作进度有影响，我们将有序开展以上退款工作。退款发起后到账时间根据支付通道情况会有差异，具体情况视支付通道时间。”途牛相关负责人表示
疫情以来，多家旅游企业启动了重大灾害保障基金。设立这种保障基金制度，不仅可以第一时间保障游客安全与权益，也可以化解旅游纠纷矛盾、提升旅游者满意度。除了自然灾害、病疫、政治变动等不可抗力，旅游者因怀孕、住院、生故等特殊原因无法出游，也可通过途牛“阳光出行政策”进行退订。
“途牛始终坚持着‘客户第一’的价值观，深挖用户体验中的细节，把服务做到极致。此次疫情，我们在协同境内外合作伙伴，共同为用户减损，尽全力保障用户权益，共担社会责任，共度难关。”途牛相关负责人表示。
