疫情对旅游行业冲击巨大，但值此非常时期，旅游平台和商家们首先考虑的是如何抗击疫情，并尽最大努力减少用户损失，简化用户退改操作。疫情爆发后，飞猪就始终与平台商家密切沟通，得到很多商家的响应与支持。1月23日，飞猪成为首个在新型肺炎期间全面提供免费退改服务的在线旅行平台，退订范围覆盖全球，无论国内游还是海外游，均可无损退订。
与此同时，飞猪不断与商家共同寻求为消费者减损的方案，进一步扩大免费退改覆盖范围。目前，已有深圳航空、厦门航空、四川航空等14家境内航司支持退票手续费补退，52家境外航司支持一定条件下免费退订或改期。
担当，也意味着对一线工作者的致敬。飞猪在1月21日即宣布对医务工作者等因疫情突发而无法休假的一线奋战人员，免费退订或改期在飞猪平台预订的所有产品，不受免费退改时间限制。
据了解，由于大量用户集中变更行程，飞猪客服热线峰值时达到去年同期的10倍，其中机票的退改需求最大。飞猪全员放弃休假，在家中亦上阵接听用户来电或在线解答退改问题，不少飞猪小二接听来电到深夜两三点，甚至有的白天接电话，晚上写代码。经过一周奋战，目前酒店类和度假类商品的退订来电已基本趋于稳定。
飞猪提醒广大旅客，尽量选择线上自助退票的方式，减少因来电增多导致的长时间排队等待，同时把电话热线让给那些需求更为复杂的人。
飞猪表示，将继续与境内外旅游行业合作伙伴密切合作，一方面尽力为消费者减轻损失，一方面共同制定行业善后方案，共渡难关。
