“我是上海**医院的医生,因为武汉的疫情,假期走不了了,我花三万多预订的家庭出游能帮我取消吗?”1月21日下午14点,去哪儿网客服刘志民接到来自一名上海一线医生的来电,因为武汉新型冠状肺炎疫情影响,这位主任医生不得已取消本月24日至29日澳门一家酒店的预订,6晚共计34970元。
“这个时候,医生是保护我们的战士,也是我们的希望。”刘志民说,“我们一定要竭尽所能帮助医生挽回损失。”
在经历了确认用户身份、协调酒店供应商、争取退款申请后,供应商还是拒绝了该医生的取消申请。在不断向上申请、协调后,刘志民帮助这名医生挽回了全部34970元的房费,只不过这笔“退款”全部由去哪儿网承担。20分钟后,刘志民联系到用户,并将相关款项打到对方账户。
这几天,有关武汉新型冠状肺炎疫情的病例数持续上升。
截至 2020 年 1 月 20 日24 时,境内累计报告新型冠状病毒感染的肺炎病例 291 例,疑似病例54例,其中武汉15名医务人员确诊。
为了最大限度的帮助旅客保护权益,也为了让一线的医务人员不因为救助病患而造成损失。去哪儿网在第一是间启动了紧急预案。自即日起至2月29日,针对奋战在一线的医务人员,去哪儿网承诺承担所有一线医务人员的损失。在去哪儿网预订的机票、酒店产品的所有一线医护人员,不限制城市、航司、航线,在核查身份证及工作证相关证件后,实施全面免费取消政策。
此外针对普通旅客,去哪儿网主动积极协调相关航司、相关资源,最大限度帮助旅客调整行程,截至目前,已与南方航空、深圳航空、海南航空等21家航空公司取得相关退改政策,去哪儿网承诺将全力按照航空公司政策为用户协调免费退订或减少损失。
其他旅游产品方面,去哪儿网承诺自即日起至1月31日春节期间武汉地区酒店、门票、用车订单,去哪儿网提供免费取消保障。目前武汉地区多数酒店接受协调,可无损退订;对于无法协调的酒店订单损失,去哪儿网将承担损失。
当下,正值春运出行高峰时期,大范围的人潮迁徙,给做好疫情防控工作带来挑战。作为国内最大的在线旅游平台之一,去哪儿网将全力关注民航、铁路、公路等相关部门针对此次疫情的相关政策,随时响应国家相关部门要求,最大限的为用户提供必要协助。
