新华社客户端上海12月2日电(记者贾远琨)在密如蛛网的航班网络中,每一个航班起降是如何调度的?航班延误信息如何在相关的数十个环节中快速梳理,并及时告知旅客?怎样的运行模式最能够保障航班安全可靠?带着这些问题,记者走访了东航刚刚启用的运行及客户中心(OCC),看看这个“超级大脑”是如何运转的。
航空公司的航班运行是由一个神经中枢来指挥,它就是航空公司的必设部门运行控制中心,简称“AOC”,如今,东航将其改建为“OCC”,这不是一个字母的简单排列组合变化,而是运行管理系统的转型升级。
东航集团总经理、党组副书记李养民说:“推行运控系统改革,是建立‘总部管总、条线主建、分子公司和各驻外机构主战’管控模式的需要。东航将进一步整合运行资源,推动安全运行的全过程管理,充分发挥运控中心控制风险的核心职能,将安全运行的主动权牢牢握在手中。”
年旅客运输量突破1亿人次,日均运输旅客人数超过30万人次,航班通达亚、欧、美、大洋洲,并通过天合联盟连接全球1000多个航点……东航大机队管理需要告别“小而全”的时代。
以往东航在全国各地的不同分公司各自负责自身执管机队的运行控制,随着东航机队规模的不断扩大、航班量的不断增加和大踏步的国际化战略推进,分子公司单独设立运控中心的架构与大机队、大运行的管理需求之间的矛盾逐渐凸显。
“西部地区有的分公司只有十来架飞机,当地运控签派员的总数自然也有限,现在机队统一运行了,航点越飞越多、越飞越远,如果分公司的飞机要执飞东南亚航线,对偶尔才签一次的签派员来说,恐怕只能做到根据基础信息安全签派,希望他再研究天气、航路拥堵状况,来灵活设计航路、探索节约飞行时间,未免太强人所难。”东航运控中心副总经理戴维东说。
“统一签派”成为东航运控体系转型改革的突破口。按照“集中排班、统一管理、区域实施”的改革原则,东航将签派放行业务集中在上海、北京、西安三地实施,改变了已经执行了十五年的“执管飞机”运控模式,目前该方案已获得华东、华北、西北等地区管理局的同意。
随着民航旅客运输量快速增加,非正常的航班干扰因素越来越多,一天里哪怕只有1%的航班调整,影响的旅客将数以千计。OCC的变革更加聚焦了航班秩序维护和旅客需求的满足。
东航客户委副总经理陈钢介绍,在航班变动时,OCC可以为运控决策提供支持,每个可能取消、延误的航班上,会有多少旅客?哪些旅客有中转行程?哪些是需要特殊客舱资源的无陪儿童、轮椅旅客?围绕旅客需求,OCC可协助梳理问题为运控决策提供依据。
一旦出现极端天气、流量控制等情况,航班必须调整时,OCC可协助旅客及时调整行程,让更多旅客在航班取消或者延误后的第一时间接收到延误取消通知,还能直接获得新行程安排。
依托数据分析和流程优化,可有效解决以往航班运行管理制度及队伍建设上的不足。比如,在应对临时突发事件或航班大面积延误时,客户服务的决策标准不规范、尺度不一致、被动应对事后补救为主、地面服务压力大等问题。“建立OCC 客户服务团队,将进一步加强运行和服务的融合,推动运行精细化、服务精细化,对提高旅客满意度和突发情况的处置效率有较大帮助。”李养民说。
编辑:应雨擎
