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第四届中国客户联络中心航空服务高峰论坛顺利举办!

http://www.cnair.com 2019-10-18 16:30:32 来源:互联网

第四届中国客户联络中心航空服务高峰论坛·纪念合影

  由中国东方航空股份有限公司与CCCS客户联络中心标准委员会主办,泰盈科技集团联合主办的第四届中国客户联络中心航空服务高峰论坛于2019年10月17-18日在上海举办。其中10月17日,第四届中国客户联络中心航空服务高峰论坛·航空行业闭门研讨会在中国东方航空客服中心顺利进行;10月18日第四届中国客户联络中心航空服务高峰论坛在上海航空酒店会议中心隆重举办。

航空行业研讨会·纪念合影

  10月17日航空行业闭门研讨会由中国东方航空股份有限公司客户委员会副总经理、客户服务中心总经理陈钢先生及CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生作为召集人发起,旨在分析航空行业服务发展新趋势,凝练航空行业最佳实践、促进航空行业客服中心发展。

  本届研讨会特设三个议题,分别为:由中国东方航空股份有限公司客户委员会客户服务中心副总经理张晋先生及中国南方航空股份有限公司营销委客户服务部(南航电子商务有限公司)党总支书记、副总经理陈纪豪先生发起的“如何更好地在民航客服业务领域开展外包、客服业务外包的利弊以及趋势分析”;由中国国际航空股份有限公司电话销售服务中心高级副经理李宇哲先生发起的“对日益增长多样化、差异性的客户需求,如何提升客户满意度”;由海航销售有限公司呼叫业务部总经理丁拥军先生发起的“随着民航总局投诉热线的启动,针对客诉量激增的问题进行原因分析及解决预案探讨”。

  会前,各大航空公司参会领导首先在东航客服中心进行了参观,切身体验东航客服中心的工作环境、工作氛围等。东航不仅在做组织创新、业务创新,也在做员工培养的创新。其中服务人员认证是上海市政府支持的项目,以劳模名字命名的技能组,既树立榜样又利于团队建设的传帮带。

  CCCS客户联络中心标准委员会十七年来一直秉持着“专注、专业、专心、专享”的核心理念,深耕航空服务领域,本届高峰论坛更是吸引40余家航空行业知名企业客户联络中心、超过150位行业领导及专家参会。每届航空论坛的主题都是凝练了行业的最佳实践,本届论坛的主题是“科技客服,智能客服”,并召集航空行业关注度最高的三个议题——“航空行业人工客服的核心价值“、“智能服务流程管理”及“人机协同与人机对话的场景应用”,展开精彩分享。与此同时,本届论坛将视野聚焦在“泛航空”领域,围绕着后工业时代“海港经济”向“空港经济”转变,带来的机遇与挑战展开最佳实践的分享。

  中国客户联络中心航空服务高峰是由CCCS客户联络中心标准委员会主办,受到航空及泛航空行业广泛支持与认可的高峰论坛活动,同时也是凝聚航空行业客户联络中心最佳实践学习与交流的专享平台。

  回顾往届航空服务高峰论坛,首届与中国南方航空共同主办,带来“声服务·心交流”的精彩分享;第二届牵手海南航空,在璀璨明珠的映衬下“携手共赢,缔造新客服”;第三届来到琴声曼妙的厦门,携手与厦门航空共同带来“智慧客服·拥抱未来”的重重精彩分享。

  本届高峰论坛分享了来自中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、四川航空、山东航空、深圳航空、中国联合航空、春秋航空、吉祥航空、金鹏航空、云南祥鹏航空、德国汉莎航空等国内外航空企业,以及泛航空企业携程、同程艺龙、途牛,以及跨界分享企业美团点评等企业的最佳实践。

  会议首先由中国东方航空股份有限公司客户委员会副总经理、客户服务中心总经理陈钢先生进行了热情洋溢的欢迎致辞。在致辞中,陈钢先生欢迎来自各航空公司及泛航空领域的领导及嘉宾齐聚东方航空,共叙友情,就航空业发展的热点、难点展开交流。

  中国东方航空股份有限公司客户委员会副总经理、客户服务中心总经理陈钢先生

  随后,CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生以“围绕着‘交互’的服务与客户经营”为主题,围绕着后工业时代“海港经济”向“空港经济”转变,进行了精彩纷呈的主旨演讲。

CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生

  会议上,来自做服务领先的航空行业企业客户联络中心的领导及运营管理人士带来最佳实践的分享并从巅峰视角解析服务发展新趋势:

  (按会议日程排序)中国东方航空股份有限公司客户委员会客户服务中心副总经理张晋先生主旨演讲《智能世界里的客户体验》;CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生主旨演讲《围绕着“交互“的服务与客户经营》;中国国际航空股份有限公司电话销售服务中心高级副经理李宇哲先生主题演讲《浅谈智能化呼叫中心在民航旅客服务业的应用》;中国南方航空股份有限公司营销委客户服务部(南航电子商务有限公司)党总支书记、副总经理陈纪豪先生主题演讲《5G时代客服行业发展思考》;海航销售有限公司呼叫业务部总经理丁拥军先生主题演《痛·捅·通——航空呼叫中心痛点解析》;AVAYA大中华区副总裁、首席技术官李农先生主题演讲《打造企业服务大脑,推动联络中心变革》;山东泰盈科技(集团)有限公司集团副总裁商立江先生主题演讲《人工智能助力运营效能与品质提升》;小i机器人高级副总裁、小i智慧学堂执行校长许弋亚女士主题演讲《认知智能赋能企业实现商业价值》等。

精英对话1:航空行业人工客服的核心价值智能服务流程管理

精英对话2:人机协同与人机对话的场景应用

  与此同时,本届论坛特设精英对话环节,分别以“航空行业人工客服的核心价值智能服务流程管理”及“人机协同与人机对话的场景应用”为议题,邀请到中国南方航空股份有限公司营销委客户服务部(南航电子商务有限公司)在线服务部经理刘国辉先生及Verint北亚区COOCharles Wong先生作为精英对话主持人,并邀请到中国东方航空股份有限公司客户委员会客户服务中心副总经理张晋先生、海航销售有限公司呼叫业务部质检经理骆芳女士、山东航空股份有限公司营销委客服中心经理邱欣欣女士、途牛旅游网客服中心总经理徐娟女士、四川天翼呼叫科技有限公司总经理付斌先生;中国国际航空股份有限公司电话销售服务中心经理纪珊女士、中国东方航空股份有限公司客户委员会客户服务中心运营支持部副总经理李剑平先生、中国南方航空股份有限公司营销委客户服务部(南航电子商务有限公司)系统支持部经理梁钢先生、四川航空股份有限公司客服中心副总经理李东馨先生、同程艺龙客户服务中CEO肖玉池先生、携程旅行网客服中心总经理裴晓丽女士、美团大住宿及门票度假服务业务中心负责人邵杰先生分别进行分享。

  本届研讨会由中国东方航空股份有限公司客户委员会副总经理、客户服务中心总经理陈钢先生及CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生作为召集人发起,旨在分析航空行业服务发展新趋势,凝练航空行业最佳实践、促进航空行业客服中心发展。

  在此,再次感谢中国东方航空对第四届中国客户联络中心航空服务高峰论坛的大力支持,感谢联合主办单位泰盈科技集团,以及AVAYA、小i机器人、Verint、四川天翼、竹间智能、井星科技对本次高峰论坛的大力支持。

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