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环保从“六小件”做起 云迹机器人为酒店住客满意度保驾护航

http://www.cnair.com 2019-10-09 13:38:49 来源:中国航空旅游网

   引言

  中国酒店行业步入限用 “六小件”时代,云迹机器人成服务小能手,轻松破解酒店运营阵痛,加速酒店行业人工智能化进程。

  距离上海《关于本市旅游住宿业不主动提供客房一次性日用品的实施意见》推行已经86天。在这86天里,多地陆续跟进,广州、海南、北京怀柔已逐步落地,浙江宁波则将于10月1日起全面限制酒店一次性消费品的使用。北京市也在加紧讨论限用“六小件”的相关问题。如果调研结果可行,预计在今年年底以前,北京有可能将在全市50多家绿色酒店试点推行不主动提供“六小件”。可见,限用或禁用“六小件”将在中国酒店行业逐渐成为趋势。

  环保大势下 酒店阵痛在所难免

  对于酒店而言,在竞争不断加剧的当下,各个品牌都在绞尽脑汁将自己的服务做到最好,这个政策确实为其运营提出了一大难题。正如华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱所说,这可能会增加酒店服务成本,因为客房不主动提供一次性日用品后,很多客人会提出索要,酒店会增加“送货上门”的时间和人力成本,以及事前与客人的沟通成本,包括相关宣传品的设计和印刷等。

  上海龙之梦万丽酒店总经理游新志表示,“我们担心在上午洗漱高峰时间,总机电话被打爆,我们的送牙刷牙膏的服务员会不够。”不过如果禁用“六小件”真的能在中国酒店行业成功有效的落地,也将为酒店品牌带来一定的成本节约,用于真正能提升住客满意度的环节。

  酒店积极探寻政策与住客满意度之间的平衡

  面对这个暂时的困难,积极探寻政策与住客满意度之间的平衡成为各大酒店品牌的共识。那么在过去的86天里,大家都探索出了什么解决方案?

  方案一:前置宣传,进行环保消费理念引导

  对新法规进行宣传。在酒店房间、预订网站、预定短信通知以及入住办理等各个节点,酒店都在和住客宣传新法规,提倡环保,以减少因此产出的投诉及差评。

  方案二:入住环节确认,若需要则当即提供

  在这个环节,酒店们一共有三种做法:

  1、在前台摆好相关用品,客人办理入住时若有需要就自己取用;

  2、办理入住时主动询问客人是否需要提供,若需要则当场提供客人所需要的物件;

  3、办理入住时主动询问客人是否需要提供,若需要则通知客房中心提供,因为考虑到客人在办理入住后有可能不会马上到房间。

  方案三:及时响应客户需求,人工/机器送物

  有酒店选择人工处理,调整工作流程,前厅、客房、收益及预订、销售及市场传讯部等部门通力合作,将之纳入工作人员的工作内容之一,电话客服人员、客房服务人员及时响应客户需求,并积极送物。也有酒店采用人机协作的模式,安排机器人为客人送物。

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方案四:提供环保型洗漱用品,温馨告知可以带走循环利用

  有酒店将一次性日用品替换为环保型洗漱用品,并温馨提醒住客可带走循环利用。也有酒店提供可循环使用的旅行套装用品销售服务,比如在客房放置智能mini吧,在大堂设置购物柜等,满足客人的选购需求。

  方案五:多种措施鼓励消费者自带洗漱用品

  有些酒店采取鼓励措施,为不使用酒店“六小件”的住客提供优惠。比如采用会员计划,增加积分;在退房时赠予礼物等,让住客主动迎合政策,养成绿色消费的习惯。方案六:对一次性用品包装进行改良

  酒店专门向供应商提出要求,让牙膏和牙刷、剃须刀和泡沫“分开旅行”,各自独立包装,以实现客人各取所需,减少浪费。

  ……

  基于各个酒店自身情况的不同,大家采用的方式各不相同,那么哪种方式最有效便捷,且能降低酒店运营管理的成本及压力呢?

  身兼数职机器人成服务小能手 酒店轻松破解“六小件”禁令

  很多酒店都将票投给了人机协作的机器人。这是为什么?酒店将之归为机器人能身兼数职。

  从上述的解决方案中,我们可以看到前置以及入住环节对于新法规的普及已经成为每个酒店的标配,因为这能有效降低因住客不知情所导致的投诉。在这里,机器人可以运用信息宣传服务的功能,减轻酒店人员的工作压力,而且基于消费者好奇心,机器人对于“六小件”禁令的宣传会更有效。

  其次是24小时不间断的送物服务,虽说很多酒店已经通过前台入住环节询问住客的具体需求,并为需要一次性日用品的住客当场提供了物品,但仍有不少客人会通过致电前台的形式让酒店员工进行配送,而且夜间21点-23点是客需用品送物高峰时期。据上海某皇冠假日酒店相关工作人员表示,客户索要六小件的工作量比以往增加了2倍之多,上海某美居酒店也表示人工送物的工作量增加了。

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  上海携程美居酒店就利用云迹科技机器人服务生系统自动下单服务,节省了中间接听电话和人工手动放置“六小件”的环节,大大提升了酒店的管理效率及服务质量。可见,如果有一台能接受到指令后自己获取物品,并将物品送至客房门口的机器人则是极好的。一方面能降低酒店用工压力,一方面还可以兼顾客人的隐私需求,为之提供智能化服务体验,成为加分项。

  据为酒店提供机器人服务的云迹科技透露,在上海正式推行“六小件”禁令之后,自7月1日“六小件”政策实施以来,酒店送物机器人总服务任务数量、任务里程、服务时长,相比6月份同期提升近100%。

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  最后则是方便消费者选购环保型洗漱用品。在禁止酒店主动提供“六小件”的同时,政府一直在提倡环保用品的落地。如何为住客提供便利也成为酒店着重思考的问题。有的酒店在大堂设置购买角,住客需要下楼购买。有的酒店在客房设置购买途径,但鉴于存放位置有限,并不能满足住客进行多样性选择的需求。搭载智能货柜的云迹机器人服务生系统凭借更多的SKU能同时满足住客获取一次性日用品、购买环保洗漱用品以及购买其他需要物品的需求。与此同时,还能为酒店增加非房收入。

  在这诸多技能加持下,只需通过扫描放置在房间内的二维码,选择需要的客需品,并由智能货柜出货、机器人取货送到指定房间的云迹科技机器人服务生系统脱颖而出。而市场运用的数据也证明了这一点,据云迹科技透露,仅7、8、9三个月,上海与云迹机器人合作的酒店就达到了200家。

   有效提升每房收益率 机器人加速酒店行业人工智能化进程

  “六小件”禁令向酒店行业充分证明了人机协作模式将有效提升酒店的运营效能。而这只是机器人对于酒店的赋能之一。在人工智能大面积推广的当下,人们对于他的新鲜感直接为“雇佣”机器人的酒店带来满意度的提升。据Oracle Hospitality发布的《2025酒店业报告》数据显示,47%的消费者表示基于人工智能的促销活动将改善他们的体验,如果酒店提供此服务,26%的消费者将会更频繁地访问。

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  据携程披露的云迹科技机器人服务生系统点评统计数据显示,使用机器人的酒店比没有使用机器人的酒店在客人主动评论数、OTA分数和含图评论明显提升。以西安金磐酒店为例,在机器人交付90天后,点评数增加149条,OTA分数为4.88,且交付后带图片点评占比也高达31.5%。

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  交付后点评内容包含“机器人”关键字的平均点评分为4.85,高于不包含“机器人”的平均点评分4.76,且其中带图点评占比(包含“机器人”且带图点评数/包含“机器人”点评数)为36.8%,可见与机器人相关的点评的质量较高。以河北国山宾馆为例,点评内容包含机器人的点评平均分为5,不包含机器人的点评平均分仅为4.81。

  交付后包含“机器人”的点评在高分段4.5以上的占比更多,且约84.1%都是5分,比如苏州洲际酒店、杭州西湖国宾馆·西湖第一名园等都广受消费者好评。

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  可见OTA上关于机器人评论的点评数占比高,且酒店配备机器人服务能有效触发酒店客人进行主动高质量点评。OTA点评上升将直接影响到每房收益。据美国康奈尔大学酒店管理学教授Chris Anderson进行的研究表明:当酒店的全球点评指数(Global Review IndexTM) (总分为100)提升1分,酒店价格的增长将高达 0.89%(对酒店的日均房价进行测量),入住率将有所提升(增长高达0.54%),每间可用客房收益(RevPAR)也将提升1.42%。Anderson表示:“良好的酒店声誉不仅使酒店具备更高的定价能力,促进在线销售业务,它还能拉升团体预订的价格以及企业协议价,并增加电话预订量。”

  “能否提升客人的入住体验,能否给酒店本身带来经济收益,或者说,是否具有诱人的投入产出比。”一直都是酒店智慧化升级是否成功的考核标准之一。不论是从酒店运营管理上的降本增效,还是从差异化竞争优势来吸引消费者入住,云迹科技机器人服务生系统都成为范本。那这是否意味着随着技术的进步、经验的积累,越来的越多的酒店将引进机器人,并通过机器人和酒店员工人机协作的模式开启中国酒店行业人工智能化的新篇章?值得期待

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