近两年,随着出境人数的逐年攀升,中国正在成为出境游最大的的市场之一,因此,中国也成为各签证服务巨头的兵家必争之地。伴随着巨大的市场和利润,各种乱象也逐渐出现,机遇与挑战并存之下,签证服务商的服务标准、监管力度等都亟待进一步提高。激烈的市场竞争和多方监管之下,签证服务商又将如何“突围”?
中国市场巨大 国际巨头纷纷入局
数据显示,仅2018年中国出境游的人次已逼近1.5亿人次。根据世界旅游组织,2017年中国赴西班牙旅游者达到70多万人次。
然而面对无限扩大的市场和需求,各国的大使馆却有些犯愁。巨大的签证服务工作量不可能都由使馆来完成,基于提升服务质量和效率的考量,让专业的机构做专业的事情,既能最大程度的方便各地申请人办理签证,又能加速签证办理流程让大家有更好的体验,所以目前除美国等少数国家外大部分国家的大使馆都选择将签证服务外包。
据了解,目前中国游客的主要出境目的国中,英国、澳洲、加拿大等124个国家都已设有签证外包中心,将签证办理中的基础工作外包给专业服务商,已经成为全球大势所趋。
而纵观国际格局,全球使领馆的领事外包业务集中于几大国际巨头签证服务商手中。目前,全球签证外包行业里所占市场份额最大的公司是VFS Global,一家起步于孟买的公司在全球124个国家有超过1900个签证中心,为48个政府处理签证。
此外,国际知名的还有占有约7%市场份额的TLS contact公司。总部位于印度的BLS公司排名第三。BLS自2005年从葡萄牙驻新德里大使馆拿到第一份合同开始,该公司已将签证外包服务迅速扩大到62个国家,其中当然也包括中国。这家2005年成立的印度公司总部位于新德里,2016年12月BLS与西班牙外交与合作部签署了西班牙全球签证外包服务合同。同年12月16日,中国的西班牙签证服务正式开始由BLS负责运营。
虽然进入中国市场时间不长,但BLS非常看好未来中国的市场,BLS 发言人Ruchi介绍,BLS是全球签证及领事服务行业的领导者之一,也是世界范围内各国政府及领馆信任的合作伙伴。目前在中国只有签证服务,已在全国范围内建立了15家西班牙签证中心,基本覆盖主要出境省市及周边,其中,上海中心申请人数量最多,高峰时期将近八百人每日, 北京、广州杭州等主要城市仅排其后。
巨大的蛋糕面前乱象丛生 监管规范亟待提升
与巨大的市场和利润相伴随的是各种乱象的产生。最为典型的是强制收费、过度推销、“黄牛”丛生等现象。此外也收到关于其他方面的一些投诉,申请人迫切想要了解服务收费标准,同时对于工作人员的服务态度和专业性部分用户也表示质疑。
BLS中国区负责人Imran Siddiqee 在接受记者采访时分析,造成这些乱象是由于少数工作人员基于各种原因而产生的个别现象。随着申请人数量的急剧增加,我们会更加严格遵守相关规定,大幅加强监管力度,为中国申请人的更好体验而不断改进。
对于如何避免在签证中心踩坑,Imran 给出了以下建议,一方面大家在办理签证之前请务必仔细浏览签证中心官网。提前浏览官网信息和公告板,对于收费项目及标准做到心中有数。另一方面杜绝相信黄牛的说辞,按照官网信息到领馆授权的签证服务中心办理手续,避免上当和花费不必要的费用。以西班牙签证中心为例,官网每天可接受的申请人预约数量不设上限,但部分黄牛会以花钱才能快速办理为由骗取申请人费用。最后一点是签证申请中心提供的附加服务均是基于方便申请人的原则而设立,大家可以按个人需要进行选择,若被强制收费请第一时间进行投诉。
对此,笔者也非常认同,事实上我们之所以让乱收费的现象和黄牛有机可乘,正是由于没有提前了解相关信息缺乏自己的判断。
正视问题 重新树立口碑和用户信任
不可否认,未来,中国去世界各地游客数量将持续递增,签证服务商们如何在激烈的竞争中占据市场,重新树立口碑和赢得客户信任是值得思考的问题。
从政策层面看,签证服务中心受多部门监管,首先要严格遵守移民管理机构的相关规定,其次也因需高度保护申请人信息而接受国家信息部门和公安部的监管。随着各种行业乱象的曝光,签证行业已引起各监管部门的高度重视,相关规定也在逐渐完善中。
5月21日,中国外交部领事司通过官方公众号严正发声。声明表示,近日,有网民反映个别欧洲国家在华签证中心出现额外收费等问题,对此,外交部正向有关国家驻华使领馆了解情况并沟通意见和看法。“我们希望有关国家驻华使领馆切实保障政策签证申请秩序,为双边人员往来提供便利。”声明写道。这是外交部首次针对签证中心相关问题进行公开回应。
BLS中国区负责人Imran表示,作为一个国际性签证服务商,BLS非常重视中国市场,所以会严格遵守各相关部门的监管。对于将会采取哪些措施,重新树立口碑和恢复客户信任,Imran先生表示,签证服务商需确保以申请人为中心,事实上BLS已经采取了一系列措施来改善申请人的体验,让自己做到更好、更专业。
记者了解到,目前BLS已经取消了西班牙签证中心的VIP服务,以确保让所有的申请人都感受到一视同仁和被尊重;另一方面已在第一时间开展自查工作,加强监管力度,严厉杜绝各种违规行为的产生;第三是开始广泛收集用户的真实反馈,欢迎申请人以自身体验来做出客观评价;第四是进一步完善和更新官网信息,细化审核资料和收费标准的说明;最后一个是增加投诉的渠道和加快投诉的处理,据了解,目前官网及官方投诉邮箱收到的投诉均会在24小时内处理完毕。
对于近两年在中国的发展规划,包括是否增加签证中心数量、拓展服务国家、增设服务项目确保多元化等问题,BLS中国区负责人表示,BLS进入中国的时间还不长,还是希望把签证服务做到极致,包括专业性和客户体验等,未来而言,BLS有充分的信心在中国成为更多领馆的服务商,并让中国申请人在签证中心内体验到更为优质、良好的服务。
