中国航空旅游网讯 “很难用一个词概括地面保障中心的工作，这份工作太复杂，所有涉及飞机落地之后的事宜，全都需要地面保障中心负责监管完成。所以我形容自己，是海航派驻于机场的一个“服务员”。这是海航控股广州分公司地面保障中心的肖吉红对自己工作的描述。23年的机场保障经历，肖吉红始终把旅客当亲人，他相信，只有用心用情服务，才能得到理解与尊重。
真情真意服务 只为能让每位旅客安心
2008年年初，我国南方地区出现大范围冰雪冻灾，航班持续大面积延误，最多时，广州机场滞留了几千名海航的旅客。焦急的旅客将肖吉红团团围住，不让他离开，接连询问航班信息。时值春节前夕，众多滞留的旅客让场面陷入混乱，肖吉红在机场呆了足足7天。最忙的时候，肖吉红48小时没有睡过觉，帮旅客答疑解惑，同时也被旅客批评指责。即便如此，他始终提醒自己，耐心一些、再耐心一些。因为他在场，才真的能让旅客安心。
期间，一对年轻的父母神色慌张找到肖吉红。经过询问得知，这对年轻父母的孩子只有一岁多，因已在机场滞留了两天，奶粉早已喝光，候机楼无处购买奶粉，孩子饿得大哭。那年为人父亲的肖吉红对此感同身受，他一边安慰这对年轻的父母，一边打电话给自己的爱人，让她帮忙把家里的奶粉送到机场。
二十分种后，肖吉红将装着四天奶粉量的保鲜袋交到这对父母手中，担心延误太久会让一岁多的孩子身体吃不消，他还安抚这对父母说：“你们不用太焦急，只要湖南有机场开放，我尽量让你们先成行。”
最终，在机场第二架飞往湖南的航班上，找了2个位置，顺利送旅客回家。登机时，这对父母与肖吉红互相拥抱，互相祝福。肖吉红感慨到：“也许从此之后，茫茫人海再难相见，但是，却在彼此心中，留下最动情的回忆。”
无数次的现场处置，让肖吉红明白了一个道理，他说：“只要我们以最大的努力，真心对待每位旅客，想尽一切办法寻找资源，让旅客感受到我们的诚心、热心和耐心，一定能获得旅客的宽容和谅解。”
设身处地着想 点亮地服人员价值明灯
保障旅客行李“对号入座”是在广州地面保障中心工作的肖吉红的工作内容之一。当年新广州白云机场的年吞吐量从最初修建的2500万人次上涨至如今的7000万人次，每个值机岛的行李件数也从每小时高峰期300件增长至700件，春节期间更升至1000件。然而，在不同航班行李被分配至不同槽口的过程中，总会有几件行李“迷路”，掉到垃圾槽口。“迷路”的行李放置垃圾槽口地方，没有人员及时清理，导致“迷路”的行李也就彻底迷了路，遗落在地库中，成为行李差错率中的一个数字
9年前，为了减少行李差错，肖吉红和他的工作伙伴想到了一个办法：专门安排一位员工守在地库，每当发现属于海航的“迷路”行李时，直接装车送上飞机。这一举措，让海航行李差错率从当年的万分之100多降低至现在的不到万分之5。他回忆说：“当时每天最多捡到的70、80件‘迷路’行李，这几乎代表了同样数字的旅客。试想如果是我的行李不见了，我会有多生气？”
即使当旅客在行李转盘取到行李时，并不知道行李曾有这般曲折的经历，但在航线的另一端，肖吉红还是会为此觉得高兴，他说：“因为，在看不见的航线之下，我们完成了看不见的服务，让旅程的两端，都能够点亮服务的明灯，照亮地服人员的价值。”
23年如一日 “机场司令”不是浪得虚名
肖吉红在机场地面服务保障岗位上工作了23年，他形容自己，是海航派驻于机场的一个“服务员”。24小时地面服务保障工作，雷厉风行的做事效率，从不推脱责任的行事风格，让肖吉红在机场赢得了口碑，机场各个驻场单位都尊称他为“机场司令”。
23年的地面服务工作，让他懂得了接受，也学会了理解。肖吉红常对同事说：“只有当我们遇上了同样的事，才会明白旅客为什么情绪激动，学会理解，更需要我们努力去解决。“
多年前一次值班，碰到一对老年夫妇误机，肖吉红陪着老人办理了后续乘机手续，与目的地接老人的孩子电话沟通后，将老人送上飞机。
回到办公室，肖吉红把老人当天行走线路，以及手续办理流程，重新梳理了一次，汇总之后与全员开会，要求全员在登机关键节点，及时查询系统，注意管控，减少旅客误机，他说：“如果是我们的父母坐飞机，我们一定不会让他们误机，也不会让他们在误机之后，站在机场里茫然无助。”
要是问机场旅客服务工作委不委屈，肖吉红很肯定地说：“有时候确实委屈。从刚开始几年，旅客对机场的服务极度不满意，发展到现在只要旅客不满意，就一定要服务到旅客满意才离开。这些年让旅客打过，骂过，曾经也焦虑过，但是，我确实喜欢这个行业，也热爱这份工作！”
为做好地服工作，肖吉红始终以一个优秀共产党员的标准，规范自己的言行，兢兢业业地做好本职工作，踏踏实实地为群众服务。他始终相信，旅客的好口碑，胜过千万条广告，即使岁月变迁，用心用情服务依然是工作的全部。
听党话，跟党走。海航地服肖吉红将勇当先锋，做好表率！
