中国航空旅游网讯www.cnair.com 10月28日公司冬春季航班换季第一天，东航山东迎来了济南—武夷山—博鳌航线的首航日。新航线由空客A320机型执飞，每天往返一班，全程2380公里。新航线的开通缩短了济南旅客去博鳌的时间。此前从济南去博鳌大多是先到汕头，再搭乘轮渡，算上中转的时间至少需要15个小时，而现在从济南到博鳌经停武夷山全程不到5个小时。博鳌是海南著名的“十大文化名镇”之首，也是国际会议组织一博鳌亚洲论坛永久性会址所在地。
这条航线的开通也缩小了济南、江西、海南三地的“生活圈”。早上济南喝甜沫，中午在武夷山品大红袍后可以接着继续乘坐航班去参观博鳌论坛会址，晚上又能回济南接着来撸串。东航让我们的生活更便捷。
新航线的开通要求乘务员用心去观察航线的特点和旅客的需求，以求为旅客提供更高品质的服务。
首先，深入了解旅客需求。作为天天面对不同旅客的一线空乘人员有条件随时了解旅客需求的变化，旅客对其服务的欠缺或赞赏可以直接以口头形式告诉空乘人员。作为头等舱乘务员可以此为契机增加与旅客的沟通交流机会，提升旅客的乘机体验
其次，提高服务标准。要使旅客真正满意，就必须提供超越旅客期望的服务，使旅客对航空公司服务的实际感受高于期望感受。高品质的服务是乘务工作职业素养的体现。
最后，巧妙运用背后式服务。背后式服务便是向旅客所想的提前化服务。不同的旅客需求是大不相同的，一般，旅客大致分为两种：旅行旅客和商务旅客。对于旅行旅客，他们可能一年才坐一两次飞机，对飞机上的一切都会感到很新奇。可以提供给他们的背后式服务就可以是：看到他们杯子里饮料喝完时主动问一句饮料还需要添加吗，以免他们因碍于面子不敢开口；看到他们在看窗外的景色，也可以适当介绍经过的山河等等。对于商务旅客可以提供的背后式服务又是不同的。由于商务旅客乘机次数较多，在飞机上他们更多的想享受自己的个人空间。可能为他们开关阅读灯，提供一双拖鞋，递上一个枕头便会成为一天劳碌工作的最大慰藉。
新航线的开通意味着东航山东分公司在不断的发展壮大，同时也乘务人员的服务品质提出了更高的要求，希望通过优质的服务，让更多的旅客认可东航，出行首选东航。
供稿：山东客舱部 济南分部 腾飞
