3月12日，为期40天的2018年春运圆满结束。来自交通部的初步统计，春运40天，全国旅客发送量约29.7亿人次，与去年基本持平。
在为春运提供服务保障的企业中，在线休闲旅游市场领先企业途牛通过提升“牛抢票”查询响应速度、扩展“牛跟班”服务至机票、酒店品类，以及旅游目的地“不回家的牛人”持续为游客提供细致服务等，为今年春运带来更多便捷、安心与暖意。
查询响应速度提升80% “牛抢票”让春运购票更便捷
上世纪80年代，随着改革开放后农民进城务工的兴起，春运成社会现象。1984年，全国春运仅5亿多人次客流，近几年，动辄30亿人次的客流给春运运输带来了极大压力。
每年春运，如何能够“抢到”一张回家过年以及返程的火车票，是很多人最为关心的事。如今，随着互联网、手机客户端等便捷售票渠道的普及，为人们春运出行带来了极大改变，尤其是预约抢票功能更是为用户购票增添了一重保障。
途牛“牛抢票”可以帮助用户预约提前60天以内的火车票，通过部署在云端的海量服务器，“牛抢票”可在车票开售第一时间内实现后台极速抢票，不需要用户手动刷新。对于已开售、暂无余票的车次，“牛抢票”系统会在后台自动刷新数据，一旦有余票出现，将自动帮助用户抢票“捡漏”。若用户选择了24小时抢票，“牛抢票”还可以在夜间12306官网停止服务后帮用户排队监控余票。
今年春运从2月1日开始，在春运到来前夕，牛抢票已进入预约高峰期，并延续至春运结束前一周，从运营数据看，1月25日至3月3日期间，“牛抢票”单日查询量均过亿，持续保持高位运转。
事实上，每天在巨大的抢票客流涌入时，为了随时监控及保障“牛抢票”系统正常运行，包括丁然在内的一批工程师丝毫不敢松懈。
“2016年底‘牛抢票’系统上线，上线之初便经受住了2017年春运大考。今年春运期间，为了让系统在查询量、订单量激增的情况下，能够更加稳定、高效地运行，我们通过不断试验和简化参数，最终将‘牛抢票’查询响应速度加快了80%，有效提升了抢票成功率。”丁然说，在系统调适期间，团队小伙伴经常加班到深夜，“不过为了让客人不再‘一票难求’，多累都值得。”值得欣慰的是，如今“牛抢票”系统已实现全自动化智能运作，在客户体验上得到了大幅提升。
在科技发展日新月异的当下，人工智能、云计算、大数据等前沿技术已成为企业布局的关键。途牛也正以技术手段解放客户双手，帮助客户实现便捷购票、智能出行。
每天敲击键盘上万次 “牛小二”让春运出行更安心
春运期间，为了给客人提供更便利的出行、出游中沟通渠道，途牛将“牛跟班”服务迁移至微信平台，同时将服务对象从自助游客人延展至机票、酒店客户，并专门组建“牛小二”团队，为客户提供出游中“一对一”专属服务。春运期间，“牛小二”服务的机票客户主要来自郑州、西安、武汉等城市，国内热门目的地包括北京、上海、广州等城市，出境热门目的地主要有曼谷、东京、吉隆坡等。
“对于机票客人而言，春运期间，遇到的主要问题有航班改签、接送机更换、在线值机等，由于面对的问题复杂多样，因此需要我们有丰富的知识储备和过硬的业务技能。”“牛小二”秦红说，春运期间，前来咨询的客户数量暴涨，“牛跟班”微信群里异常热闹，最忙时她曾经同时处理多个微信群，分别要回答客人关于交通指南、酒店协调、景区门票等问题，一天下来，敲击键盘多达上万次。尽管问题接踵而来，但秦红都游刃有余地为客人进行了解答与处理。
目前，秦红专注服务前往广东地区的客人，解答客人出游过程中遇到的各类问题。为了更加快速响应客人的需求，秦红利用业余时间潜心钻研广东旅游攻略，对广东景点布局、门票价格、交通方案、一日游报价、地道餐饮等均了然于心，争取在最快时间内给客人提供最佳的出行方案。
除了微信端的“牛小二”团体之外，途牛还有队伍庞大的会员专属顾问团队，以及专业客服团队，为用户提供7*24小时不间断服务。目前，途牛客户服务体系形成了“全、快、多、专、保”五大优势，95%的电话可在5秒内接听、100%的在线咨询会在30秒内被响应、99%电话在30分钟内回呼、98%的售后诉求可在2日内解决等，力保客户在旅游各个环节的需求都能得到及时响应和有效帮助。
“不回家的牛人”细致帮助 让春运服务更暖心
在“牛小二”不计早晚、全心全意为客人服务的同时，还有一群人也给予了客人最细致的帮助，他们便是途牛海外落地人员。
对于31岁的南京小伙丁立来说，今年已经是他在日本度过的第三个春节。丁立是途牛东京分公司的服务人员之一，春运出游高峰时段，大大小小的求助蜂拥而至，经常让他分身乏术。
丁立称，目前东京分公司每周日都会集中把一批客人的遗留物品寄送回国，小到耳环、首饰，大到iPad，甚至钱包、身份证等。比如前阵子，有客人出游回国后发现翡翠玉佩可能丢在酒店，丁立获知后，立即到酒店核实，确认物品，并为客人办理了国际邮寄手续。
“一般情况下，酒店不会帮助客人进行国际邮寄，由我们拿到物品后，再一一寄给客人。”丁立表示，邮寄物品时常要担心海关查税情况或者通关时间过长，为此，他会为每一单都写好说明，并且附赠酒店认领的确认书。“服务无大小，每一份都要做到诚心、极致。”
1992年出生的陕西小伙曹超杰是途牛派驻在泰国普吉的服务人员，专门为出游普吉的途牛客人提供应急帮助。他平日里处理较多的情况是客人骑摩托车违规或者遭遇事故等，比如有些自由行客人驾驶摩托车，因超速、逆行、违停，或者没有办理国际驾照翻译认证件等原因，被当地交警查获，曹超杰便第一时间协助沟通处理。如果客人出现严重的交通事故需要住院，他会协助办理相关手续并到医院陪同客人。
“春节前后出游高峰时段，每天都会接到30-40个求助，问路的、飞机延误的、接送机、酒店入住等都有。”曹超杰称，每天都要打起十二分精神，因为下一秒钟就有可能接到客人的紧急求助。
在为春运提供服务保障时，正是这些坚守在一线的“牛人们”，让客人获得了更优质的体验。途牛将持续通过深入改善服务细节，实现旅游服务的供给侧创新，为消费者提供更加舒适的出游体验。
