2018年春节假期近在眼前，旅游市场也将迎来新一轮出游高峰。途牛旅游网联合中国旅行社协会发布的《2018春节黄金周旅游趋势报告》显示，在消费升级大背景下，很多人过年已经不再是回家探亲，旅游“过大年”日益火爆。目前，途牛部分热门产品已提前售空，人气酒店也是一房难求。
伴随春节旅游产品以及机票、酒店、火车票、租车等单资源产品的热销，途牛客服也格外忙碌起来，接入的电话量直线上升。目前，途牛专业客服团队可以在春节期间为用户提供7*24小时不间断服务，保证客户需求能够得到及时响应和有效帮助。
与此同时，途牛还升级了“专属+专业”会员服务，每位途牛会员都将得到专属顾问的“一对一”专业服务，服务周期涵盖咨询、预订、出游中、出游后等全部环节，保障用户在即将到来的春节旅游旺季获得最贴心的服务。
升级“专属+专业”会员服务 老客户交易额占比达60%
近日，通过途牛出游多次的李女士，再次找到她的专属顾问小田，预订了春节期间前往东北滑雪的旅游产品。
去年11月，李女士刚刚从巴厘岛出游归来，就给途牛发来了一封感谢信：“巴厘岛的出游要特别感谢我的专属顾问小田，出发前几天，小田向我介绍了出游注意事项;在返程前，我们第一时间接到了巴厘岛火山爆发预警，得知回程飞机无法照常飞行的消息后，小田一直通过微信与我沟通，及时解答了我的各种疑惑;回国后，小田还协助我完成了飞机延误的保险理赔。”
正如李女士信中所述，目前途牛按照星级划分，为每一位会员均配备了相应的专属顾问，专属顾问的服务涉及旅游全环节，比如在下单前回答客户关于目的地的咨询、疑问，为客户推荐并帮助预订产品，在出游中以及出游后与客户保持沟通，对于可以即时解决的问题立即给予解决，当碰到困难时，专属顾问会积极地协助客户解决，多方面保障客户的出游体验。
出于对专属顾问“专属+专业”服务的认可，无数个像李女士一样的途牛客户，在体验过途牛的极致服务后，成为途牛忠实的“老客户”。也正因为如此，途牛客户粘性不断提升，在2017年前三季度，途牛老客户交易额占比已经达到60%左右。
多维度暖心服务客户 让春节出游更简单
作为途牛会员专属顾问，吴婷工作三年多来已经服务客户超过4万人次。春节期间，很多家庭都是带着老人和儿童一起出游，在线路选择、行程安排等方面要咨询的问题比较多，吴婷每天早上8点到岗，接入上百通电话，为了记录客户反映的问题，吴婷每天敲击键盘多达上万次。
“60后”的杨女士原本对第一次出国并且是独自跟团出游顾虑重重，她的会员专属顾问王然以家人们的贴心关怀打消了杨女士的顾虑，对于杨女士担心的问题，王然都一一解答，并且提醒杨女士诸多注意事项等，最终让杨女士收获了一次满意的行程。
专属顾问张晓女在与客人聊天时无意中得知客人有中耳炎，坐飞机最好不要靠窗，张晓女及时跟进机票团票出票情况，主动帮助客人安排了靠走廊的位置。事实上，吴婷、王然、张晓女等人只是途牛庞大的客户服务体系中的普通一员，在途牛，“客户第一”已经成为每位牛人严格坚守的首要服务准则。
在长期服务用户的过程中，途牛客户服务体系形成了“全、快、多、专、保”五大优势。“快”是途牛一直坚持的服务理念。途牛的“快”已经渗透进服务的每一个环节中。95%的电话可在5秒内接听、100%的在线咨询会在30秒内被响应、99%电话在30分钟内回呼、98%的售后诉求可在2日内解决等，力保客户在旅游各个环节的需求都能得到及时响应和有效帮助。
在客户服务领域，近日，途牛还进一步升级了“牛跟班”微信群聊服务，将覆盖人群由自助游客人扩展至机票、酒店客户，同时细化了出游中服务内容。此外，途牛还专门组建“牛小二”团队，为客户提供出游中“一对一”专属服务。
除此之外，途牛还建立了“途致”贵宾会员服务体系，通过多层次服务内容，满足客户个性化、差异化需求。
“‘专属+专业’的会员服务体系，形成了途牛差异化的客户服务能力。”途牛旅游网客户事业部总经理徐娟表示，在即将到来的春节旅游旺季，途牛将持之以恒，用“专属+专业”的服务，让每位客户都能获得优质的出游体验。
