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来吧旅行:用平台的力量,凸显服务的价值

http://www.cnair.com 2017-12-14 16:58:21 来源:航空旅游网

  入境旅游发展到今天,在各种在线旅游平台和攻略分享网站的帮助下,游客的个性化旅行需求得到了空前释放,在旅行产品的选择方面也越发多样化和碎片化。

 

  中国的入境游市场环境在数十年间产生了巨大变化,经历了“团队游→团队游为主+少量高端散客游→团队游减少→半自助游崛起”的发展阶段。

  来吧旅行运营总监Jessica,在十多年的行业从业过程中,一路见证了中国入境游市场的进化,“2006年入行的时候,入境游客还是以团队游为主;进入2012-2013年,市场上老外旅行团的身影明显少了,团队游客构成也多以有钱有闲的老年人为主;2013年后,能够根据自己的假期灵活设计行程的半自助游游客比例快速增加。”

  从欧美等入境游客源国兴起的半自助出境游方式,与其超长且时间灵活的假期制度密切相关。足够宽松的出游时间允许游客在特价长途机票、淡季酒店等旅游消费大项支出方面有更大的选择空间。“甚至有些时候,在购买了长途国际航线往返机票后,还会附送一段中国国内机票。这里的‘半自助’,往往指的就是(机票、酒店预订)这部分,游客只消花费一些信息检索和比价的时间,就能获得旅行费用大幅度的降低。”

  而在到达中国后,欧美游客往往更倾向于在所到之处购买本地游产品,这与中国游客的旅行习惯有鲜明对比:虽然目前休闲慢游正在一部分推崇‘旅行即生活’生活方式的年轻人中流行,但总体来看,大部分中国游客还是希望在有限的时间内走尽可能多的行程;而在欧美国家,“度假”的概念深入人心,游客在行程的起始时间确定后,中间的具体行程常常会预留很多自由发挥的空间,旅行节奏和行程安排更偏舒缓、随性,相比把旅行地图上尽可能多的地方插上“去过”的小红旗,他们更喜欢对喜欢的目的地开展深度旅行。

  入境游市场不好做,如果再考虑到相当一部分订单都流向了大型OTA企业手里,主营入境游业务的传统旅行社情况就更加艰难。在Jessica看来,“大型OTA‘流量即入口’的商业逻辑本身没问题,但问题在于,以单纯上线旅游产品为主营业务的OTA,与摸爬滚打于行业数十年的传统旅行企业相比,对‘旅游’二字本身的理解可能还不够深刻。”

  以入境游客北京旅游必去的故宫为例,“不走十几次,很难抓住其中的游览精华。我们的导游人员会根据游客的游览需求,结合当下时间段故宫内开放的主题展览选择特定的参观路线,而这些是购买普通OTA产品无法达到的。”

  传统旅行社常年现场实战积累的经验值,都保证了行程和服务在优化调整中走向尽善尽美。最贴近游客需求的行程设计能力,以及对突发事件的迅速响应和处理能力,则是它们引以为傲的 “基本功”。

  在这场“比谁进化得更快”的战役中,来吧旅行很早就清晰了自己的定位——以互联网和大数据为驱动,去改造、升级线下旅行体验,提升效率。为此,来吧旅行以高质量的线下服务和资源整合能力为基础,通过打造直面海外业者和终端游客的官网及社交媒体体系,将其众多特色旅行产品和最新讯息推给游客。很显然,在这个早就过了‘坐等’客户提需求的时代,国内的入境游服务商也开始主动出击。

  既然做不了大型OTA那样“旅游产品卖场”式的更广更全,来吧旅行就想在专业度上追求极致——独家的产品、难以复制的行程设计、根据游客习惯制定的供应商服务标准,所有构成都被打上了“线下的力量”的标签。“即使能复制我们的产品,但拿不走旅游接待中最核心的‘人’这个要素,参与其中的一定要是最懂行业、懂产品的人。”

  随着互联网化程度不断加深,来吧旅行也在做更多尝试。供应商在线管理平台就是其今年下半年启动的重点项目,“进一步增强互联网技术对主营业务的介入程度,是我们当前工作的关键。”来吧旅行方面表示,来吧旅行将精选的服务供应商加入在线管理平台进行集中统一管理,通过数据统计与分析,在平台内直接完成对供应商服务的评价与考核。

  与传统评价体系最大的不同在于,客人在行程进行中就可以对服务进行评价,来吧旅行与服务团队则能在第一时间发现暴露出的问题并及时解决,“等到客人结束行程回国后再去着手补救,操作难度要远大得多,效果却大打折扣。”同时,为了最大化减少人为操作中可能出现的数据不客观现象,所有数据计入后台后便不得修改,根据累计的评价,来吧旅行将对供应商进行打分与分级管理。

  在供应商的选取方面,“服务”永远是被放在首位的考量标准,前期所有的准备工作,最后的成败都在于“落地”,细化来看,就包括统一的标准、专业的接待能力以及时刻在线的服务态度。特别是导游人员的服务水平,几乎成为了一次旅游中游客满意度的决定因素,“成功的导游甚至能够扭转产品前期设计中不妥当的环节,让其成为旅行中的亮点。”Jessica这样形容导游人员的重要性。由此也就不难理解,为什么对导游人员的评价成为了平台内最重要的一部分。

  随着明年管理平台的上线测试与后期优化升级,平台将逐渐走向更易用、更合理。今后,来吧旅行希望这套系统能走得更远,“时机成熟时,想把它(管理系统)推广给更多行业伙伴使用,我们希望能为中国的入境游领域贡献一款好产品,为行业发展出一份力。”

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