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处置迅速得当 服务精细完美

http://www.cnair.com 2017-04-21 08:40:21 来源:中国航空旅游网

  中国航空旅游网讯www.cnair.com  2017年4月17日下午14:37分,正在行李查询室准备安全检查工作的东航山东分公司济南客运分部的赵蓓副经理和行查主任王宇昕接到了行查员的工作汇报电话,说当天的MU2441浦东到济南航班行李有点异常。

  两人立即赶到行李转盘前,发现转盘前站着几十名等待提取行李的旅客,但转盘上空空如也。在与行查员经过短暂交流后得知,该航班已于14:20分落地,首件行李于14:38分到达,但没有高端行李且仅运过来7件,因为行查员查到该航班有70多件到达行李,以为像往常一样有两车行李,货运还会再运一趟过来。在等待了几分钟后,感觉有点不对劲,就立即汇报了领导。

  根据多年的工作经验,赵蓓经理判断该航班的行李有可能没有装上飞机,立即与王宇昕分头行动,对讲机联系货运、电话联系浦东,经过确认后得知,由于当天天气原因,飞机限载,66件行李留在了浦东机场。此时,已经在转盘等待了20多分钟的旅客开始产生了疑问,在给地服部及分部领导汇报后,马上就给旅客将实情进行了说明并真诚致歉。

  由于2441航班已经延误了2个多小时,又没有提到自己的行李,很多旅客是从国际航班经浦东转机到济南,航程长且旅途疲劳,托运的行李比较多,多方面的原因使旅客的情绪爆发,纷纷指责东航的服务有问题。当时在现场的四位同志,表现出了极高的服务素养和业务水平,迅速将旅客带到了行查办公室,并借用了机场、山航的办公室,快速为旅客办理查询手续,填制单据、复印拍照证件、行李票等等。客运分部的韩晓靖经理也迅速带领几名服务的同志来到现场帮忙,每位旅客都有不同的问题要问,每位旅客都有不满情绪要发泄,同志们耐心解释,劝慰办好手续的旅客先行离开,后续东航行查会保证将旅客的行李安全送到旅客手中……。

  地服部成宝华副总非常重视,将此次大面积行李不正常情况在分公司讲评会上做了汇报,并指示当日地服部值班赵蓓与浦东行查确认,必须将所有行李用当晚MU5541航班全部运到济南。经过与总部服保经理、浦东总值班及浦东行李查询的多次联络,确认了行李当日运达济南。

  待全部旅客离开家行查室后,行查员进行了分工,刘超同志负责补全档案信息,王宇昕、张前进两位同志负责电话联系旅客,确认派送地址、派送方式,联系快递公司,保障车辆到位。对特别紧急的旅客行李,答复旅客收到行李后,无论多晚,也要立即派送。由于电话回复旅客及时,66件行李迟运,仅有三名旅客在未接到确认电话前进行了投诉,减少了多起投诉的发生……此时,行查的同志们还没有吃上午饭,地服部成副总了解情况后,及时为同志们安排了晚餐。

  当晚,MU5541与00:37分落地,65件行李全部运达。(1件应旅客要求留在浦东)大家迅速找出紧急派送的10件行李,其中4件专车运往外地,6件济南市内的行李由王宇昕同志跟车派送,凌晨4点,王宇昕才回到机场。

  50多件行李,需要逐一核对,以确保准确派送。结束行查工作到凌晨3点多的行查员们,早上不到七点又开始了工作,填写派送单、逐件复称记录重量,既繁琐又是个力气活,接班的同志们在群里看到大面积延误行李的信息后,也提早来到机场,部领导、分部领导也早早来到现场,核对信息、分派行李,大家干得特别认真……。截止到19日中午,所有的行李都完好无损的送到了旅客的手中。

  一起多年难遇的大面积行李不正常事件,在各级领导的高度重视指导下,在全体员工的辛勤努力下,以迅速的处置,精细的服务,画上了完美的句号。在东航山东分公司“遵章、守纪、认真、严谨、精细”的十字工作方针的指导下,地服部全体干部员工,将东航山东分公司领导提出“撸起袖子、不掉链子、干出样子”口号,切切实实落到了实际工作中。

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