刚刚过去的七月是香港航空的“荣誉之月”。在英国范堡罗航展上，香港航空连续六年蝉联Skytrax四星航空公司评级，同时获选“亚洲最佳区域航空公司”第三名，更在全球航空公司中排名第二十九位。这家成立仅十年的年轻的航空公司何以能够在短时间内取得如此骄人的服务业绩？香港航空服务总监简浩贤先生认为，来自最前线员工的声音是港航不断提升服务品质的重要基石。
负面评价也有正效应
在对简先生的专访中，他并不避讳尖锐的问题。谈及“香港航空收到过负面的服务评价吗？”，他坦言，任何一家服务型企业都会受到负面评价。然而，香港航空从来不把“众口难调”当作推卸的借口，港航非常重视负面评价带来的正面价值，负面评价往往是乘客最为在意的痛点，因而也是服务体系建设的重点和难点，它会为快速提升服务品质带来新的可能。
以乐器托运为例，这项服务的诞生就源于香港航空真实的服务案例。两三年前，港航曾接到过乘客乐器托运后受损的投诉。接到投诉后，港航地勤工作人员进行了调研，发现有托运乐器需求的乘客不在少数，但是因为乐器精密贵重，绝大部分航企对此的态度都是“责任自负”，这令乘客感到头疼不已，非议不断。对此，港航地勤人员主动提出定制专用的铝质航空箱来托运乐器，经过反复试验确定安全无虞后就推出了“乐器寄舱保护箱”这项服务，受到了公众特别是许多音乐人士的欢迎。仅在香港，就有众多知名乐手因这一项服务就迅速成为了搭乘港航航班的常客。
因港航地勤人员主动提出而产生的港航“乐器寄舱保护箱”
一线员工才是决策者
在香港航空，许多优秀服务项目的推出都是一线员工根据乘客意见反馈，主动力促而成，简浩贤先生对这些员工的表现赞不绝口。
“Sweeten You Up（飞尝喜悦）”是香港航空服务体系的金字招牌，深受乘客欢迎，这项服务就是由客舱乘务员们创制的。起初，乘务员们遇到有过生日的小朋友乘坐航班，为让他们享受一个难忘的生日旅程，就自发地在机舱内给小朋友唱生日歌，并拿出机上最好的餐食和饮料为他们举办生日party。这种习惯渐渐在各机组间流行开来，发展成为一种惯例。管理团队知悉后，非常认可一线员工们的创举，同意将这项服务制度化、常态化、品牌化，并囊括了求婚、结婚纪念日等服务内容，锤炼打造出了“Sweeten You Up（飞尝喜悦）”这个品牌。
以人为本的用人观
香港航空员工这种强烈的投入感和参与感又是如何培养和形成的呢？简浩贤先生以他的一个观察为切入点介绍了他的管理哲学。目前香港航空基层员工大多是80后、甚至90后，管理层以60后和70后为主。八零年代进入信息时代以后，社会变革变得非常快，基本上3年就会有代沟，所以如果处理不好，基层员工很容易与管理层产生代际沟通障碍。不过简先生经过观察发现，80后、90后虽然个性很强，但却具有强烈的主人公意识和荣誉感，特别强调一份工作的融入感和参与感，有时候工作对他们来说是一种生活方式。因此，他把团队建设、提升员工企业自我认同感作为自己管理努力的方向。
香港航空将以人为本作为服务理念，这个理念既指要以人为本地对待乘客，也指对待一线员工也要以人为本。在内部，乘务员等一线工作人员也是行政管理者的客人，如果想让乘务员为乘客提供优质的服务，行政管理者首先就需要为这些乘务员等工作人员提供良好的服务。香港航空为员工提供了形式多样的培训和活动。培训内容包括服务精神、沟通技巧、情商训练、人际关系处理等方面。企业内部活动除了全港人都知道的港姐打咏春拳以外，还有咖啡、鸡尾酒、排球班等兴趣班，有的同事最近会利用飞澳洲的间歇去海滩上冲浪来放松自己。这些都增加了港航团队的凝聚力和投入感，也使港航的一线员工更加活泼健康，更主动地参与到公司的管理和决策中来，从而使港航服务品质不断快步跃升。
