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郑晶——春运话服务

http://www.cnair.com 2016-02-22 12:40:19 来源:中国航空旅游网

  中国航空旅游网讯www.cnair.com  时光流转,四季更迭,又到了民航春运繁忙进行的时节。记得曾有人比喻民航从业人员为“摆渡人”,我觉得十分贴切。此时,无论你身处民航的哪一个部门,都一定在为春运、为千千万万归乡过年、期盼团圆的人忙碌着,虽然时常忘记自己的家人,但当看到回家人脸上洋溢着浓浓的幸福,我们的内心也是满足的。

  南航作为目前国内旅客运输量首位的最大航空公司,在承载着游子归乡安全的同时,也在不断地思考如何用服务温暖人心,提供有温度的服务。在一次又一次的服务专题培训中我们学会了各种沟通、交谈技巧,相信我们会用真诚、真心、熟练的技巧为服务增添一抹亮色。

  伴随着柔和的登机音乐,我们迎来了一位带着多且重行李的老奶奶,乘务员赶紧上前帮助提拿,一切安顿好后,老奶奶打开了话匣子…“姑娘,太谢谢你啦!”“不客气!奶奶,您怎么一个人独自带这么多东西啊?是回老家过年吗?”“我要去儿子家过年,他们都太忙了!过年走不开,不放假,我想他们,干脆就趁过年,去看看他们。我的行李里都是他爱吃的东西,我可是提前一个月就开始准备了呢!”看着笑意盈盈、满眼都是幸福的老奶奶,仿佛穿越一般,眼前出现了自己的父母亲人,有一丝的惆怅。带着笑意转身,看到了一位年轻的妈妈带着大约5岁的孩子,此时妈妈手中的电话已经拨出,接通后听到孩子与电话那头的家人说“我和妈妈已经在飞机上了,记得接我吖!我可想你们啦!”好动的孩子此时手舞足蹈,不小心把饮料打翻撒了一身,乘务员见状,马上去拿了毛巾,赶紧上去帮忙擦拭。给座椅换上了干净的椅套,协助年轻妈妈给小朋友换上了干净的衣服。起飞后,在供应餐饮服务时,总是不断的有人询问现在的时间和落地的时间,我们理解、我们深知,临近年关,思乡情切,总是觉得时间太长路途遥远……洗手间旁,乘务员发现旅客想用洗手间却不会开启洗手间门,为了避免旅客尴尬,乘务员上前说“先生您好!请让我先把洗手间清理一下您再使用好吗?”旅客笑着答应,乘务员慢慢的“演示”洗手间门的开启方式……短暂又漫长的空中旅程终于结束了,随着落地音乐的响起,全体乘务员微笑送别旅客并温馨提醒大家小心地滑、注意添衣保暖……普通的话语,善意的提醒,细致的观察旅客所需,正是我们追求的贴心服务。

  希望我们的服务有价值,希望您能认定南航是您的空中之家,我们一直在努力。

  南航新疆分公司客舱部乘务三分部 郑晶

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