中国航空旅游网讯www.cnair.com 东航山东分公司地面服务部青岛旅客分部行李查询值班经理苏海兵，48岁，一名复员军人，老党员，东航山东分公司工作二十三年，青岛旅客分部行李查询工作十二年。
行李查询是旅客旅行的最后一个点，旅客在旅行中不论有什么疑问，见到工作人员都来问询。之前旅客在旅途中的任何不良情绪和不满意都有可能在和你接触的过程中爆发。作为一线的资深服务专家，他一直把严谨高效作为自己的工作目标，在增强旅客旅行体验方面动脑筋，想办法。2012年地服部一些金点子被总部认可并落地执行。他提出的两个金点子被列为其中，一个是在行李转盘四周摆放行李车，方便和提示旅客使用。另一个转盘出行李后行李把手一致朝外，方便旅客提取行李。至今还在运行。
在旅客服务工作中，苏海兵逐渐摸索出一些与旅客沟通的服务技巧，想旅客所想，急旅客所急。一次，一名金卡旅客的高值箱包在托运过程中出现破损，多次沟通协商赔偿，旅客要求恢复原样，要么就原价赔偿。在与部领导沟通后，他与旅客协商将箱包送到北京厂家维修。维修费用只有箱包价值的二十分之一，之后将箱包送到旅客家中，旅客非常满意。后该案例作为入选为分公司服务优秀案例。
航班旺季，青岛旅客分部每天保障的进出港航班都会突破100架次，苏海兵和同事们制定出多套解决行李查询突发事件的预案。对于航班大面积延误和取消等情况，主动了解航班情况，做好本职工作，保障行李的正常运输。今年上半年，新加坡飞往青岛的MU5082航班有几次因为天气配载原因，旅客行李没有同机到达，行李查询根据预案进行人员分工，一边给旅客做好解释工作，避免有效投诉，一边登记，拍发电报，派送行李。工作量大但是有条不紊。
作为一名党员，苏海兵是地面服务部的党委班组成员，在经过“三严三实”的思想学习后，将党课的学习内容宣贯到每个支部和行李查询成员。在日常工作中，起模范带头作用。他的妻子在派出所工作，经常加班并外出学习，今年十月份，他的儿子因为急性牙龈溃疡需住院手术，妻子正巧外出封闭学习一周。直到他儿子手术后出院大家才知道情况。都怪他没找人帮忙陪床，一个人忙不过来。他却轻描淡写地说，孩子也是成年人了，这点小病痛能挺过去。
真诚服务，无私奉献！是苏海兵在工作中的真实写照，也是整个地服工作者的缩影。
