中国航空旅游网讯www.cnair.com 空中服务工作需要始终如一地做好每个细节，从最简单的微笑开始。不要小看微笑的力量，不要忽略每一句问候，也不要轻视言行文明、端庄仪表，这些都是乘务员传达的最真实的形象和声音。如果仅仅是因为疏忽，一时责任心的缺乏而导致整个工作失误，那影响的就不仅仅是个人形象，航空公司的形象会在旅客心中大打折扣。张瑞敏说，把每件简单的事做好就是不简单，把每件平凡的事做好就是不平凡，做好简单、平凡的事所需要的就是认真精神。
可在现实工作中，我们有时会发现一张面无表情迎接旅客的淡漠面孔，虽然它很漂亮；在给旅客送餐食饮料时，没有任何微笑的程序化服务让旅客感觉很生硬，虽然程序不乏规范；对于第一次坐飞机的旅客，虽然乘务员也提供了相应的帮助，但有些乘务员不耐烦、厌烦的语气表情让客舱产生了一种极度不和谐。虽然乘务员在培训中心都接受过关于微笑的培训，学习过露出八颗牙的微笑最吸引人，迎客30度的鞠躬最能让旅客感受到你的真诚，但是有多少乘务员能在每个航班中展现出最吸引人的微笑和最真诚的迎客姿态呢？有些乘务员飞完一天航班，会抱怨飞得很累，根本就笑不出来，但当她们看到一些韩籍、日籍乘务员在航班中始终如一的微笑、为每位旅客提供始终如一的优质服务时，她们都很受触动。其实，并不是她们做不到，而是她们往往对工作强度和压力的钝感力不够，没有在工作中寻求快乐的心境。这是一种对待工作的态度，从最简单的微笑就能看出乘务员的从业态度。
乘务工作说起来简单，但其实与人打交道的服务行业是最复杂最难处理的。有些人说只要按程序做就可以了，当然没有错，但程序化的服务只是一种基础服务，只有灵活用心的服务才是高品质的服务。笔者就曾经在坐航班时有过这样的感受，上客时一位己坐好的旅客向乘务员要毛毯，乘务员答复上完客后给他拿来。的确这位乘务员记住了，给旅客拿来了毛毯，可是由于她没有记住该旅客坐在哪个座位，于是客舱里响起了乘务员响亮的声音：“刚才哪位旅客要毛毯？”那位旅客则要打开安全带，微站起来转过身回应乘务员，这种服务就己经大打折扣了。有些用心的乘务员就会事先把旅客的座位号和要求记在心里或用笔记在小本子上，这样准确及时的递送会让旅客感到一种不一样的服务。
用心与否将决定你的服务品质，做好服务工作不难，只要你真正用心在工作中，把程序化的服务人性化，从最简单的微笑做起，考虑每个细节、做好每个环节，一切其实都很简单。做好服务工作也很难，需要学习的东西很多，需要考虑的事情很多，需要付出的也很多，这难与不难就取决于一个人对待工作的态度。
南航新疆分公司客舱部乘务三分部 李昭烨3
