7月19日，29位报名参加驴妈妈“俄罗斯、北欧15日游”的游客在莫斯科机场未能入境，公司对此事件中的29位游客表示深深的歉意，也感谢社会各界及媒体朋友对此事的关注。
事情的经过如下：
由上海驴妈妈兴旅国际旅行社有限公司自组的“俄北欧15日游”一行30人（含领队一名），于7月17日搭乘CA909的航班从北京出发，于当地时间17：00点多抵达莫斯科机场。但由于签证名单出现问题，导致俄罗斯边防拒绝该团队入境。
事发后，我们与此次提供入境名单服务的供应商联系，经查系该社遗漏手续。为此，供应商与我司一起积极寻找解决方案，并寻求当地旅行社给予各种支持，俄罗斯边防一度同意补办落地签证，我们将客人护照收齐交给了俄罗斯边防，但最后俄罗斯边防还是拒绝颁发落地签证。
期间，领队一边安排客人在免税店区域用餐并休息，我社一直在寻找机场酒店，于7月18日上午当地时间凌晨四点安排入住了机场酒店。
由于俄罗斯方不允许客人直接飞往第三国，我们一直与客人协商解决方案，做了多套经乌鲁木齐、北京或上海再去欧洲的方案。最终，根据大家的意见决定先回上海后再决定是否继续行程。
经过努力，我们于7月18日下午解决了全团的7月19日SU206航班9：20从莫斯科飞往上海的航班，并且为团队换好了所有的登机牌。但由于俄罗斯航空的原因，在SU206的登机口有11位成员（含领队）又被临时留了下来。无奈之下，我们又为客人重新购买了当天MU5066/19:05的东航公务舱航班。
驴妈妈为回国客人安排了免费接机、免费预定酒店，派出了5位相关人员全天候去现场处理问题。7月19日晚上到达的第一批客人，办理完入住手续之后，客人代表汤姮女士等几位客人，在酒店会议室和驴妈妈代表进行了第一次沟通，驴妈妈代表首先向客人致以了诚挚的歉意，同时愿尽最大的努力弥补客人此次所受到的损失。
经过沟通，7月20日18点，由于客人内部无法达成一致，故驴妈妈给出了两套弥补方案，具体为：
一、17位客人继续出游：
退还原团款20637元/人，免费后续行程。后续行程更改为7月21日-7月31日的德国+北欧11天旅游，另补偿俄罗斯段的地接费用，2500元/人。额外再赠送驴妈妈本年度包船游轮名额每人一个的方案。
此17名客人已经按计划于7月21日上午11点45分从浦东机场起飞出发。目前行程正常，我们也一直在给予高度重视。
二、不继续出游的客人：
不继续出游的客人，我司决定给予高于国家各种规定的赔偿标准，即退一赔一的方案。即退还原团款20637元，另补偿团费20637元，额外再赠送驴妈妈本年度包船游轮名额每人一个。
截止目前为止，12位不继续出游的客人不接受此方案，坚持他们的退一赔三的主张。
此事发生后，公司高度重视、组建了专门应急处理小组。虽然此事是合作供应商出的纰漏，但是我们本着不推诿、积极解决的态度去处理此事，我们给出的标准已经远高于相关规定。
我们会继续努力做好和客人的沟通工作，也希望客人能够早日与我们协商一致或者提交法院公正处理。
我们为此事给29名游客带来了麻烦表示歉意，同时我们会认真吸取教训、举一反三，避免类似的问题再度出现。希望社会各界及媒体朋友继续关注并监督驴妈妈。
上海驴妈妈兴旅国际旅行社有限公司
2015年7月23日
