（中国航空旅游网www.cnair.com 新疆飞机维修基地 张洁 报道）如果问起民航业内工作人员，工作中最头疼的事是什么，估计十有八九都会指向同一个答案——航延。航延，无论因何而起，都是让所有人神经紧绷、手忙脚乱的一件事。面对航延，需要的不仅仅是深呼吸，也不单单是微笑服务，还需要心态与语言、动作与表情同步的“温柔”武器。尤其是直接面向旅客的第一线人员，且不论你面对的旅客是什么类型的，作为提供服务的一方，提供满意的服务包括的不仅仅是提供一个座位，还包括提供相关的延伸服务，无人陪伴儿童、老人已经成为相关服务中最成熟化的项目，而此外最重要的一项延伸服务莫过于释疑，各种对于乘机沾边或者不沾边的问题，哪怕再刁钻古怪也要全力应对的给予回答。尤其是在航延发生的时候，将最及时靠谱的信息以“跑”的速度传递给旅客，用最合理安心的回答以“温柔”的方式击破来势汹汹的质问，这才是面对航延时必备的攻关武器。
现实生活中，对于温柔一词的解释在百度上是这样的——是指一个人的内在修养，真正温柔的人，是不会对着别人乱发脾气的。不能要求旅客在航延发生时不动怒、不焦躁、不指责、不质问，但可以要求自己面对这一切负面因素时，不以“负”对“负”，而以“正”化解“负”，就好比，一记重拳砸在软软的棉花上会如何？有破坏力吗？有后果吗？当然不会。温柔的力量在很多时候可以化解最具杀伤力的戾气。温柔也必须是发自内心的，而不是一时的惺惺作态或者虚情假意，用最诚恳的态度在换位思考的基础上提供最温柔的服务，包容、理解、豁达，不求感动对方，只希望尽可能降低航延的负面影响对于旅客情绪波动的影响。
其实相较于飞机维修故障或者空中管制等跟业内关系较为密切的航延而言，反而雷雨天气等非自然因素引起的航延更容易有理由去说服和平复有情绪的旅客，毕竟不可抗力属于即使可以预计但却无法改变或者阻止的因素，用温柔的语言，用合理的解释，用周到的延伸服务，如：旅客后续航程安排的调整，旅客就近住宿的安排等等，多一份观察，多一份细致，既不无条件的退让妥协，也不因有理就无视对方的焦虑。当航延发生时不是一味的说对不起就能换来体谅和理解，而是要用实际的行动让对方看到“对不起”的无处不在，感受到温柔的力量。
航延，说可怕不过是因为彼此换位思考都不到位。至此，笔者突然想到了一个广告画面，下雨天和什么最配？不是巧克力，也不是玫瑰花，更不是音乐，而是温柔。温柔的品性，温柔的言语，温柔的姿态！
