（中国航空旅游网讯 通讯员 程隽 孟函墨 单位 东航山东分公司客舱服务部）为进一步提高空勤人员业务知识水平,强化客舱服务质量, 3月底，东航山东客舱服务部在全员范围内开展了以《关于两舱沟通能力提升培训》为主题的培训课程，担任此次培训的是由拥有多年飞行及丰富培训经验的兼职教员薛君。
培训以一个名为“sixteen letters”的小游戏拉开了序幕，“sixteen letters”小游戏看似简单，从侧面教会大家遇到不明白事情时要多问，就如同在航班上一样对待旅客要多沟通、多交流、多从旅客角度考虑问题。
培训中，薛老师语言独具魅力，带领大家入情入境。通过“三场四人”（官场人物，官场人物，商场人物；商界精英，私企老板，公众人物，政界人物）作为案例分析，在角色转换与分析中告知大家如何第一时间分辨旅客，以及遇到不同类型旅客，如何做到旅客心中期望的客舱服务。
“快乐服务happy原则”是培训中的一个重点原则，通过案例分析、课堂互动、场景演练等作为切入点让大家深刻体会到happy原则的重要性：对待旅客最重要的就是坦诚沟通，倾听适度表达共情；提出正确的问题，给出多种解决方案；就解决方案达成共识，最后跟踪落实。这样可以更好的解决旅客的各项问题，也能了解旅客的真实需求。
此次培训通过薛君老师简洁准确的语言、模拟场景的演练、真实的案例分析调动了大家的学习积极性，丰富了大家情感体验，让大家明白如何更高效的达到旅客们的期望体验。增进了大家对两舱旅客的认知，极大的提升了空勤人员的服务技巧和业务能力。
