——地服部积极协助被拒外籍旅客终成行
3月27日下午，一位加拿大籍旅客乘MU2034航班从韩国抵达青岛，准备在中国过境前往加拿大。在办理入境手续时，边防检查人员发现该旅客在中国停留时间超过了规定的24小时，从而拒绝其入境，并通知东航地服必须在当晚遣返旅客，同时要对航空公司处以高额罚款。得知此事后，地面服务部值班经理赵霞带领服务主任杨光、值机主任丰长玉立即赶往边防入境处理此事。由于语言沟通障碍，服务人员贾文慧、李燕先后承担了翻译、解释的工作。
将旅客遣返回韩国，是最简单的解决办法，但这会延长旅客的行程，耽误旅客回到家乡的时间，旅客还要承担退票、重新购票的大笔费用，航空公司也要面临高额的经济处罚。更好的办法是请旅客将前往加拿大的航班改签到24小时之内以符合入境规定。但将这个解决方案告诉旅客后，旅客并不买账，称购票时机票代理告诉她可以在中国停留72小时，她不理解为什么现在却被拒绝入境，改签航班需要支付改签费，她说自己身上没有任何现金和信用卡，同时也表示不回韩国。工作人员不厌其烦地耐心解释，告诉她在北京入境可以停留72小时，但在青岛入境就只能停留24小时。提供给她的方案是损失最小的一个办法，并且表达了对她的理解和同情。经过一个多小时的“艰苦”沟通，旅客终于同意了这个方案，但是说需要一部电话联系加拿大航空公司中国服务热线办理改签。见此情景，杨光主任立刻将自己的手机递了过去。旅客拨通了电话，又用时一个多小时，终于将北京前往加拿大的航班改妥，提前到了第二天的下午。为了旅客能顺畅地衔接国际航班，丰长玉主任通知售票处将旅客青岛至北京的航班提前到第二天一早的MU5195航班。边防入境处在确认旅客已经订妥了24小时转机的国际航班后，最终将旅客放行。看到护照页上“得来不易”的入境章，旅客不停地对工作人员说“谢谢，谢谢”，并且对自己一开始的无理表示歉意。
在遇到疑难问题时，时刻想到保障公司利益，同时站在旅客角度，给予其最大地帮助，而不是刻板教条地走捷径或者事不关己、应付推脱。惟有如此，才能得到客户的真心感谢和口碑，最大限度地保障公司形象和利益。
