——国航西南地服部旅服中心春节小长假春运保障侧记
2月18日，农历除夕，张灯挂福的双流国际机场T2航站楼P岛到U岛的国航值机大厅祥和而喜庆；2月25日，正月初七，人头攒动的安检区登机口候机厅休息室FG指廊热闹而有序……从除夕到初七，坚守岗位的近千人次的旅服人为近两千架次航班的20余万南来北往的旅客用心倾情服务，温暖来去旅途。
一张小卡 一份祝福
“尊敬的贵宾：感谢您对国航的支持与厚爱。您的满意，是我们锲而不舍的追求。值此新春佳节之际，恭祝您及家人新年快乐，幸福安康!（Dear Friend: Thank you for your support and trust for Air China. Your satisfaction is our persistent pursuit. On the occasion of the Spring Festival, we wish you and your family a happy new year.
Best wishes for you and your family. ）
从除夕到初二，搭乘国航航班的高端旅客一踏进喜气洋洋的两舱休息室，就会收到来自国航人的一张年味十足的贺卡、一份热情洋溢的新春祝福，让旅途劳顿的高端旅客在感受用心的候机服务之时倍感回家路的温暖。
在值机大厅T岛的5、6号值机柜台，地服部旅服中心“金沙值机组”的太阳花、茉莉花、百合花班组也在2月18日、19日、20日连续3天的春运服务保障中，为脚步匆忙的旅客提供了让心绪稍作舒缓的港湾。待岗休息的员工主动邀请办完乘机手续的旅客到摆放着鲜花的T5、T6柜台，为其派送一份用“欢庆新春 乐享飞行 国航与您相伴”特制红包装上“金沙值机组感恩明信片”和“金沙值机组新春行李牌”的“羊年大礼包”。欣喜的刘志明小朋友迫不及待地把印制有“魅力金沙值机组平安快乐伴您行”的红色行李挂牌拴挂在自己的小小拉杆箱上，还一个劲儿地夸“好巴适哦！”已82岁高龄的马婆婆也在子女的陪同下来到柜台缓缓地给自己在武侯区的老朋友写上一张祝福安康的明信片，同行的女儿汪女士感慨地说“好多年都没有寄过明信片了，你们让我们感受到了不一样的幸福和人情味儿，很温暖……”
一段陪护 一份责任
“……贵航的工作人员有如此动人的一幕，值班主任鼓励小朋友要坚强，并帮助其母亲按住小朋友的手，让他不要抓破伤口时，真是当成了自己的家人，为贵航的三位优秀工作人员感动！非常优秀！看在眼里感动在心！”这是乘坐CA4539航班的国航金卡旅客周先生留在U岛值机柜台的一封表扬信，信中提及的“三位优秀工作人员”叫张仙怜、尹巧群、王琳，她们都是坚守在春运一线的旅服人。那日，乘坐CA4303航班的宝博小朋友在等待妈妈办理乘机手续期间开心玩耍，不慎磕碰到眉角，顿时血流不止。宝博妈妈无比紧张，值班主任张仙怜见状立即通知机场医救中心，并安慰宝博妈妈，助其按住宝博的双手避免触碰到伤口。值机员尹巧群、王琳迅速取来急救箱用碘伏棉球为宝博的伤口止血消毒，并不断鼓励小朋友要做勇敢坚强的小小男子汉，直至医务人员到达现场处置。当伤口处理完毕时，航班早已登机，考虑到宝博受伤加之登机口较远，值班主任张仙怜联系了机场电瓶车将宝博妈妈一行送达登机口。从旁办理飞往厦门航班的值机手续的国航金卡旅客周先生目睹了全过程，写下发自内心的赞许！
2月24日8时许，CA4193成都至北京航班上客完毕，单独乘机的22岁贵州小伙儿小袁突然晕倒在客舱里，经医救中心初步诊断后，医生建议将旅客送至医院做进一步检查和治疗。接到通知的地服部旅服中心旅服项目值班主任张晓冬统筹安排现场人力，由冉飞和刘丰豪跟随救护车陪同小袁前往成都市第一人民医院。经过整治，小袁逐步清醒，为了兼顾现场，冉飞先行告辞返回机场继续投入春运保障，刘丰豪则留守医院陪伴在小袁身边，嘘寒问暖，并与小袁的家人取得了联系。留院期间，刘丰豪为小袁端水送饭，交费拿药，让小袁倍受感动，当小袁的家人赶到医院时已是晚上9时许，忙碌了一天的刘丰豪道别小袁后，匆匆赶回了机场……
从2月18日到25日早班，旅服人共为206名无人陪伴儿童、113位轮椅旅客、1位担架旅客、1位聋哑人和2位盲人旅客提供了细致周到的服务，一段段的用心陪护，让春节出行的旅客深深体会到国航人的责任与担当。
一种互助 一份真情
“调度室：因明日早班人数超过8000人，客座率97%，为保障现场生产工作有序进行，地服部实施应急保障……各中心项目级（含）以上干部请于05:00到位，收到后请回复。”24日17:00，地服部项目级干部收到发自调度室的这样一条飞信信息，这也是地服部首次启动非航班大面积延误应急处置预案，正如分公司副总经理黄长连所言“此次应急处置预案的启动并非航班大面积不正常，而是因为春运期间的航班量和旅客量剧增，对于春运这样的特殊时期和这样的特情，地服有必要整体联动，力求服务保障的平稳有序，确保旅客的顺利成行……”
25日凌晨05:00，地服部旅服中心加班的项目级干部7人和加早的值机员11人、服务员5人按时到位，在黄长连总经理和朱德明书记的统一指挥下，分区域划职责，两名干部直接上柜，使办理国内航班乘机手续的值机柜台加开到32个，五名干部身披绶带、手持喇叭加入导乘人员的队伍，对旅客进行分流、疏导。有的为前往沈阳的体弱老人推送轮椅，有的帮怀抱婴儿的妇女提拿行李，有的为与父母走散的小孩找到家人，有的给客票出错的旅客解难释疑……一切都那么井然有序，值守Q09柜台的念念都怀疑地问到“小书记，今早有8000人吗？怎么感觉挺好的呢？”“呵呵，当然了，值机员都加了7个早的呢，所以团结就是力量啊……”
预案的及时启动、干部的有效安排、员工的积极参与为繁忙的春运加筑了防线，让服务的节奏紧张又舒缓。“我们苦点累点没关系，旅客顺利成行了，苦累也值了……”
春节小长假翩然而去，春运的脚步却越发铿锵，地服人时刻准备着，用心用情温暖旅客回家路！ ( 国航西南地服部 张鸿)
