东航山东空乘春运小感：天使在微笑

        （中国航空旅游网讯 通讯员 阎菡  单位 东航山东分公司客舱服务部）春节是中国传统佳节，每到此时人们带着思念和期盼，与家人团聚。作为一名空中乘务员，也就是人们常说的空中天使，怎样才能让旅客在这个寒冷的冬季，感受到家一般的温暖呢？这不仅需要作为东航山东乘务员的我们细致周到的服务和温暖甜美的微笑，还需要有一双敏锐洞察的眼睛和时刻为旅客着想的心！
        春节临近大家归心似箭，但有时越盼望早一点踏上归程，似乎越有些不尽人意。2015年2月6日，是春运开始的第三天，我执行了MU513由上海飞往暹粒的航班。像往常一样我们向每一位登机的旅客致礼问候，＂您好，欢迎登机！＂＂欢迎乘坐东航航班前往暹粒！＂待149位旅客全部落座后，却接到机长通知：由于浦东机场航路繁忙，受流量控制的影响，航班延误没有确切的起飞时间。
        预计旅客在飞机上的等待时间会很长，又已是晚上七点多，乘务长斟酌后决定先为旅客提供餐饮服务。由于此次航班是四人制飞行，我作为头等舱乘务员已预先在旅客登机前将餐食烤好，并很快为头等舱旅客发好餐食，之后便来到后舱与组员们一起为其他旅客提供服务。
        此次航班是国际航班，延误等待期间乘务组为旅客们发放了暹粒入境卡，很多旅客是第一次到境外旅游，没有填写入境卡的经历，面对全英文的入境卡无从下手。乘务组于是一边发放餐食，一边耐心解答每位旅客的问题。就在我为38排一位女士解答完问题后，39排的一位女士问我"这一项除当地人外不用填写，对吗？＂我忙转过身解释＂只有这一项除了当地人以外不用填写，其他空格还是要填的哦。＂旅客似懂非懂的点了下头，我看出她为难的表情微笑对她说:＂请您稍等，我发完餐食马上过来帮您填好！＂旅客这才放心的把表格放到一边，安心吃起晚餐。服务结束后，我第一时间赶到帮她把入境单填好。
        地面等待期间，乘务组在客舱里不间断的为旅客们提供始终如一的优质服务，耐心解答旅客提出的问题。经过两个半小时的等待，终于等到航班将推出的好消息，之前求助填写入境卡的女士拉着我说：“你叫什么名字？谢谢你为我们解答了这么多问题，我坐过很多航空公司的飞机，遇到很多空姐，你有一种与生俱来的亲和力，你的服务真诚亲切，我希望以后出行都坐东航的飞机，都能遇见你！”我笑着说："我叫阎菡，欢迎您以后都选择我们东航航班！我们一定会竭诚为您服务！＂两个半小时的延误里，没有一位旅客对乘务组发出抱怨和埋怨声，这无疑是对乘务组工作最大的肯定和鼓励。
        平飞后，39排的呼唤铃突然响起，我走过去微笑询问旅客有什么需要帮助，这位男士旅客微笑说："我是东航外聘的督察员，经常乘坐你们东航航班。今天对于你地面工作中作出的努力印象颇深。服务细致有耐心，所以写下一封感谢信，我的妻子还为你写下一首小诗！”这时我才发现，该旅客旁边坐着的就是我帮忙填写入境卡的女士。感谢信中写道＂今晚乘MU513航班飞往暹粒，因交通管制飞机罕见延误了两个多小时，但在整个等候过程中，乘务员阎菡以及她的同事们一直以亲切的笑容，周到热情的服务给予很多旅客关照。耐心细致的解答乘客有关问题。不断重复回答所有出入境的繁琐事宜。让我们内心感到非常亲切温暖。我对阎菡小姐说‘姑娘，你是我见过的最亲民的乘务小姐！’特此，我主动要求写下这封感谢信，感谢阎菡以及她的同事们热情周到服务，在春节来临之际，让旅客们倍感温暖！附小诗一首送给阎菡‘春日旅程飞暹粒，偶遇波折意阑珊。鹏程千里凌空外，飞燕温暖伴心田’＂
        春运刚刚开始，为了让更多的旅客能够顺利回家过年，作为乘务员的我们奋战在一线，用甜美的笑脸、温暖的胸怀和亲切的语言做着力所能及的点滴小事，努力让旅客提早感受到家的温暖，用微薄之力助他们早日与亲人团聚！