三万英尺的云朵

          依然记得在初始培训时，乘务教员说，机上服务不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句“您好”，它是一种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘机时整个服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客对一个南航评价的重要标准。服务就是效益的理念。结束培训后，带着无比的兴奋和无限的憧憬，2014年10月2号我开始带飞，以前从只坐过飞机的我，从来没有感受过在飞机上工作，航班上师傅严格的要求、旅客因为航班延误生气的质询等等的一切就让我紧张得连高空晕机的机会都没有了，我试着回忆课堂上教员教我的知识，总是和实际有差别，但是每当我师傅因为我工作得不到位生气地两眼一瞪时，就又忘得一干二净了。航班结束之后我就在宿舍总结今天的工作，那里不满意，哪里还需要加强业务，我都记在了本子上，等下次出现问题的时候师傅就不会两眼一瞪了！师傅对我总是很好很仁慈，我也不能让她失望了！ 
             经历了顺利三个月飞行的我，我现在知道我哪方面比较差，现在的关键是提高自身服务水平。在实际工作中我会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空中乘务员就应该是诚实，热心，品德高尚，热爱服务工作，具有良好的职业道德修养，有较强的安全保密意识和高度的工作责任心，无不良嗜好；做事认真严谨，思维敏捷，遇事灵活应变，有较好的团队意识和服务意识的。这三个月飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。  然而，通过一段时间的飞行，我发现面对不同的旅客做好服务工作不是光有这个想法就能做好的，还需要实际行动的，乘务员的工作需要我直接面对旅客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成对客人的伤害。而且，细心的乘务员会发现，在服务时虽然所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人完全满意。在飞行中，乘务员遇到最棘手的事末过于如何为自身修养差，不尊重人的旅客的服务。一次，一名旅客在满客的情况下要求乘务员为他调换靠窗的座位，由于没有空座位，航线又较短，乘务员试着和几位旅客商量也没有人愿意换位置。这时，那个旅客开始吵闹，先责怪地服员，又扬言要投诉乘务员办事不利，让一些不明实情的旅客误解了乘务员的工作态度，造成不良影响。后来，在乘务长的帮助下，这件事才平息。通过这件事，我们要看到自身的不足，主动的查看一些服务行业的相关书籍，向经验丰富的前辈请教问题，通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。只有通过不断的学习提高自身的综合素质，才能作到想旅客所想，有针对的为旅客服务。 的确如此，飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们达到这一愿望就可以获得旅客满意。年青的旅客登机后一般都自备了旅行书刊，对于他们只需在光线弱时及时为他们打开阅读灯并送上一杯水，却不去打扰他们读书的雅兴；中年旅客在机上爱打个小盹，然后饱餐一顿，于是在他们闭眼前询问客舱温度是否合适，需不需要毛毯；老年旅客很少把行李打成大包，都是左一个包右一个袋子的拎着登机，乘务员们尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把行李放在脚下，因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上。当然，旅客的心理是各式各样的，总结出旅客需求以由在机上吃好喝好而转变成多样化的方式以后，就开始着眼于细微用心去体会旅客心理，做好每一件看似简单的服务工作。身为一名专业的空中乘务员，一定要了解各种旅客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。在平时必须要注意修养，不要随便发脾气，待人处事的态度须非常小心。如发生不牵扯安全的服务问题时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切从旅客出发，珍惜每一次服务的机会，尽量让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。工作中服从乘务长管理，加强团结，处处以身做则，严于律已，自觉地做好本职工作。在航班不正常时，还要有顾全大局的意识，一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，增进旅客对公司的理解，化解旅客的怨气和不解，做到一名让自己满意，让旅客认可的客舱乘务员！
                    南航新疆分公司乘务五分部：姚波