无论是旅游观光、探亲访友的客人，还是公差的旅客，虽然外出的目的不尽相同，但他们选择乘坐飞机的共同要求是安全、迅速、准时、舒适。
当旅客踏入机场候机室之时，心理的需求是按时起飞，心情也较为平静和平衡，但一旦听到自己乘坐的航班延误，心理的主观需求和客观现实相矛盾时，便失去了原有的平静和平衡。随之而来的是情绪波动，一般反映为急躁、焦虑、埋怨和发脾气等等。其中尤以有急事，探望急重病人、签约、开会、出境及换乘班机而不能按时赶到者为突出。
旅客对航班延误原因的理解与接受程度是不尽相同的，一般来说，对天气原因、机械故障原因造成的航班不正常比较容易理解、接受，而对飞机调配及人为原因不正常则不易理解、接受，对外场天气原因造成的航班不正常容易理解、接受；而对航路天气原因造成的航班不正常却难以理解和接受。
这时我们要坚持的“三要”是：
“一要”：耐心热情地解释和劝说。一名优秀的旅客服务人员在航班延误特定条件下若具有较高的劝说能力和技巧，一定能使原来暴跳如雷的旅客变得冷静、理智，使与民航持对立不信任态度的旅客变得友好和信任。
劝说首先要有针对性，针对不同的旅客类型要采取不同的劝说方式。如对论理型的旅客采取论理劝说方式，讲清安全第一的重要性；对感性型的旅客则可用情感、友谊等方式来劝说；而对权威型的旅客，则应采用谦恭的口气进行劝说。劝说的耐心必不可少，服务人员哪怕是唇焦舌燥，也不能半途而废，必须沉得住气，通过劝说，使旅客从自身利益、自身立场的片面思维方式中转向全局的正确思维中来，使旅客从心理上、情感中逐渐恢复平衡，使旅客的不满情绪得到抑制，使旅客从安全第一的思维中转向对航班延误的理解。
“二要”：热情诚恳。以同情的心情、亲切的言语、主动地服务对待旅客，要设身处地的与旅客进行换位思考：如果我是旅客，此时最关心的是什么？最需要的是什么？从而不厌其烦地回答旅客关心的问题，尽最大的努力去满足旅客的需要。
“三要”：提供准确的信息。此时旅客最关心的是何时起飞，哪怕是一个预计时间也是他们共同的期望，所以服务人员要密切与各业务部门取得联系，及时准确地向旅客提供航班动态信息。
我们要坚持的“三不要”是 ：
“一不要”：冷冷冰冰，不闻不问，甚至当旅客询问时还不耐烦回答。
“二不要”：一问三不知，问原因回答，问何时起飞回答不清楚。
“三不要”：以急对急，以燥还燥。航班不正常时，服务人员工作量倍增，工作时间长，情绪紧张，精疲力竭，加之旅客情绪不好，常常把气撒在服务人员身上，服务员有“代人受过”之感，在服务过程中容易出现态度生硬或服务欠佳的情况。此时迫切需要服务人员有极大的责任心和忍耐力，要有宽容别人的美德，可见“不要”的重要。为此服务人员必须牢固地树立一种观念，即航班不正常是很难避免的，而做好航班不正常情况下的服务工作是可以办到的，旅客对航班不正常是反感的，但服务工作做好了，其旅客的心理状态是可以平衡的，旅客是可以由反感转为满意的。
总之在不正常航班的情况下，调整好自己的心态，做好充分的准备预案。及时掌握及时的信息动态。这些缺一不可。作为民航工作人员，当航班不正常时，首先想到的应该是很抱歉，未能使旅客按预定计划起程，耽误了客人的宝贵时间，应诚心诚意地表示歉意。在这个时候，旅客的焦急、急躁、发火是正常现象，是可以理解的，要认识这不是旅客本来的性格与情绪，而是因航班不正常才造成这种状态。有了这种认识，我们的歉意就会真切，服务态度就会热忱，对旅客的反常情绪就会理解，就不会产生这些旅客真挑剔、难以侍候的想法，把服务工作做到家，取得航班虽在此延误，服务却在此创优的佳绩，将坏事变好事。实践中常遇到，航班不正常时，旅客在意见本上留下表扬意见反面比正常时还多，这就是对航政不正常服务特点的掌握及服务技巧的应用所取得的成效的一种信息反馈。让我们以饱满的精神状态，高标准的工作水平，来保证圆满完成2012年的生产旺季吧！
通讯员：南航新疆分公司客舱部乘务三分部 邵媛
