“妈，我已经坐上飞机了，哈哈，十点二十左右到。”
“王总啊，我已经登机了，一会十二点《天上人间》见啊”
“老婆，中午之前我就到了。你十一点到机场等我哦，下午我们乘十二点半的飞机去妈家啊，机票我已经订好了哈”
“张主任，您放心，我已经在飞机上了，下午一点的会议肯定能赶上……”
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女士们、先生们：
现在是乘务长广播，刚刚接机长通知：由于航路交通管制（机场跑道繁忙\机场天气不符合飞行标准、机械故障），飞机暂时无法起飞。对此我们深表歉意！请大家在座位上休息等候，如有进一步的消息，我们会尽快通知你。（在此期间。我们将为您播放录像节目并提供餐饮服务）
感谢您的理解与配合。
“Ladies and Gentlemen”
This is your purser speaking...
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“乘务员，要等多久呀，我还要赶回去开会呢”
“唉，这可怎么办呀，我约好了集团老总吃饭呢，看来今天的计划又要打乱了。。。”
“空姐呀，我十二点半还有个航班，这一延误，我还能赶上吗？”
“又延误，哎，小姑娘，你来一下，帮我打个电话，跟我家丫头说一下，唉，你看你们，又延误了，我这么大年纪了，本来坐在这边就难受，还延误……”
……
当航班的长时间延误、取消、更换机型等不正常情况一旦没有及时妥善处理,旅客的怒火和怨气将直接发泄在一线员工身上。其实乘务员比旅客更不希望航班延误，因为只要航班延误，乘务员的工作量就会加大。在做好旅客服务的同时，还要努力去安抚旅客的各种情绪，要及时注意旅客的动态以及他们的身体状况等。这是对乘务员职业素养的极大的考验。她们这时将成为“消防员”、“白衣天使”、“安全员”等的合体，哪里有“火”，就得用“最温柔的水去灭”。哪里有“哀痛”，就得用最贴心的安抚。哪里将要涉及违法行为，就得严厉的制止。
其实人与人之间换位思考最重要。在飞机上，旅客的心里我们是专业人员也是唯一能帮助他们的人。那时的他们很无助也很害怕，他们会用不同的声音在告诉我们他们需要帮助，他们希望飞机能够正点起飞。
在航班延误时，我们该怎么呢？
一、乘务长必须在第一时间将延误原因、延误时间等信息通知组员并通过客舱广播告之旅客。
二、 乘务员积极配合乘务长的工作，组员之间相互支持配合。加强客舱客舱巡视，回答旅客各种问题，注意服务语言措辞和技巧，关注航班中转旅客的服务需求，做到信息及时传递和反馈，要真挚热情。
三、视航班延误时间的长短，为旅客提供录像或餐饮等服务。如果延误时间较长，乘务长应请示机长，确定旅客是否在机上等候或下机休息。在地面服务人员协助下，做好相关服务工作。
四、乘务长出现在客舱，有效安排乘务员工作。带领组员灵活处理好不正常事件。在保证航班安全基本要求，按规章和程序办事，要尊重，体谅旅客，满足旅客需求。将问题解决在萌芽状态。有效落实，《不正常航班客舱安全服务标准》。
通讯员：南航新疆分公司客舱部乘务三分部 薛 晴
