——记东航山东分公司地服部首席服务专家杜娟
（中国航空旅游网讯 通讯员 张倩 杜娟)关于杜娟，有一个美丽的传说。
相传，古代的蜀国是一个和平富庶的国家。土地肥沃，物产丰盛，人们丰衣足食，无忧无虑，生活得十分幸福。可是，无忧无虑的富足生活，使人们慢慢地懒惰起来。他们一天到晚醉生梦死，纵情享乐，有时连播种的时间都忘记了。
当时蜀国的皇帝，名叫杜宇。是一个非常负责而勤勉的君王。看到人们乐而忘忧，他心急如焚。为了不误农时，每到春播时节，他就四处奔走，催促人们赶快播种，把握春光。
可是，如此年复一年之后，人们养成了习惯，杜宇不来就不播种了。最终杜宇积劳成疾，溘然长逝。但他对百姓难以忘怀。于是，他的灵魂化为一只小鸟，每到春天，就四处飞翔，发出声声啼叫：布谷，布谷。有时也会听成“不如归去，不如归去”。直叫得嘴里流出鲜血，鲜红的血滴洒落在漫山遍野，化成一朵朵美丽的鲜花。
人们被感动了，变得勤勉和负责。
因此，杜娟又名布谷鸟、子规，而望帝杜宇鲜血所化之花，就是杜鹃花。
今天笔者带领大家认识的，就是这样一位勤恳负责、率先垂范、以身作则的东航山东分公司地服部之鸟;沉稳踏实，最终盛放并散发无限魅力的东航山东分公司地服部之花，杜娟。
蜀国曾闻子规鸟，东航又见杜鹃花
笔者采访杜娟的时候，以为她不过是刚工作不久的新人，尖尖的下颌，黑亮的眼睛，笑起来鼻尖皱起，一派天真。交谈后才发现，她已是东航山东地服部的老员工，2002年大学毕业进入东航，2004年4月底以优秀青年身份被选拔加入当时的“东航市场部运输服务处”，也就是如今地服部的前身;2004年至2009年从事登机口服务工作，手把手带出几批服务人员;2010年至今，担任值机员……细细数来，杜娟在东航工作已十余载，所教子弟甚多，江湖人称 “师太”。
她在东航经历了许多人生中的“第一次”。
第一次感动旅客：
作为海滨旅游城市，青岛的夏天是最旺的季节，航班量大，机场来来往往的人川流不息。夏季也是雷雨多发季，天气原因造成的航班延误也多。航班延误发生后，如何做好旅客的解释工作，一直是地服部的工作重点和难点。
事情发生在大面积航班延误的现场：杜娟第一次跟随几位老同事，负责延误航班的现场解释工作，由于旅客对航空知识了解甚少，因此旅客提出的问题也千奇百怪，同时炎热的天气、耽误的航程容易使人暴躁，面对旅客的各种反应，部分旅客的百般刁难，她始终面带微笑，认真为旅客解决问题。旅客慢慢平静了，有的旅客甚至露出了笑容，对她说“小姑娘，你的微笑把我们俘虏了”。还有位旅客找她谈话，邀请她去自己的公司上班。杜娟婉言谢绝了，因为在她心里，东航地服，是她最喜欢的工作。
第一次被旅客感动：
有一次，杜娟负责办理中转航班MU525的无成人陪伴儿童，这位小姑娘第一次自己坐飞机，情绪很紧张，眼泪象断了线的珍珠一样掉个不停，使得送她的爸爸都束手无策，杜娟耐心的与她沟通，给她讲笑话，唱歌，大约做了20分钟的工作后，小姑娘开心的笑了。顺利的送走小姑娘之后，忙碌的工作，使杜娟很快就忘记了这件事情。
大约过了三个月后，在办理中转航班MU526(MU525的回程航班)时，杜娟再次遇上了这位小姑娘和她妈妈，她的妈妈以日本人的礼节向杜娟深深地鞠躬表示感谢。小姑娘赠给杜娟一张贺卡，打开贺卡后她流泪了，里面用中文和日文交替写着：谢谢你，姐姐。
短短的几个字，杜娟看到的，却是颗千金不换的稚子之心。
万壑古树参云天，千山响彻杜鹃啼
采访的过程中，笔者发现杜娟“师太”的简历不但厚重，而且金光闪闪。遇到的每个人每件事都是砂纸，把她打磨的闪闪发光。2006年被评为部门服务明星，2007年被推举为分公司服务明星，2010年被评选为分公司优秀员工。
2010-2011年东航服务要达到SKYTRAX四星标准，最终要实现五星。达星开始阶段，员工难以接受，众说纷纭，作为值机员的杜娟却抛开了这种种争议，从容、果断地站出来严格按照SKYTRAX四星，甚至五星标准要求自己，开创了值机员在柜台上站立式服务，双手接送旅客证件、登机牌等标准的先河。她的表现带动了更多的人，改革顺势而行，圆满成功。优秀的工作表现，良好的考核成绩，使她被直接评选为首届服务专家，并获得了地服部第一面以个人名字命名的值机柜台。“杜鹃式服务”作为SKYTRAX星级服务的先驱 ，开启了山东地服优质服务的创新之路。
如今，佩戴“服务专家”胸章已有三个年头，凭借出色的工作表现，杜娟这位昔日的首届服务专家，成功续聘并晋级为“首席服务专家”。她最大的期许，是利用服务专家在团队中的影响力，引领着团队中的成员，实现人人都是服务明星、服务专家，让原本一枚枚普通铁制的“服务明星”“服务专家”胸牌，发挥出潜藏其中的金子般的光彩。
王维在《送梓州李使君》中写道“万壑树参天，千山响杜娟”。 “杜鹃式服务”打响了山东地服部星级服务的第一炮。她的精神激励着每一个地面服务的人。相信在不久的将来，会出现越来越多的“杜娟”，展开东航“航程有限，服务无限”的翅膀，沿着东航“追求卓越，求精致强”的目标，一飞冲天。我们拭目以待“千山响彻杜娟声，东航服务扬天下”的那一天!
