——记东航山东分公司地服部首席服务专家綦小红
(中国航空旅游网讯 通讯员 张倩)90年代李春波一首《小芳》红遍大江南北，“村里有个姑娘叫小芳，长的好看又善良，一双美丽的大眼睛，辫子粗又长”……，歌词简单平实，描述虽只有寥寥几笔，却使小芳的形象跃然纸上，深入人心。今天，笔者带领大家走进东方航空股份有限公司山东地服部，认识一位享誉我们地服部的“小芳”，她不仅好看善良，有双美丽的大眼睛，更是从事于头等舱管家式服务柜台，为高端客人提供全流程、全方位、一站式无缝隙、跟进式特色服务的服务专家。
她的名字，叫做“綦小红”。
笃志好学，一鸣惊人
时间对于身处时光洪流中的人们来说，总是显得特别快。不知不觉中，綦小红已经在东航地服部的值机岗位上工作了10年。身为地服部的高端客户值机员 ，她始终秉承着“言必行、行必果”的工作风格，奉献爱心，不求回报，帮助他人，服务旅客。
聊及2004年6月刚进东航地服部的样子，她显得有些恍惚，“刚上岗那会特别紧张，生怕自己做错一点，给旅客带来不必要的麻烦。好在领导和同事都很热情，给了我很多帮助，不厌其烦的教我，我才一步一步成长为今天这个样子。”又坚定地笑了笑：“东航带给我的远比我为东航付出的要多太多。”
她实在是太谦虚了。东航十年，她曾先后获得“ 服务明星，服务专家，优秀员工，股份公司最佳服务感动奖，股份公司服务明星” 的称号。作为东航首个以个人名字命名的服务，“綦小红式服务”在民航的圈子里耳熟能详。一名外聘督察员在没有表明身份的前提下感受了一次綦小红的柜台服务后，向95530写了一封表扬信：“……綦小红的服务是我遇到的最最最最最最好的服务……”。“綦小红”已经不单单是一个名字，更是一杆鲜明的服务旗帜，影响着服务行业里的每个人。司马迁在《史记·滑稽列传》中写道:“此鸟不飞则已，一飞冲天;不鸣则已，一鸣惊人。”说的，就是她这样的人吧。
换位思考，关爱旅客
地面服务部的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。服务人员的专业，更多的体现在人性关怀上的互动与沟通， 而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，学会换位思考，“急顾客之所急，想顾客之所想”，是一名优秀服务人员必备的素质。
这一方面，綦小红就做的非常好。
有次一位客人因晚到，行李内的液态物品不能及时托运，綦小红先帮助客人顺利成行，同时赶紧找快递公司速运给客人。使客人毫无后顾之忧。
还有一次，有位老人从寿光坐火车到青岛机场前往丹东，到了机场换票的时候才发现身份证不见了，老人急的满头大汗，不知怎么办才好，綦小红询问了老人的出发路线，果断联系火车站工作人员，几次沟通之下，找到了老人遗失在火车站的身份证，她请求火车站工作人员保存好证件，并借给老人回家的路费，老人握着她的手，半天没有说话。
这样的事情在她的工作中只是最普通不过，带给旅客的温暖，却无法用言语来形容。人与人的情感与关怀，也在这样的过程中，体现的淋漓尽致。
团结协作，始终如一
在走近綦小红的过程中，我发现不论是地服部的领导、普通值机员，还是工作中比较“挑剔”的乘客，都对綦小红赞不绝口。你要让他们形容一下綦小红，用的最多的词语就是——团结同事，始终如一。用她自己的话来说：一个人只有当她把自己和集体的事业融合在一起的时候才能最有力量。 一项事业、一项工作，只有靠大家团结一致，才能干出成绩、干出水平。綦小红从不因自己获得过的荣誉而自满，在工作之余，她和同事们经常讨论服务应对的技巧，进行现场模拟演练，以求获得服务的改进创新。并把自己的工作心得毫无保留地与大家交流，真正做到整个服务行列思想上同心，目标上同向，行动上同步，事业上同干，同心同德，携手共进。
古人有“十年磨一剑“的说法。十年之前，綦小红怀着憧憬进入了东航这个大家庭，十年之后，她用自己的实际行动，为东航树立了一个服务的典范。获得了领导和同事的一致好评。我们期待下一个十年，她为我们带来更多的精彩!
