心理学家认为，在人的所有表情，包括笑容中，微笑是最坦荡和最有吸引力的。微笑是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外化表现，是服务中与客人交流，沟通的美好桥梁。
- 微笑是空乘送给乘客的缕缕春风。微笑，本身就让人产生
美感，你可因此想起你最亲近得人，最喜欢的人等等的无数张笑脸，更可以想起一串串优美的文字，充满了友谊，亲切，热情，自信，和蔼，礼貌，尊重，文明，赞美，欣赏等。所以，关于微笑，很多注释，如果你经常对别人微笑，你就能得到更多的微笑的回报。微笑是所有大门的通行证，或者是解脱和缓解人生诸苦的唯一良方。微笑无价，重于金钱；金钱无数，却未必能买你的一丝微笑。微笑是阳光，他能消除人们脸上的冬色。一副微笑的脸就是一封介绍信。微笑永远是快乐的开始！可以说微笑是现代人际及工作交往中最起码的礼貌，也是最好的礼貌。对民航服务工作者的职责所需，应学会微笑服务，使自己和整个行业拥有良好的形象，易于让乘客接纳，更重要的是，空乘微笑表现善意，尊重和友好，使乘客消除陌生感和恐惧感，进而产生“宾至如归”之感，从而与乘客建立良好的沟通渠道和客户关系，有利于空乘做好服务工作。
服务行业有种说法：世界上有四件最不易保存的东西，一是飞机的座位；二是饭店的客房；三是服务人员真诚的微笑；四是律师的时间。
而全国范围内进行的“乘客话民航”活动和其他渠道进行的
对飞机乘客的调查也证明，给乘客留下最深印象是空乘人员的微笑，高于“空乘人员的服务”，“机上的供用品”，“安全”，“正点”，等调查项目。想想也对，当乘客心理盘算着航班能否正点起飞，能否顺利到达目的地时，当他们因赶时间而气喘吁吁时，当他们因行李太多而又上又下摆渡车时，当他们还气愤于登机手续时的不满意时，亭亭玉立于机门的亲切微笑，一定会化成掠过乘客心头的屡屡春风。
（二）微笑是空乘化解服务矛盾的有效方式。在漫漫的飞行
途中，肯定会有很多的不如意存在。旅客是各式各样的，他们有着不同的性格与生活习惯，所以在乘坐航班时，对空乘人员的要求肯定会不一样。但作为一个乘务人员要该如何应对呢？那就是微笑，只有微笑才能化干戈为玉帛。东方航空公司在服务中曾发生过这样一件事情：在上海飞往广州的路上，两位美国女性刚上飞机，就一面皱眉头、掩着鼻子，一面嚷着舱里空气不好。一位空中小姐微笑着走过来，一面请她们原谅，一面请她们谅解，一面递上一小瓶香水。没想到的是香水却被她们扔到客舱座位的角落里去了。此时空中小姐心里很不是滋味，她的自尊受到了伤害，但还是微笑着给她们送来可口可乐。可是她们还没喝，就说可乐有问题，甚至过分地将可乐泼到空中小姐的身上。这时空中小姐该怎么办？如果在生活中，她是该奋起反击了，但作为空乘人员，她必须理智的化解这一难题。只见空中小姐强忍着这种极端无礼的行为对自己人格的污辱，再次把可口可乐递了过去，不卑不亢地微笑着用英语说：“小姐，这些可口可乐是美国的原装产品，也许贵国这家公司的可口可乐都是有问题的。我很乐意效劳，将这瓶可口可乐连同你们的芳名及在美国的地址，一起寄到这家公司，我想他们肯定会登门道歉并将此事在贵国的报上再加渲染的”。两位美国小姐目瞪口呆，这位智慧的空中小姐又微笑着将其他饮料送给他们。事后，这两位美国小姐在留下的信中检讨时说她们自己太苛刻，太过分，并称赞中国小姐的服务和微笑是一流的。当空中小姐的自尊一再受到伤害时，“制服”对方的办法不是“以眼还眼，以牙还牙”，而是用自己智慧的微笑一下子就使自己的形象高大起来，使自己的人格力量待以升华，同时解决了棘手的难题。可见，微笑是这样的富有魅力、让人心爱。其实微笑一下并不费力，但它却产生了无穷的魅力；受惠者成为富有，施予者并不贫穷；它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。
笑，它的方式有很多种，在我们日常生活中并不陌生，但是
作为一个乘务人员必须掌握微笑的八大原则，展现出空乘自身的魅力。
总而言之，对从事空中服务的咱们--微笑服务，它具有难于揣度的社会形态价值，它可以创造难于揣度的财富。正如一位哲人所说："微笑，它不破费什么，但却创造了许多成果它富厚了那一些接受的人，而又不使赐与的人变患上不肥沃。它在一刹时孕育发生，却给人留下永恒的印象。"生活不能缺乏微笑，对从事航空服务的咱们来说，微笑更是至关重要的，微笑服务是一种力量，它不但可以孕育发生杰出的经济效益，并且还可以创造无价的社
会形态效益，使其口碑杰出，声誉俱佳。在航空服务市场竞争猛烈，能手林立的情况下，要想使本身占有一席之地，优质服务是至关重要的而发自内心的微笑，又是此中的要害。
通讯员：南航新疆分公司客舱部乘务三分部王学琦
