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浅谈微笑服务

http://www.cnair.com 2014-06-10 23:23:46 来源:中国航空旅游网
心理学家认为,在人的所有表情,包括笑容中,微笑是最坦荡和最有吸引力的。微笑是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外化表现,是服务中与客人交流,沟通的美好桥梁。
  • 微笑是空乘送给乘客的缕缕春风。微笑,本身就让人产生
美感,你可因此想起你最亲近得人,最喜欢的人等等的无数张笑脸,更可以想起一串串优美的文字,充满了友谊,亲切,热情,自信,和蔼,礼貌,尊重,文明,赞美,欣赏等。所以,关于微笑,很多注释,如果你经常对别人微笑,你就能得到更多的微笑的回报。微笑是所有大门的通行证,或者是解脱和缓解人生诸苦的唯一良方。微笑无价,重于金钱;金钱无数,却未必能买你的一丝微笑。微笑是阳光,他能消除人们脸上的冬色。一副微笑的脸就是一封介绍信。微笑永远是快乐的开始!可以说微笑是现代人际及工作交往中最起码的礼貌,也是最好的礼貌。对民航服务工作者的职责所需,应学会微笑服务,使自己和整个行业拥有良好的形象,易于让乘客接纳,更重要的是,空乘微笑表现善意,尊重和友好,使乘客消除陌生感和恐惧感,进而产生“宾至如归”之感,从而与乘客建立良好的沟通渠道和客户关系,有利于空乘做好服务工作。
     服务行业有种说法:世界上有四件最不易保存的东西,一是飞机的座位;二是饭店的客房;三是服务人员真诚的微笑;四是律师的时间。
而全国范围内进行的“乘客话民航”活动和其他渠道进行的
对飞机乘客的调查也证明,给乘客留下最深印象是空乘人员的微笑,高于“空乘人员的服务”,“机上的供用品”,“安全”,“正点”,等调查项目。想想也对,当乘客心理盘算着航班能否正点起飞,能否顺利到达目的地时,当他们因赶时间而气喘吁吁时,当他们因行李太多而又上又下摆渡车时,当他们还气愤于登机手续时的不满意时,亭亭玉立于机门的亲切微笑,一定会化成掠过乘客心头的屡屡春风。
(二)微笑是空乘化解服务矛盾的有效方式。在漫漫的飞行
途中,肯定会有很多的不如意存在。旅客是各式各样的,他们有着不同的性格与生活习惯,所以在乘坐航班时,对空乘人员的要求肯定会不一样。但作为一个乘务人员要该如何应对呢?那就是微笑,只有微笑才能化干戈为玉帛。东方航空公司在服务中曾发生过这样一件事情:在上海飞往广州的路上,两位美国女性刚上飞机,就一面皱眉头、掩着鼻子,一面嚷着舱里空气不好。一位空中小姐微笑着走过来,一面请她们原谅,一面请她们谅解,一面递上一小瓶香水。没想到的是香水却被她们扔到客舱座位的角落里去了。此时空中小姐心里很不是滋味,她的自尊受到了伤害,但还是微笑着给她们送来可口可乐。可是她们还没喝,就说可乐有问题,甚至过分地将可乐泼到空中小姐的身上。这时空中小姐该怎么办?如果在生活中,她是该奋起反击了,但作为空乘人员,她必须理智的化解这一难题。只见空中小姐强忍着这种极端无礼的行为对自己人格的污辱,再次把可口可乐递了过去,不卑不亢地微笑着用英语说:“小姐,这些可口可乐是美国的原装产品,也许贵国这家公司的可口可乐都是有问题的。我很乐意效劳,将这瓶可口可乐连同你们的芳名及在美国的地址,一起寄到这家公司,我想他们肯定会登门道歉并将此事在贵国的报上再加渲染的”。两位美国小姐目瞪口呆,这位智慧的空中小姐又微笑着将其他饮料送给他们。事后,这两位美国小姐在留下的信中检讨时说她们自己太苛刻,太过分,并称赞中国小姐的服务和微笑是一流的。当空中小姐的自尊一再受到伤害时,“制服”对方的办法不是“以眼还眼,以牙还牙”,而是用自己智慧的微笑一下子就使自己的形象高大起来,使自己的人格力量待以升华,同时解决了棘手的难题。可见,微笑是这样的富有魅力、让人心爱。其实微笑一下并不费力,但它却产生了无穷的魅力;受惠者成为富有,施予者并不贫穷;它转瞬即逝,却往往留下永久的回忆。
笑,它的方式有很多种,在我们日常生活中并不陌生,但是
作为一个乘务人员必须掌握微笑的八大原则,展现出空乘自身的魅力。
总而言之,对从事空中服务的咱们--微笑服务,它具有难于揣度的社会形态价值,它可以创造难于揣度的财富。正如一位哲人所说:"微笑,它不破费什么,但却创造了许多成果它富厚了那一些接受的人,而又不使赐与的人变患上不肥沃。它在一刹时孕育发生,却给人留下永恒的印象。"生活不能缺乏微笑,对从事航空服务的咱们来说,微笑更是至关重要的,微笑服务是一种力量,它不但可以孕育发生杰出的经济效益,并且还可以创造无价的社
会形态效益,使其口碑杰出,声誉俱佳。在航空服务市场竞争猛烈,能手林立的情况下,要想使本身占有一席之地,优质服务是至关重要的而发自内心的微笑,又是此中的要害。
 
 通讯员:南航新疆分公司客舱部乘务三分部王学琦

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