南航新疆创新国际航线培训 加强实操演练

      （南航新疆培训部  李薇  袁晶 ）2014年，为推进品牌服务国际化，南航新疆分公司培训部在乘务员国际(地区)中短程航线培训中，不断推陈出新，在以往理论授课和视频教学的基础上，增加了一天的实操练习。5月19日—23日，在为期四天的国际航线培训课上，乘务教员特地将属地15个国家20条中西亚航线知识、旅客特点和今年公司国际航班空中服务的重点项目——特殊餐食服务以及机上免税品营销、国际中转服务信息等内容糅合到模拟舱的服务程序练习当中，让26名学员以小组的形式进行演练，不仅在授课方式上进行了全新的设计，更力求通过创新和实践贴近“上接公司战略，下联一线绩效”的培训宗旨。         平日的航前协作会都是由乘务长组织召开，乘务员们只有言听计从的份儿。而在这一次的程序考核中，教员专程设计了这一环节——小组需根据所抽考航线进行航前协作会的准备，要求必须结合航线特点、旅客群体特点、过夜要求、安全及服务要点。没想到这些临时组织起来的小团队协作会开得有模有样，甚至还有小组挑战了全英文协作会！把旅客的宗教信仰、饮食  喜好和禁忌等理论知识都进行了沟通——“巴基斯坦旅客爱喝红茶加糖，要在饮品车上事先准备好；”“俄罗斯旅客爱喝烈性酒，要注意酒精饮品的控制；他们不大注意系安全带和关闭手机，要重点关注；”“印度旅客对预订的特殊餐要求很高，要注意优先确认和服务；”“穆斯林旅客忌用左手服务，服务时要充分尊重；”包括保卫部的安全员都对航线的安全等级和细节进行了着重的强调“既要尊重穆斯林旅客在客舱出口附近做礼拜的需要，同时也要注意到安全和秩序，可以分批次有秩序的安排…”，在全程的服务练习中，对国际精英旅客的关注与中转信息的服务练习，更是让学员深入理解了公司国际化的枢纽建设和服务保障。为做好联程旅客的服务，飞机下降前乘务员还帮助旅客填写入境卡，提示当地的CIQ规定，还要将到达时间、地面温度、当地时差、下一航班的起飞时间、地面中转柜台与休息室、行李等信息用英文全面地告知旅客。         特殊餐食是今年国际航线服务的一大亮点，主要分为宗教餐、健康餐及儿童婴儿餐三大类，以满足不同航线对餐食有禁忌和要求的旅客。从航食研发制作到购票预订再到机上确认，公司设计了特殊餐食的配送流程，特别要求乘务员在配送时进行类别和数量的确认并在旅客登机时进行座位的确认及提供优先的服务。而葡萄酒也是国际经济舱服务一个亮点内容。在餐前和餐中，来自新世界葡萄酒国家的红白葡萄酒常常成为国际旅客的首选。因此，这些还没有参加过头等舱葡萄酒文化培训的乘务员们在这一环节的练习中也初步尝试了优雅的葡萄酒推介及服务的技巧。         空中免税品销售是大型航空公司国际航班服务的一项标志性内容。在漫长的航程中除了餐饮、娱乐节目，世界知名香化产品、精美饰品及烟酒产品的选购也是一件乐事。借助此次实操练习的机会，学员们在掌握销售流程和POS机基本操作之余，还得到了产品推荐和销售技巧的练习——“女士您好！这是我们本季的机上免税品画册，里面有不少知名品牌的货品，请您先过目，看看有没有中意的商品。这两页的商品我们正在做活动，现在购买非常优惠；”“这几款旅行套盒非常实用，携带轻便，补水的效果很好，我们很多乘务员都在用，送朋友做礼物也很精美。”“我们的饰品有施华洛世奇的水晶系列、西班牙艾尔蒂的彩金经典以及东方气质的缅玉吊坠，您想买给自己还是家人朋友呢？”
        培训结束后，参加培训的学员对理论学习与实操练习相结合的新颖模式纷纷“点赞”，这对进一步提升旅客满意度和服务质量有很大的帮助，也是对培训部不断创新培训模式，取得成效的最好印证。