当男航机员遇上女航空服务礼仪教官

（南航新疆分公司通讯员：郭陆群    张兰）“你看你笑得真难看，一副‘哭笑不得’的表情。”“少来了！我笑得那么亲切、那么温柔……”
2月28日，阵阵掌声、笑声，还有抱怨和叹气声，从南航新疆分公司培训部403教室里传出，来自新疆航空食品有限责任公司的45名航机员，在培训部服务礼仪教员张兰老师的带领下，有的皱起眉头紧贴墙壁练习站姿，有的貌似患上“面瘫症”别扭的拿起手机对着屏幕练习微笑，有的相互面对“全身僵硬”着练习指引手势，甚至还有三三两两凑在一起，互相比试着，看谁的微笑更亲切，谁的站姿，谁的指引手势更标准，还有不停询问张兰老师的：“老师，我都笑得面部抽筋了，怎么他们还说我‘面无表情’。”“老师，我好纠结啊！当我指引一个方向时，我的眼睛到底是要目视指引的地方，还是目视需要我指引的人？”“老师，我实在站不住了，你看看我都出汗了，能不能让我休息一会儿。”
看到此情景，大家肯定会产生疑惑：微笑、站、指引这些服务礼仪训练有那么困难吗？教员遇到这样的学员，会不会崩溃啊？难，确实难。对于这些平均年龄在35岁以上，从来没有正规接触过服务礼仪，上班只穿工作服，下班只穿便装，清一色的“大老爷们”来说，除了难，恐怕还有受罪！而对于教龄已有22年的张兰老师来说，这些只是“小儿科”，她除了耐心、细致的讲解服务礼仪训练时的要领外，还亲自上阵，在这些“大老爷们”面前，展示发自内心，自然、亲切、自信的微笑，展示端庄、得体的举止，一遍又一遍地重复着标准站姿、走姿和指引手势等，还帮助他们规范言行举止，时不时用眼神和话语鼓励着这些“大老爷们”，让他们加油，一定要克服“不好意思”的心理，不要有任何心理负担，一定要多加练习，夸奖他们学得非常快，做的也非常优秀，并不停地询问着他们：“是否要休息一会儿？我展示的姿态，你们是否能看清楚？需要不需要我再重复一遍？”
张兰教员给予这些“大老爷们”足够的尊重，并在服务礼仪训练过程中把握良好的语言沟通方式，加强服务理念的认知讲解和注重训练时的每一个小细节，非常关注他们培训时的感受，及时调节好他们训练时的情绪，让这些“大老爷们”心情愉快地接受服务礼仪的培训，并且更加注重规范仪容仪表和礼仪言行。
“其实我们这些航机员主要工作就是将餐食和机贡品，按照要求在飞机上摆放整齐，不出任何差错就好，什么微笑、什么服务，对于我来说就是‘空谈’，我也从来没有想过要规范自己的言行举止，甚至觉得一个大老爷们在这方面有什么可注意的，所以对服务礼仪这门课程我是排斥的，但是今天听完张兰老师的课后，我感触很深，也确实如张兰老师所说，虽然我们每天面对的是机组和乘务人员，但是他们是我们的内部客户，我们在为他们提供服务，我们的言行举止也代表着航食公司，甚至可以说，我们的言行举止是和我们所提供的餐食和机贡品划等号的，所以说，以后我还必须得好好规范一下自己，今天晚上就回去对着镜子好好练习、练习！你们说，是不是啊？”一名航机员的感慨，引来了45名航机员的叫好和附和。
或许，服务礼仪的精髓正如张兰老师的诠释：“播下一种心态，收获一种快乐；播下一种快乐，收获一种行为；播下一种行为，收获一种命运。”