深航乘务学员飞行日记：我是周宇，将心比心做服务

       一年有三百六十五天，而我成为一名空姐已经有185天了，首飞太原的那天恍若昨日，还记得那天虽说是下午的航班可我仍然一晚上激动的睡不着，而且一整天都非常精神，我以为这种激情只是一时萌生，只是因为我刚飞对一切都很新鲜，但是没想到这种激情延续了很久直至今日。

      没入行之前觉得天下的旅客都是要来找事的，不对他们好他们就会投诉。这想法一直陪我到开始飞行，可是我渐渐发现旅客其实没那么可怕，甚至也许我今天在飞机上为别人服务，明天我也许就成了他们的客人，服务是相互的，这是一种双向选择。

      飞行的这半年经历过延误3小时以上，经历过备降，可是如何能在重压下将局势扭转，把服务做到交口称赞呢？我认为最终要的一点心态要调整好，然后服务的时候将心比心。我们公司（深圳航空无锡分公司）出港的经停航班基本上飞行时间都很短，除去起飞需要的20分钟和下降需要的30分钟，有的航线空中服务的时间甚至不到十五分钟，要完成餐饮服务实属不易，然而有很多的旅客要经历一大早不吃早饭去值机上了飞机连续飞行的两个航段都是一个多小时的短航线，这样一来就很难吃到一口热饭。根据一些中国民航局的相关规定公司能做的也只是提供小瓶的矿泉水和点心盒。特别是到了冬季大家对热餐的需求就更大了，记得在2013年12月底，我在执行航班时遇到一位旅客从贵阳飞回无锡经停长沙，从长沙到无锡的飞行供餐时间，他非常生气举着手里的点心盒在喊：“你们这是什么破公司，热饭都供不起，这水太凉了没法喝，面包就一个够谁吃？我胃不好就要吃热的!”

       十二月已经立冬了，天气确实是冷，更何况两段航程均提供的点心盒，提出这样的要求也不为过。我能做的就是尽量让这份不满意的餐水变的满意，首先我将矿泉水接过并且告诉先生请稍等我拿去服务间加热一下，在让其等待热水的时候单独提供了热茶水，随后我将他的面包接过一并他帮他拿去服务间将面包放入烤箱里烤一下送过来，在加热面包的时候我把富裕的几个餐盒里的面包拆出来一起加热后给他送了过去。同时我提醒他：“以后再次乘坐这样的经停航线时一定要找点东西垫垫肚子，这些面包不够吃的话及时告诉我，我再去烤些给您送过来！”在之后的服务中告诉同组的乘务员，对他要多些倾听和照顾。旅客咋呼起来一定是有原因的，换位思考一下，如果我们是旅客也不懂民航局的规定，是不是也会有所不满！做为女乘务员我们最大的优势就是我们是女子，俗话说好男不和女斗，面对旅客的不满时我们能做的就是用温柔话语的和贴心的服务来弥补硬件上的不足，以柔克刚。

       就在前两天1月28日我在执行从昆明飞回无锡的途中一名坐在客舱中后部的旅客刚登机就问我：“乘务员今天满员吗？我身体不舒服想找个空座躺着。”随后我给她拿了条毛毯 希望能给她垫在腰部缓解不适，但之后的航程中因餐水服务占了大多数时间，并没有对其进行细节上的关注，直到下降安全检查的时候，我发现她手一直捂着自己的左半边腹腔，就问她: “小姐，疼的厉害么？是胆结石么？有没有带药？我们在飞机上能为你做的很少，但凡能为你做的请您一定告诉我！”当说完这句话我看到她脸上闪过的一阵感动，随后我灌了个热水瓶用毛巾包好又送了瓶温水给她。并主动向乘务长申请在过站的时候，她能不能不下飞机，因为我家里也有人得过胆囊炎，症状类似，虽然这不是什么大病一旦发病疼的腰都直不起来。当我告诉这位旅客过站不用下机时她的父母家人都非常感谢说：“这服务想的太周到了。”在过站的间隙，考虑到她坐的靠后，我查了下客舱客座定座情况，看前排是否有一整横排座位能让她躺着休息，并且安排她随行亲属坐在旁边以便照顾，这也是为了减少她等待下机的时间尽早就医。在和她聊天的过程中得知她是和家人去昆明过年旅游的过程中胆结石复发，就决定立刻回家。在飞机上空间狭小、空气不流通且客舱内外压差不同，身体极其容易感到不适，外加身体又有病症就更难受了，看着旅客不舒服我们的心里也不好过，即使是陌生人也希望能为其做些什么也是好的。

      其实我们在客舱中要扮演很多角色，旅客有埋怨时我们是朋友一样的乘务员，旅客有病痛时我们是护士一样的乘务员，旅客疲惫时我们是家人一样的乘务员。空姐这个身份给予我的不仅仅是一份相对高薪的工作，在平时的飞行中赋予了我与人沟通的技巧，下了航班后勤于思考总结，文章所说的是我的一些浅知拙见，如有不到位不得当的地方还请各位前辈多多指教。心存善念，将心比心我希望我能在这条路上走得更远。（无锡分公司客舱服务部：周宇）