——午夜起航服务文化示范岗
（中国航空旅游网讯 通讯员：马艳、杨霞、南曼）乌鲁木齐国际机场是辐射中亚、西亚连接欧洲大陆的重要枢纽机场。“午夜起航”服务文化示范班组所在的科室是国际航班保障中心。国际航班保障中心作为机场集团对外的重要窗口之一，主要担负着国际进、出港航班及专、包机的保障工作。
国际航班的时间大部分在凌晨1点至5点之间，“午夜”是我们工作的开始，“起航”是我们为旅客提供服务保障的过程，确保旅客安全、顺利的成行。在每一个宁静的夜晚，“午夜起航”示范班组忙碌的身影，也成为了航站楼内一道亮丽的风景线。
“午夜起航”服务文化示范岗在地面服务部领导高度重视和组长赵娟的引领下，于2013年4月正式申请创建，示范岗共有成员23名，平均年龄25岁。其中党员5名，学历均在大专以上，是一支年轻而有活力的队伍。一张亲切笑脸，一句真诚问候；午夜伴您出行，温馨助您起航；这就是午夜起航示范班组全体成员的服务承诺。
依据创建目标和计划，班组成员经过讨论，从岗位培训、监督检查、安全防范、提升活动、特色服务五个方面开展创建工作。
“午夜起航”示范岗作为国际航班保障的最前沿岗位，提高自身的服务技能是我们的基本要求，为此示范岗邀请了俄语和英语讲师对全员进行培训，使员工在工作中与旅客沟通顺畅，及时掌握旅客需求，为旅客提供更贴心的服务。
为了更专业、细化的为客户提供地面服务保障，示范岗定期开展业务培训，员工相互学习，共同进步。这是班组开展的服务礼仪培训，通过规范的服务训练，提高班组的整体服务技能；这是业务考核和岗位技能比赛。通过以上的培训学习，有效提高了班组成员的综合服务能力。
为了将这种高水准的服务能力保质并延续，示范岗设立了监督检查机制，通过设立岗位监督牌，开展月度服务质量检查，同时中心每季度发放、回收满意度测评表，做到发现问题及时整改，有效的提升了示范岗的服务品质。
班组成员结合当前的工作环境，创新服务思路，推广特色服务，分别为：航空公司系统差异化服务；引导提示便捷服务；特殊旅客无缝隙服务；联检手续办理服务；沟通没有界限微信服务。
目前我们所代理的国际航班，与国内最明显的区别是在办理值机手续时需要使用四种操作系统：本地离港系统、WBS系统、欧洲系统、NEWAPP离港系统。
为便于办理乘机手续，示范班组在柜台设立了中英俄三种语言指示牌、行李尺寸框、行李托运要求，同时设立英文特殊旅客柜台屏显。班组还设立了便民箱，便于旅客及时取用。
在原有的基础上，示范班组创建了“快乐天使”品牌服务，主要针对轮椅旅客、无人陪伴儿童等，需要特殊服务的旅客提供的无缝隙服务，在遇到此类旅客时，值机员要为旅客办理乘机手续、填写接收单据，与送行人员办理交接，带领特殊旅客通过检疫、海关、边检以及安检的查验工作，直至与乘务员交接，全程陪同特殊旅客顺利登机。
示范班组成员除办理值机手续外还担负着为航空公司办理联检放飞的任务，在航班手续截止后，班组成员填写航空器出入境申报单，分别前往检疫、海关、边检办理交接放飞手续。
一微带信，自由沟通。领跑信息科技时代,实现零距离星空护航，示范班组创新了“漫步云端，e 路相伴”的微信服务，让更多人士关注“午夜起航”，同时也便于广大商旅人士及时了解乌鲁木齐国际航班进出港动态，让旅客尽情享受信息新生活。
截止今年九月份，我示范班组共保障航班796架，旅客88657人，行李202325件，其中特殊旅客289人，功夫不负有心人，“午夜起航”服务文化示范岗在创建过程中的付出，得到了旅客和航空公司的认可。
通过开展服务文化示范岗的创建工作，我示范班组不仅提高了服务意识和服务水平，也掌握了一定的服务技巧。在今后的工作中，我们会更加努力，集思广益，推广细化特色服务，提升整体服务形象。
