南航新疆乘务员：论应急预案与媒体管理

（中国航空旅游网讯 www.cnair.com  通讯员：张嘉霖单位：南航新疆分公司客舱部）100多年前飞机的诞生彻底改变了人的生活，我们的世界因此变成了一个“地球村”。民用航空经过100年的发展，已经成为最安全的交通工具。据统计，世界民航每亿客千米死亡0.05人，形象地比喻，相当于一个人每天乘飞机飞行10000千米，550年才会遇到一次导致死亡的飞行事故。中国航空安全工作在党和政府的高度关注指导下，也保持了较好的安全形势。尽管飞行事故概率是如此之低，但是，一旦发生飞行事故，其造成的人身伤亡和重大财产损失，影响到人民群众的切身利益，也影响到社会稳定与和谐发展。随着航空事业的迅猛发展，航空安全迎来了新的发展机遇和挑战。如何降低对飞行事故征候、找到合理有效的应急处置办法、与旅客媒体沟通技巧、航班延误等群体事件的决策与处置、给出客观公正合理的结论、采取有效的解决措施以避免今后重复发生同类飞行事故，这是一个极其重大的研究课题。 
新社会环境下的航空事故与应急预案：
    预防航空器飞行事故或事件的最后一道防线在于航空器的驾驶舱。因此在60%—80%的飞行事故中有大量的驾驶员卷入了那些不幸的事故也就不足为奇了。在过去的半个世纪中，这个统计都是一致的。过去大多数的事故调查都将事故原因归结为飞行员差错。但在新社会下的种种极端原因给我们道出了除飞行员外的事故原因，“人为差错”。如今，就我们所知，事故中卷入的人员不仅仅影响到飞行员的判断与决策，如震惊世界的“9·11”事件、“机上群体事件”等众多因素造成的航空事故屡见不鲜。现在的航空人为因素涉及一种完整的系统方法，当人们特别关注人的行为因素和社会环境的时候，我们应该意识到在航空运输业中其他许多传统的（如：极端宗教、政治、个人感情等）人为因素仍然起着很重要的作用，认识这一点是很重要的。如今航空安全人为因素已经继续延伸到今天的包括各种人的因素当中，并且其造成的影响与损失也是巨大无法估计的。
    如“9·11事件”又称“911恐怖袭击事件”、“美国911事件”等，指的是美国东部时间2001年9月11日上午（北京时间9月11日晚上）恐怖分子劫持的4架民航客机撞击纽约和五角大楼的历史事件。包括美国性建筑在内的6座建筑被完全摧毁，其它23座高层建筑遭到破坏，总部所在地五角大楼也遭到袭击。2001年9月11日，19名劫机者同时搭乘飞往各地的美国民用航空飞机，这四架客机分别从、和（）飞往和，并在美国上空飞行的四架民航客机被地劫持。在劫机过程中，劫机者使用武器刺伤或杀害飞行员、空中乘务员和乘客。飞机上与外界取得联系的乘客报告称，劫机者使用刀刺伤乘务员，并且在其中两次劫机事件中至少有一名乘客被刺伤。有一些乘客和机组人员设法使用机舱电话和手机与外界取得联系，并提供了有关劫机的一些细节。这些细节包括：每架飞机上都有好几名劫机者；劫机者使用有毒喷雾器和刀具，例如，和小于十公分的刀具；一些机上工作人员被刺伤等。
    如上所述都是在新社会环境下某种“极端宗教”组织为达到某种目的而进行的极端手段。对于航空运输业中的诸多因素，名族文化是一个重要的需要考虑的方面。名族文化不仅影响个体对监管和决策的反应，而且还会影响个体对企业政策和程序的反应。作为名族文化传统的一个功能，由于个人文化背景的不同而导致每个人的善恶也有很大差异。根深蒂固的信仰和价值观是很难改变的，即使确实发生改变，他们也是在缓慢的改变。信仰和价值观是每个人文化背景的一部分，同时也必然是民族文化的一部分。而在于此同时，却没有为应对此事件的任何处置办法和能力。“应急预案”就相当你在飞机上的一个备用逃生窗口，一旦启用，释放的不仅仅是希望，而是更多的生命。但在新社会环境下如何做出完美而简单可行的“应急预案”是我们一直在探讨的。
    飞行前一天的“应急处置预案”对飞行起飞地点、中途站、目的地的人文要有所了解，对旅客人数的掌控，其特殊旅客（如：VVIP、VIP、残疾旅客、被押解人数、重点防范人员等）进行了解。并对飞行时安全保卫需坐的位置进行重新排列，防范于未然。一个保卫小组由一人进行保卫指挥，对客舱进行任务区域划分，并起到谁区域谁负责，谁发现谁处置的原则。飞行时的准备工作，（如：机组之间暗号、器械的管理、证件执照、交接单据、飞行保卫着装等）。“应急预案”与飞行员、乘务员的暗号尽可能的简短显而易懂的方式，即能更好的传递出消息，且更好更快将危机扼杀在萌芽之中。乘务员的工作要求在工作期间努力工作，并要具备处理飞行中各种医疗救护或突发事件的能力，在岗位上其职责要有作为。乘务员可能是旅客应急撤离中最关键的资源。
 与旅客媒体沟通技巧：
     乘务员有两项基本职责。一项与重要的服务职责有关，另一项比第一项更加重要，与在正常和飞正常情况下旅客和自身的安全有关。很多旅客的投诉与不满都是由客舱乘务员及旅客之间沟通相关的人为因素所致。20世纪30年代，联合航空公司远地改变了飞行中服务的性质。应为艾伦·丘奇是第一名航空公司女乘务员的说服力和斯蒂夫·辛普—联合航空公司早期高层管理人员的远见，联合航空公司开始雇佣有吸引力的、单身的注册护士作为世界上第一批女性乘务员在其公司的航班上为旅客提供服务。她们的年龄小于25岁，而其全部职责就是增加旅客的舒适感和安宁感，并让旅客对这种新兴的旅行方式的安全、舒适和便利有更有信心⑴。我们了解了曾经最早的乘务人员配备的原因，那现在当今时代的乘务人员，“年轻”是现在乘务员的一个代名词。从年龄上讲每个每一批的乘务员在进行选拔的过程中，航空公司都有所定制的年龄最低限。而年龄的最低限是为了公司有最年轻的血液和美貌的外表来承托公司外在形象，比如其它企业在推销的是企业产品（如：食物、衣物、电子产品等），航空公司推销的是服务与安全。在这个节点上，乘务员年轻化是在所难免的。恰恰是年轻拥有蓬勃朝气的孩子们，在这一代都是独生子女，当她们在一切教育与培养上，很多意义指出他们是家中的唯一。更重要的是每个人的文化素质也是参差不齐。在中国民航飞行器飞行起飞、巡航、着陆期间是禁止使用手机、MP3、CD播放机、收音机、遥控玩具等设备的，而乘机旅客似乎视若罔闻。为此乘务员与旅客之间飞行安全要求，进行斗智斗勇的争端愈演愈烈。媒体的管理是避免媒体所产生的电磁波飞机驾驶舱发射出的电磁波形成相对，然而造成干扰飞机通讯、无线电导航、（ILS盲降）等，影响飞机正常安全飞行的因素。随着日新月异的科技，电子产品已成为现在很多人不可缺少的生活必需品。乘务员在进行起飞前安全确认、巡航中电子物品的管理、下降前的安全确认，往往沟通成为旅客投诉的主要原因。就像刚开始说的年轻的乘务员在阅历、知识、容忍度、沟通能力等各个方面是欠缺的，而旅客在自认为是与上帝平齐时却忘记了飞行最主要的要素“飞行安全”。
    举一个亲身经历的例子：一次飞行中，做为乘务员的我起飞前每一排仔细的安全检查时发现，很多位女士先生不愿意去关闭人生中的生活必需品，在多次语重心长，温柔体贴的问候和肯定的语气要求旅客关闭电子产品，有的旅客会很不情愿但还是听劝的关闭手机等，但有的他就会现在关了，当你转身走过后又打开了，还有的就索性不关，还会破口大骂的说为什么不能开等等“高分贝”的理由。作为一个乘务员的我，首先要求的就是要一定告诉旅客，航空器上开电子设备的危害性，就这样有的旅客在不情愿中关闭了电子产品。这个时候往往是那些就是越不关，脾气越不好的人一直在鹤立鸡群中表演着就不关看你拿我怎样，不高兴了我就投诉的角色。我首先是不会再去直接说关机等。我会把矛盾的源泉转移给周边人的耳朵里，我站在客舱中避开还依然开手机的人，对周围的所有人说：“为了您和他人的安全请关闭一切电子设备”。而热心的旅客总会群起而攻之对待手机不关的人，迫使其关闭电子产品。
     语言的沟通是千变万化的，乘务员在沟通时的技巧在于日积月累的文化和知识底蕴的发挥，年轻的乘务员在沟通时一定要注意语气、措辞、方式方法。人一生中清醒时都在沟通，不说话也是在沟通。认识人，了解人，你就无所不能。在日常的生活和工作中，我们内心或许时常会产生一种孤寂、渺小、自卑、困惑的感觉。这种感觉是我们不喜欢和不需要的。困为它仍消极，与成功的心理和胜利的人生背道而驰。那么，到底是什么原因造成这种不良习理反应呢？问题就在于我们的心灵与这个世界没有进行有效的沟通。 我们知道，现实的世界，是一个人与人构成的世界。与这个世界沟通，实质上就是与这个世界上的人进行沟通，而且必须是有目的的沟通。可以说，无论我们在做什么，或者想做什么，要想获得成功，必须学会善于与沟通。在商场有句名言，叫做“人脉就是钱脉”，就的就是这个意思。一个乘务员，想把自己的安全意识推销出去得通过专业的业务知识、和蔼的语言、睿智的逻辑、才能实现达到安全的目的。一个乘务员，想在工作中和旅客进行有效的沟通，才能打通自己的成功之路。以至于乘务员，也得会学握对方特殊心理，才能机敏地跨入对方的情感世界中去。因此，沟通永远是人们在生活生事业中就该掌握的首要才能。从某种意义来讲，它是我们获取财富、快乐、幸福和健康的最重要的手段和策略。俗话说：两军相遇智者胜。千智万智又以攻心为上。在人与人沟通和交往的过程中，人心可谓是最神秘莫测的世界。要打开人心这扇紧闭的大门，并非毫无办法。只欠们以成功的原则为指导，并且切实掌握一些行之有效的技术巧，自然就能很容易地敲开任何人心灵的大门。
 航班延误导致的群体事件的决策与处置：
      随着我国民航业的高速发展,航班延误问题也越来越突出,为了减少航班延误,民航总局于2004年颁布了《航班延误经济补偿指导意见》,但是事与愿违,指导意见颁布以后,航班延误引发的纠纷不但没有减少而且愈演愈烈,因航班延误引发的旅客占机罢机、堵塞登机口、冲击安检通道等群体性事件在机场频频发生。航班延误以后,往往采取过激甚至违法的行为进行维权,从而形成“不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔”的潜规则,并形成一种恶性循环,严重影响到旅客出行。
    航班延误导致的群体事件是航空运输中的一个“差异”我们要了解能够影响旅客行为环境的因素，其中包括了文化、意识以及识别认知度的概念。这些差异会影响到航空安全运行、运营多方面。同样这些“差异”也会影响飞行操控的安全，当然我们也可以将文化定义为“使人凝聚为一个团体并区别于其他团体的极端行为”
    乘务员在客舱中担任的角色众多，很多时候乘务员在客舱中与乘客一起等待飞机延误时期，可这个时期并不好过，当中有谩骂、有诋毁、有形形色色不为人知侮辱可乘务在这个特殊时期，必需要做的就是一个有岗位能力，有做为的乘务员。在某种情况下旅客乘坐飞机外出或回归都是秉着舒适快捷的方向，但在长时间的恶性延误中旅客为了能达到目的其行为是冲动的。可怎么防范与决策和处置是一直要摸索的，发生大规模闹事事件时，在人群周边和适当距离上的主要通道设置餐车拦阻线，在各个舱口建立疏出、阻入通道，在靠近人群的适当地域部署安全员。当发生大规模冲突时，设置两道拦阻线，在双方中间地带建立隔离区域。每一个乘务员都是很好的宣传人员展开有关法律，法规和政策；组织心理攻势，对聚众闹事，进行正面的宣传疏导。遇有旅客从外向内强行冲击驾驶舱时。乘务员与安全员可将餐车放置驾驶舱门前严防外围闹事者趁乱冲击驾驶舱。作为一名南航的空乘人员,通过研究航班延误引发旅客群体性事件的处置策略,对于自己在今后的工作中处置此类群体性事件具有十分重要的现实意义和指导意义。