（中国航空旅游网讯 www.cnair.com 通讯员：杜媛轶 单位：南航新疆分公司客舱部）随着人们生活水平的提高和生活节奏的加快，越来越多的人选择搭乘航班出行。搭乘航班出行不再是只属于高端人群消费的出行方式，而是越来越普及的大众出行方式。在快节奏的大时代背景下，飞机由于自身高效快捷的特点，越来越受到大众青睐，特别是商务人士和游客。人们开始习惯用金钱买时间，抢占先机提高效率。然而，飞机航行带给我们快捷方便的出行同时，也伴随着些许的失望。最主要的矛盾就是航班延误。假使遇到航班延误，用金钱换时间的目的不仅无法达到，还会因航班延误错失时机，使其蒙受直接和间接损失。
近些年来，由于全球性极端天气的增多，航班延误的问题变得日益尖锐。由于航班延误导致的旅客大闹机场、占用飞机、辱骂机组成员等过激行为屡屡出现在国内各大机场。2010年5月6日，华南航线空域出现大范围暴雨云团，广州白云机场航班大面积延误，少数旅客出现过激行为，白云机场多个登机口设备全部被砸坏，服务台电话被砸，值机岛多台电脑显示器、行李称重显示器被毁；近10名工作人员因在向旅客解释时被围攻和殴打而导致不同程度受伤，多名服务员被旅客泼饮料吐唾沫；部分旅客更是冲击办公室、抢夺对讲机。据不完全统计，从6日下午3点至7日下午2点，共发生类似事件20多起。2013年3月29日在上海浦东机场上海至哈尔滨的FM9173航班上，一名女乘客因不满飞机延误，竟扬起巴掌打了空姐耳光。
诚然，旅客的过激行为需要追究其法律责任，但我们航空从业者不能忽视在旅客过激行为中深层原因。对于不可抗拒的外界因素，如天气原因，出于对安全因素的考虑，大部分旅客都是可以谅解和合作的；大部分旅客理解不了的是航空管制造成的相关延误状况和延误后的赔偿标准。在目前不能够干涉航空管制的前提下，各大航空公司应当建立起一套完善的紧急预案反应机制，明确航班延误赔偿的细节，最大程度上地疏导旅客，将航班延误的损失降到最低。本文的将阐述我国航班延误的现状，并分析造成航班延误的主要原因，最后探讨和研究航班延误服务补救措施与方法。
我国航班延误的现状
目前，我国对于航班延误没有明确的定义，只是对正常航班与不正常航班进行了定义。根据民航总局指定的《民航航班正常统计办法》[1]，我国目前的航班正常性统计办法中关于统计航班正常的规定如下：
- 航段班次：航班的每一次起降为一个航段班次。航班正常统计以航段班次为统计单位。
- 正常航班：符合以下条件之一航班的为正常航班：
- 在班期时刻表公布的离站时间后15分钟（北京、浦东、广州以及境外机场30分钟，虹桥、深圳机场25分钟，成都、昆明机场20分钟）之内正常起飞未发生返航、改航和备降等不正常情况的航班；
- 在班期时刻表公布的到达时间前后10分钟之内降落的航班。
- 不符合正常航班条件的航班；
- 发生返航、改航和备降等不正常情况的航班；
- 未经民航总局或地区管理局主管部门批准，航空公司自行改变计划的航班。
航班延误影响着航空公司的运行效率和服务质量，所以一般使用准点率来衡量承运人运输效率和运输质量。准点率，又称正点率、航班正常率，是指航空旅客运输部门在执行运输计划时，航班实际出发时间与计划出发时间的较为一致的航班数量与全部航班数量的比率。根据民航总局发布的《2012年全国民航行业发展统计公报》[2]，2012年，航空公司计划航班250.2万班次，其中正常航班187.2万班次，不正常航班63.0万班次，平均航班正常率为74.83%。 也就是说每4架中就有1架延误，为近5年来最低值。
航班延误的原因
造成航班延误有多种原因，根据民航总局公布的延误原因分类[3]，航班延误原因可分为：
1、 天气原因：因不利飞行的天气原因造成的航班不正常；
2、 公司原因：因航班计划、地面运输保障服务、空勤人员、飞机清洁、食品供应等公司的原因造成的航班不正常；
3、 空管：已按时关舱门的航班，因空中交通管制调整飞机飞行间隔、通信导航设备故障，以及通信、导航、气象和航行情报服务等造成的航班不正常；
4、 机场：因机场的运行环境、设备、供电保障、鸟害、地面运输服务保障、安全检查、机务保障、飞机清洁、食品供应等机场的原因造成的航班不正常；
5、 联检：因联检单位（边防、海关、检验检疫）原因未及时为旅客办理手续，导致旅客晚登机而造成的航班不正常；
6、 油料：因油品质量、未按计划供油、加油设施故障、加油不按时等原因造成航班不正常
7、 离港系统：电子离港系统故障，不能或延误办理旅客登机手续，造成航班不正常；
8、 旅客：因旅客证件不符、携带危禁物品、伤残旅客登机、没有按时办 理有关手续（未按时登机和登机后发生意外情况）等造成的航班不正常；
9、 军事活动：因重要飞行、科学试验、敌情警报、军事活动、国家或军 事领导部门指示等原因造成的航班不正常；
10、 公共安全：发生重大事件，国家采取必要措施降低可能的危害程度， 从而影响航班正常，导致航班延误。
航班延误的损失
航班延误不仅会对旅客造成时间、经济上的损失，同时也会对航空公司造成损失。对于航空公司的损失可以分两大类：显性损失和隐性损失。
航空公司的显性损失是指看得到的可以计量的损失，主要包括航班地面延误损失、空中延误损失和由于航班长时间延误而导致的旅客食宿等费用以及临时调配飞机的费用。地面延误损失指旅客登机后,由于跑道或空域繁忙,航班无法起飞,在地面等待而发生的成本。空中延误损失指航班在飞行过程中由于流量管制、机场终端区盘旋等待、绕飞雷雨等原因导致的实际飞行时间超出计划飞行时间而发生的成本。调机、食宿、经济补偿等费用指旅客办完值机手续领取登机牌后,由于航班延误或飞机发生故障等原因造成旅客短时间无法登机,需解决旅客食宿和调配飞机、经济补偿等问题而发生的成本。
隐性损失是指那些看不到的无法计量的无形的损失。航班延误除了会造成有形的显性损失,还会导致无形的隐性损失，比如航班延误会影响旅客的重购意向，会流传出对航空公司的负面口碑，损害航空公司的形象和声誉，进而导致大批旅客的流失。
航班延误服务补救策略探讨
航班延误对于旅客和航空公司都会造成很大的损失，没有一家航空公司愿意出现航班延误的状况。但是出于种种原因，没人能保证每架航班都会正点抵达，不出现延误、晚点的情况。问题的关键是在于，出现航班延误后，该如何有效处理可能出现的状况，如何进行有质量的补救工作，将旅客和公司的损失降到最低。
- 航班延误信息的准确发布
在航班延误后，旅客迫切想知道的就是航班延误原因和等待时间。航空公司应当为旅客提供畅通的信息服务渠道，及时告知旅客真实情况，保障旅客的知情权。旅客最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要等待多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉旅客。现在网络通信非常发达，航空公司可以利用微博等现代化的资讯工具向旅客提供动态的航班时刻。尽可能避免旅客在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事的情况出现。此外，航空公司应在平时的宣传中，或者购票时告知旅客在遇到航班延误时自己拥有的权利和义务，要让旅客了解航空公司采取哪些措施来补救。因为要求经济赔偿也往往并不是旅客的初衷，旅客需要看见航空公司的诚意和歉意。
- 妥善安置旅客
在航班延误后，旅客的最大的愿望就是能及早成行。所以分流旅客至其他后续航班是绝大多数旅客最为满意的一种解决方式。在航班延误时间较长时(如4小时以上)，航空公司可以将旅客分流到本公司此航线的后续航班帮如旅客尽快出行；若本公司当日没有后续航班，则可以将旅客签转至其他航空公司的航班；若当日已没有此航线的航班时，可考虑让旅客乘坐到达相临目的地的航班出行或者安排旅客住宿，等待明天的航班。
在旅客等待后续航班时，航空公司应当为旅客提供免费的餐食、饮用水，为特殊旅客(如老、弱、病、残、孕)提供相应的服务。要用真诚的态度对旅客进行心理上的疏导能，使人感受到航空公司的亲切关怀。
若延误时间较长而当日已无航班时，航空公司应当妥善安排旅客住宿，并做好后续航班的安排和说明工作。同时，还可以让旅客选择退票并给予其一定补偿的办法。绝不能让旅客饿着肚子或甚至就在候机楼里过夜等极端情况出现，这不仅会激怒旅客，还会严重损害航空公司的形象[4]。
- 与媒体沟通
现在的网络技术非常发达，微博等社交媒体的发展极大地丰富了人们的生活，人人都是自媒体，使消失的传播变得非常迅速。由于旅客对服务水平的认知程度是不一样的，即不同的旅客对相同的服务措施及手段会有不同的认识。因此，即便是在服务补救水平很高的情况下，个别旅客也有可能产生不满情绪，将之倾诉于媒体。由于在航班延误这一过程中，旅客是弱势群体，就容易引起社会同情，从而带有感情性的对航空公司进行攻击。因此，航班延误后，航空公司方面要主动和媒体进行沟通，就延误原因、延误了多长时间，采取了哪些补救措施、对旅客做了哪些安排等信息及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着旅客的情绪走。航空公司可以利用微博等媒体进行实时的信息通报，做到信息的透明公开，减少民众对民航方面的误解。这样能显示出航空公司负责任的形象，将航班延误造成的对航空公司形象的不良影响降到最低。
4、完善关于延误的规章制度
从我国目前的情况来看，航空公司在处理一些纠纷时总是采取宁事息人的态度，以至于闹事的旅客往往能够得到更好的待遇。这样的情况毫无疑问的助长了个别闹事旅客的嚣张气焰，航空公司应当出台一套标准化的赔偿标准，对所有延误旅客一视同仁，并协同公安等执法机关，制止旅客在航班延误后，采取”罢乘”、“占机”等的影响飞机正常安全飞行的行为。
航空公司建立航班延误的各项相关服务制度后，应当通过公司网站、售票点、媒体等渠道向社会进行公布。当出现航班延误时，应严格按照规定积极主动的迸行服务补救，让旅客可以耐心的等候。要更多地从乘客的利益出发，使他们能够切实享受到安全、实惠、快捷的服务。对于经济补偿的方式，可以更加灵活多样，不仅可以通过现金来进行补偿，还可以考虑通过购票折扣、返还里程等方式予以兑现。
总结
随着航空业的发展和飞机出行的普及，航班延误的问题越来越受到大众的关注。身为航空业的从业者，我们希望避免航班延误，将最好的服务传递给旅客。航空公司也应当协调相关方面，努力提高准点率。但由于一些外界不可抗的因素，航班延误是不可避免的。本文阐述了我国现阶段航班延误的概况，总结归纳了造成航班延误的原因，分析了航班延误对航空公司形象的影响，最后探讨了航班延误后的补救工作。作为一个航空人，我认为遇到航班延误等突发状况是不可怕的，可怕的是不作为。用我们的真心换取旅客的真心，才是解决一切矛盾的根本。在不断完善相关响应机制的基础上，用我们真诚的服务，一定会换来旅客满意的笑容。
