如何在航班中保证安全运行管理

 
如何在航班中保证安全运行管理
 
安全是航空运输的生命线，有了安全不等于拥有一切，但是没有安全就等于没有一切。虽然说飞机是所有交通工具中安全性最高的，但据ASN发布民航安全数据的不完全统计自新中国以来空难就有28起，死亡人数达到507人（截至2011年），因人的因素造成的事故也有，如果能够避免更多人为因素造成的事故，航空安全就会更上一层楼。
    ＂保证安全，改善服务工作，争取飞行正常＂是周恩来总理身前对民航工作的重要批示。他指出了民用航空事业的核心，揭示了民用航空事业的发展规律，是搞好民用航空事业的基本原则。确保航班安全运行可以通过现有资源来保障，如乘务组，机上设备，飞行机组，以及旅客等都是可以用来保障安全运行的资源。
作为乘务员如何加强乘务员资源管理来保障航班运行安全
一、强化乘务员职业化素养
   首先，让＂安全第一，第一是安全＂在乘务员思想中深深扎根，时刻警钟长鸣，牢记乘务员的主要责任是安全，在乘务员初始培训以、年度复讯升级培训中学习和掌握了应具备的知识和技能，所以在飞行的乘务员都是合格的空乘人员，要将平日里训练的应急程序，手册的规章制度熟记于心，飞行中按章做事，将细节做到精致。不要违反规章制度、条令，做一些与安全背道而驰的行为，时间长了不仅成为习惯，重要的是丧失了安全意识。带来了航班安全运行的隐患。一定要使乘务员深刻认识到安全工作长治久安，安全工作永无尽头，安全工作永远从零开始。
       其次，乘务员要有良好的心理素质，在飞行中，遇事要有果断性，快速分辨是非真伪，当机立断，果断、正确处理和解决各类问题，遇到不会、解决不了的问题要随机应变，寻求组员帮助，齐力解决，但无论解决什么问题，都要以坚持原则为前提，不得触碰我们到安全底线和规章。
       最后是要有严谨的作风，不要形成思维惰性，要勤于思考，主动调整自己的注意力和精力，作为乘务长要给组员营造一个严谨的工作氛围，言教不如身教，乘务长以身作则，关注到客舱的每一个细节，勿以恶小而为之，往往1%的失误会造成100%的失败。对于组员的每一个小错误，都要提出批评，只有落实每一个安全环节，把细节做到位，才能保证航班的安全运行。不要因为精力不集中、粗心大意或者抱有侥幸心理，而酿成惨剧。
      例如乘务员在操作舱门应严格按照规定去执行操，2月5号的一起滑梯充放事件，就是乘务员认为上飞机舱门的状态一定是解除预位状态，确认流于形式，没有严格落实双人制开门，导致了滑梯充放。也许因上个航班的乘务员疏忽，或者又因为机务人员的检查使舱门在预位状态，那么当外部敲门时，乘务员有个先入为主的思想、麻痹懈怠。以为解除预位，下意识开门，导致滑梯掉包或者充放，航班必然不能正点起飞！所以上飞机检查舱门状态是有必要，做到嘴到眼到心到。我们只有不断强化安全意识，加强安全教育，有着严谨的作风习惯，才能全面提高乘务员安全意识、增加乘务员素质，进而保证飞行安全。
      二、加强乘务组的团队合作、营造无缝隙的客舱沟通
      乘务长要拿捏好一个客舱氛围，不易过于紧张也不能松弛，肩负着激活团队，评定工作质量，调节组员关系，监督组员行为，作出决策等，将组员组成一个有着正能量的小团队，让组员们在工作中不断互相学习，交流工作经验，互相弥补，从而达到相互配合协作来完成整个航班。
       在航班中不仅要加强团队合作，还要进行有效的沟通，有效的沟通不仅可以营造互动活跃的客舱氛围，还可以提升乘务员的工作表现，在预先准备会上是乘务长与组员的沟通的主要时机，乘务长是一个航班的客舱领导者，起者管理监督的作用，乘务长不仅要对组员宣惯近期安全文件，提出航班中应遵守的各项规章制度，分配各号位工作职责，还要对组员有个全面的评估，对业务不熟悉，安全意识薄弱的乘务员，进行个别辅导，让业务强的乘务员与她搭档，在航班中进行一帮一，双保险，避免造成航班中安全上的疏漏，乘务长要注意不要将自己高高挂起，拉开了与组员的距离，开会时最好也面带微笑和组员交流，乘务长只是在航班中担当的角色与其他人不同，所以要尊重自己的组员，组员才会配合你的工作服从你的管理。
        上飞机后主要是和机组、地面人员的沟通，机长主要负责整个飞机的安全，在关闭舱门后，遇到突发事件机长有最后的决定权，所以和机长在地面的沟通是很有必要的！客舱出现紧急请客时与机组的联络方式，有些乘务员会对按要求执行规定的机组排斥，如，现在规定进出驾驶舱的时候要用餐车挡着，出驾驶舱要先打电话，询问外面是否有旅客，餐车是否挡好。乘务员会觉得机组事情多，给自己工作增添了麻烦，其实做这些都是为了大家的安全。不能为自己一时放便而不顾及安全。那么在航班中机组的用餐时机与旅客时间相同，作为乘务员如何协调两者呢？这就是看乘务员的沟通与技巧，不仅让机组吃的舒心，旅客也能按照自己预定时间用餐！我们可以提前5分钟把机组的餐准备好，告诉机长，旅客一会儿也吃饭，您看您现在用餐可以吗？我想机长不会为难你的。
       其实和旅客沟通是最有技术含量的，在服务时，会遇到形形色色的人，如何让每一个旅客都开心的渡过这段旅途呢？不仅要给他们提供应有的服务，语言也是最重要。在航班延误时旅客最暴躁，我们可以试图用语言技巧去解决问题。我们要站在旅客那个角度，感同身受去替旅客着想，如＂我非常能理解您的心情＂＂如果是我，我也一样很着急＂＂您好，给您带来这么多麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我会更生气的，请您先消消气给我几分钟给您说个原因可以吗?＂这样的语言旅客听了我想会冷静下来的。我们还要让旅客有被重视的感觉，＂李先生，您都是我们的金卡会员来，是我们南航老旅客了＂＂您看您长期选择我们南航的班机，不仅仅是对我们服务熟悉，也是对我们工作的肯定＂把旅客捧起来他们也不好意思发脾气了。还有我们在沟通中最好不要出现埋怨旅客的话如＂您把我搞糊涂了＂我们可以说＂我不太明白，能否在重复一遍呢？＂，把＂您需要提前预定的＂可以说成＂我建议您可以打电话预定哦＂我们的服务宗旨不就是＂一切从旅客的感受出发＂吗？所以在沟通时嘴巴甜一些，态度诚恳些，学会倾听、走近人心，多为旅客着想，让沟通交流畅通无阻，我想一切都不是问题！
三、如何加强安全隐患管理保障安全运行
        在上述的问题里如果没有做好，都会出现安全隐患，如，乘务员职业素质差，沟通能力差，团队协作能力差等这些都是乘务员资源管理不到位。我们作为乘务长也要不断提升自己，来确保自己的安全区域和监督自己的组员。
       作为乘务长首先要坚持自己原则，在实际工作中，很多乘务长也许能保证自身按规定完成自己区域的安全工作,但是当其他乘务员有不好的习惯甚至出现违规的地方时,往往碍于面子,不好意思当面指出。这样不仅让客舱工作存在着很大的安全隐患,而且还会让乘务员形成不良的习惯,看不到自己的不足,不能及时改正错误。所以在安全工作中乘务长应该是坚持原则的人,充满责任心的人,直言不讳的人,决不可云里雾里,似是而非。当然管理手段应该是多 样的丰富的,因人而异,合理运用。对于能力强又有愿望做好的员工,应适当授权,在团队中发挥良好表率的作用,培养大 家的荣誉感、责任感;对于少数没能力也没愿望做好的,要适当收权,加强对其工作细节的监督,让其产生压力,不得不紧跟团队的步伐;对于多数有能力没愿望的或有愿望没能力的人,应多说明、多点拨,多感染、多激励,共同营造团结协 作,互助互爱的融洽的工作氛围,让团队文化促进其成长,与大家保持一致。
        作为客舱的基层管理者,乘务长不但要努力营造安全工作氛围,还要注重加强自身素质建设。不能因为工作的紧张、身体上的劳累、家庭的琐事而忽略了对业务知识的不断学习,要不断总结工作经验,及时汲取其他乘务长的经验和教训,提高自己处理应急事件的能力,冷静沉着,信心十足。有一天突然已滑出的飞机需临时加油,乘务长立即进入客舱认真指导旅客扣紧安全带,而这恰恰是错误的处置。虽然该乘务长工作认 真,但对安全规章没有熟记于心,这种不熟悉,让其在突发情 况时做出了错误的指导,一旦加油发生特殊情况,旅客很难迅速撤离。所以,乘务长也要不断的学习,提高自身的素质和能力。
       对于旅客的管理有时候让乘务员也很无奈，我们把乘机的旅客大致分为懂得航空法及安全规定和不懂得航空法及安全规定的二大类。懂航空法的这部分旅客由于经常乘机因而对于一些基本的安全规定耳熟能详相当了解。但即便是这样仍有人会屡屡违规破戒给我们的飞行安全及自身安全造成隐患。乘务员在客舱进行安全检查提醒旅客执行安全规定时他们常会颇不耐烦地说知道了知道了或很不情愿地去做或拖延很久甚至拒绝执行。这类旅客不希望在一些乘机的基本常识上被人提醒他们更多希望得到的是尊重和较为自由的行为方式。如果仍旧像对待初次乘机的旅客那样提醒和叮咛服务的效果往往会适得其反。对于这类旅客当强制他们去执行一项安全规定时常会影响他们的乘机感受。在对待他们的态度和方式上要有所区别，不能硬碰硬。另外一类旅客就是初乘者，他们对飞机感觉有些神秘和或多或少的恐惧。无论是客舱设备、乘机常识还是安全规定他们都知之甚少。这就给飞行安全和自身安全制造了诸多不安定的因素。此类旅客对于航空法及安全规定不知道或知道太少导致他们对于维护客舱安全、自身保护防范观念淡漠。 乘务员在提醒系好安全带时他们常常觉得不系安全带、打开行李包厢提拿自己的行李物品都是自己的事，不要紧。对于这类旅客需要乘务员经常关注并及时指导在使用服务设备时也要为其主动介绍。在服务用语方面也应注意不要有轻视的语气以免伤害自尊心。此外还要多提醒，耐心解释使他们通过乘机了解更多的安全常识。
        无论对于哪种旅客来说都应该加强航空法制安全的意识，客舱的安全需要旅客和乘务员共同来创造和维护。虽然这其中必然有着管理和被管理的矛盾但二者永远都是一个有机的整体。安全永远是旅客和客舱服务的基本要求，当有一天所有的旅客都可以以自己的名义加入到客舱的安全管理中时客舱安全才是最能得到保障的时候。
        总之加强客舱安全管理，保证客舱安全运行是你我他共同的责任，安全无小事，让我们从自身做起，营造一个安全、开放、互动、和谐的客舱氛围，确保客舱安全、飞行安全。

张婧颖