怀着感恩的心服务每位旅客——飞行充满惊喜

（中国航空旅游网讯 www.cnair.com通讯员 韩雪 作者单位 南航新疆分公司客舱部）
    新疆的夏天可以说是全国最适合避暑的地方之一，瓜果飘香，载歌载舞，因此很多人选择这个时候来新疆游玩，感受西域风情。

    每每到了这个时候，也是最考验我们这些乘务员的职业素养以及工作态度的时候。

    昨天，南航新疆分公司的航班从乌鲁木齐飞往青岛的时候，由于青岛周边有雷暴，一直没办法起飞，水发完了餐也发完了，三个小时过去之后依然没有起飞的时间，旅客很焦躁，很多人要下飞机，很多人在问到底什么时候起飞，甚至有人在我们发水的时候说：“你们别发了，不然这个水就不知道是扔到谁的脸上了。”其实我当时很害怕也很着急，飞行时间只有三个月的我不知道延误了这个久，除了不停的说抱歉和尽量满足旅客的需求之外不知道还能做些什么。这时候乘务长把我们叫到后面说告诉我们延误的时候很容易引起旅客投诉，是因为很多乘务员在旅客已经很焦虑的时候比旅客还不耐烦，完全没有从旅客的感受出发，甚至忘了自己是乘务员的身份，躲在服务间不敢出来，不敢面对旅客，没有有效的沟通，很容易产生摩擦和投诉。一席话让我们茅塞顿开，并积极的走出客舱与旅客沟通起来。

    因此，大家都主动在客舱里解答旅客的问题，看到睡觉的给他们盖上毛毯，看书的及时打开阅读灯，尽量满足大家的要求，渐渐地大家没有那么暴躁了，都安安静静的坐在那里了，这时候机长广播响了，说我们就要起飞了，旅客的乘务员都欢乐的鼓起了掌，此时，我们所有机组成员都向旅客深深地鞠躬，感谢大家的理解支持与配合。

    飞机落地已经早上七点多了，回家的路上我看到晨练的老人，在摆早餐摊的小贩，还有小鸟的叫声，我觉得一切真的很美好，相信，怀着感恩和真诚的心去服务去对待每个人，你就会有惊喜。