航班延误心得：新乘务员如何应对

    （中国航空旅游网讯 www.cnair.com通讯员 李洪庆 作者单位 南航新疆分公司客舱部）进入夏季，旅客多，经常会遇到飞机延误。延误的原因有很多种，大致有天气原因、交通管制、机械故障、旅客原因、飞机调配、航班插队等。

    在长时间延误的情况下，有些乘客也会因长时间延误和无法确定起飞时间而情绪不安。作为一名入职不到一年的乘务员来说，刚开始我很不习惯，虽然笑脸解释，但是心里确埋怨他们不能理解。可是一些师哥师姐却跟我说，你应该换个角度去为旅客着想。后来我想了想，还问了一些乘客在延误时候的情况和遭遇。其实他们和我们一样等了很久，饭没有吃，水也没有喝。还有些乘客公务在身，焦急如焚。期间只是在机场待命，哪里都不敢去，生怕这边一走那边通知登机了。没有人管，也没有人可以回答他们，给他们准确的答案。好不容易等来了飞机以为可以走了，乘务员却告知没有起飞时间，一等又是一个多小时。如果是我，我也会很生气。我在准备室等飞机是怎样的烦躁，他们跟我们经历的一样，甚至更多。大家相互体谅。调整心态之后我不仅笑脸解释，还会跟他们像朋友一样的聊天，站在他们的角度去体会他们的心情，让他们向我诉些苦水。我想这样的服务与之前心里埋怨他们给予的服务肯定是截然不同的。谢谢前辈们让我调整了心态，可以更好的去应对延误造成的突发情况。

　　这份工作虽然枯燥，但是学习的东西却是很多。与人交流的技巧，工作上的业务知识，突发情况的灵活应对等等。所谓三十六行行行出状元，干一行爱一行，我相信用微笑化解更多的困难，用微笑面对每一位旅客，用微笑消融难堪和尴尬，用微笑服务……