深航乘务学员飞行日记：我是吴丹丹

　（中国航空旅游网讯  通讯员：吴丹丹  作者单位：深航无锡分公司客舱服务部）七月暑运来临，面对航班量的增加以及季节原因引起的航班延误，无锡自身机场的特殊因素，我们需随时做好作战准备，提高自身心理及职业素质，航班中，遇到延误一定要与组员保持口径一致，细心耐心的解答旅客疑问，把能为旅客做的都做好，面对旅客的抱怨一定要设身处地站在旅客角度思考，此外还要做好高端旅客的信息收集，仪容仪表尤为要重视，严格按照公司要求，使用公司发放的化妆品，按照培训时教的眼影，口红的画法，各脸型适合的发型梳法，以最好的状态让旅客感受到深航的人文精神。作为一名乘务学员，悉心照顾特殊旅客自然是职责所在，善于发现航班中的特殊旅客，尤其暑运好多的无人陪小朋友，一定要给予及时且关切的照顾，让小朋友感受到乘务员的温暖，同时也让孩子家长放心把孩子交给我们。　
 
    为此我们分部结合“茉莉花香”前期推出的暑运伴我行活动，作为一名乘务学员在一开始乘务长在做准备时提前从ipad中了解是否有无陪儿童，如果有无陪儿童，从地服手中接到交接单时必须首先核对好孩子身份及所带行李，在将其带至座位处，乘务长通过交接单上孩子家长的信息，发短信告知接孩子的家长，针对飞行时间超过两个小时以上的航班，开设“童馨之旅”活动，特别为无陪儿童准备绘画工具（水彩笔与拼图模型），可在调度处领取相关用品，以便让孩子们在漫长的航班中找到乐趣，我们在航班中应照料小朋友，为小朋友准备各类用品，无颠簸的情况下带领小朋友参观飞机，如有头等的情况下，建议参观后厨房间，与小朋友有互动交流。
 
    经过在无锡的数月相处，我从各个乘务长及姐姐们的身上学习到了许多，作为学员我要继续保持微笑热情对待旅客，协助各号位完成各项工作，对睡觉旅客全程关注，旅客醒来时能第一时间询问。仔细安检，做到一一确认，每天熟悉航线知识，端正工作态度虚心接受批评并改正。 严格按照乘务长要求工作，对待旅客有耐心，延误时对旅客沟通较好，遇到特殊情况能够及时与组员沟通。保持妆容干净整洁，及时补妆，加强工作的细心度，客舱服务时不能总是忘记踩煞车，这是个安全隐患。一些细微服务还是要继续完善，如刚打开的饮料太满时记得要用盖子先盖好。加强航班上安全监控，服务上的细节处置要加强灵活度，多学习老乘务员身上处理航班延误的经验，说话的口气，加强对客的沟通技巧！"
 
     航班前一天要熟记好航线地理，看看最新的业务通告，清楚明天航班的机上紧急设备分布及设备的航前检查使用方法及注意事项，紧急撤离的准备预案及三证，手卡的检查。航前准备会要仪容仪表要检查好及时补妆，认真记下乘务长及机长说的重点，迎客的时候疏通过道还是不够及时，尤其要把眼睛放亮点，及时观察到特殊旅客给予必要帮助：婴儿主动提供毛毯，婴儿安全需要就提供但航后要记得收回，带儿童小人书要及时发送，孕妇要仔细询问周期及时报告乘务长，如遇航班延误在地面等待期间乘务长广播延误信息要主动步入客舱巡视，关注旅客需求。安检要仔细（安全带确认系好，手机等电子设备确认关机，座椅靠背确认调直，遮光板要打开，座椅扶手放下）但要注意语气温和，发餐发水时金卡旅客要姓氏服务，注意规范用语，与姐及时沟通，不可漏发一排，餐车时则更要小心千万不要撞到旅客。积极巡舱，关注旅客需求，保持客舱及洗手间卫生整洁，积极跟乘务长沟通，落地滑行时要关注客舱提醒站立的旅客及时报告四号姐，发的毛毯要记清以便回收，清舱要仔细，记得清点毛毯复位阅读灯，然后向乘务长报告。过站时要主动协助配合三号，检查客舱清洁队打扫的是否干净。此外还有细微服务方面要熟记的，发热饮时两个杯子，遇有轻度颠簸时热饮倒半杯，系好安全带灯亮着要停止服务，严格遵守“灯不灭，不起身”原则。 以上这些都是我一直在学习的地方。
 
    七月是一个新的开始，用分队长的话来说，请为自己加油，照着镜子，对镜子里的自己说，我行的，我可以的！
 
     用心记下航班中每次微小感动，不管好与坏，它们都是你成长中不可缺少的一部分。学会让自己拥有一双发现美丽的眼睛，这个世界不缺乏美丽，缺乏的是发现美丽的“眼睛”，善于做个有心人，记录飞行生活点滴，航班中始终保持一颗爱心，用自己的真诚去感动旅客。
 
    无锡分公司的姐们都是飞了很久的，任何一个人身上都有我可以学习的地方，学员期间就是一个努力学习，不断提升自己服务意识服务技巧及服务规范，我有信心在这样一个优秀的大家庭里能飞的更高更远!