中国航空旅游网讯：为进一步加强监护大队的服务质量，提升“蓝盾”品牌服务知名度和降低旅客投诉率，今年4月，消防护卫部监护大队提出“有问必答、有接必查、耐心周到”的服务观念，以全面实行“首问责任制”。
此责任制核心即谁的远机位航班谁负责，务必做到有问有答，对旅客所提出的非监护业务的问题，要做到能正确的引导旅客找到能解决问题的相关人员或电话，切实做好服务质量提档工作，从最大程度上杜绝任何旅客投诉。
此办法实施一个月以来，监护大队先后进行了多项改进措施，在新的实施方案中，已将“降低有效投诉率”改为“全面杜绝任何旅客投诉”，为达到此目标，大队于4月8日开展了“微笑服务”培训，并将“不面带微笑回答旅客问题”作为绩效考核项目。此外，本月9日大队下发学习材料一份，内容包括地服部各中心所涉及业务及电话，各分队已组织学习，效果显著，如今，当旅客在问道：“请问我下飞机该怎么转机”这类问题时，队员们总是能在第一时间为旅客面带微笑的提供出地服中转柜台的服务电话。（通讯员：张寒波 孙博文）
