中国航空旅游网讯：
近几年因为国内航班延误现象的日益频繁，旅客的过激反应也有越演越烈之势，“过激”范围也从候机楼逐渐向候机楼、向客舱、向机坪发展，在客舱吵闹、霸机、谎称有炸弹，甚至也时有旅客冲击驾驶舱、停机坪的现象发生。这一方面是因为个别旅客法律意识不高，认为航空公司延误在先，同时也抱着法不责众的侥幸心理造成的；一方面也和企业对闹事旅客一再姑息有很大关系，旅客的过激行为得不到相应的惩戒，助长了更多的过激事件的发生。
但作为一名飞了近二十年的老乘务人员来说，我认为航班延误是有公司、非公司等各种原因造成的，工作人员要以平和的心态面对航班延误、面对旅客，要以真诚的微笑优待旅客、感动旅客。让旅客能够站在工作人员的角度换位思考问题。航班已经因某种原因延误了，问题已经发生了，那么工作人员要第一时间站出来给旅客以明确的说法，同时要让旅客知晓航班延误是谁都不愿意看到与碰到的，包括工作人员自身，航延了工作人员回家将与旅客一样同样晚，没有人愿意为了让航班延误在客舱多等待。通过良好专业的解释、微笑优雅的仪态，让旅客能够理解空中服务的乘务人员，以同理心理解航空公司空中与地面工作人员的工作性质，从而缓解焦虑的情绪。
诚然，作为服务行业，航空业除了出售机票之外，还要出售一种无形产品——服务，民航的各项经营目标需要通过提供可靠的安全飞行、优质的服务来实现。做好航空服务工作也是培育客户忠诚度、提升各公司声誉、增强综合竞争实力的需要，更是各航空公司履行社会责任、回馈社会、促进和谐社会建设的本质要求。
作为我们航空企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开封闭的心灵，使它的光芒照耀周围的一切。微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当我们向旅客微笑时，要表达的意思是：“欢迎您乘坐我们南航的航班，我很高兴为您服务！”微笑体现了这种良好的心境。
而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚的服务，如果一个乘务人员只会一味地微笑，而对旅客内心有什么想法、有什么内在需求一概不知，那么这种微笑又有什么用呢？例如旅客在漫长的飞行旅途中睡着了，他需要的是安静地休息，而乘务人员过渡热情地不断问旅客是否要喝饮料、吃午餐，对于旅客来说就是一种不必要的打扰，而此时一个小毛毯却更应该是旅客的所需。因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当遇到航班延误时，在服务过程中才容易得到对方的谅解和包容。
微笑服务可以使旅客产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在南航”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。微笑着为旅客解释航班延误，将旅客与自己放到同样的境地里，会让旅客更好地理解您的工作。微笑是对旅客最好的礼遇和尊敬，也是员工优质服务的最基本的表现，我们必须细心观察与体会，才能深入了解旅客的真正需求；只有诚心、热心对待每位旅客，才能获得信任并取得旅客的理解。
唯有发自内心的服务意愿，才能提供旅客满意的服务。这其中系统的岗位培训、良好的职业道德和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、诚心、热心是关键。
南航新疆分公司客舱部二分部 邵静
