中国航空旅游网讯：
当航班不正常时
“妈，我已经坐上飞机了，哈哈，十点二十左右到。”
“王总啊，我已经登机了，一会十二点《天上人间》见啊”
“老婆，中午之前我就到了。你十一点到机场等我哦，下午我们乘十二点半的飞机去妈家啊，机票我已经订好了哈”
“张主任，您放心，我已经在飞机上了，下午一点的会议肯定能赶上。。。”
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女士们、先生们：
现在是乘务长广播，刚刚接机长通知：由于航路交通管制，飞机暂时无法起飞。对此我们深表歉意！请大家在座位上休息等候，如有进一步的消息，我们会尽快通知你。在此期间，我们将为您播放录像节目并提供餐饮服务。
感谢您的理解与配合。
“Ladies and Gentlemen”
This is your purser speaking...
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“乘务员，要等多久呀，我还要赶回去开会呢”
“唉，这可怎么办呀，我约好了集团老总吃饭呢，看来今天的计划又要打乱了。。。”
“空姐呀，我十二点半还有个航班，这一延误，我还能赶上吗？”
“又延误，哎，小姑娘，你来一下，帮我打个电话，跟我家丫头说一下，唉，你看你们，又延误了，我这么大年纪了，本来坐在这边就难受，还延误。。。”
我想这些话语我们并不陌生，当航班发生长时间的延误、取消、更换机型等不正常情况，又没有及时妥善处理,旅客的怒火和怨气将直接发泄在我们乘务员身上。其实乘务员比旅客更不希望航班延误，因为只要航班延误，乘务员的工作量就会加大。在做好旅客服务的同时，还要努力去安抚旅客的各种情绪，要及时注意旅客的动态以及他们的身体状况等。这是对乘务员职业素养的极大的考验。她们这时将成为“消防员”、“白衣天使”、“安全员”等的合体，哪里有“火”，就得用“最温柔的水去灭”。哪里有“哀痛”，就得用最贴心的安抚。哪里将要涉及违法行为，就得严厉的制止。
我想说，其实人与人之间的换位思考很重要。在飞机上，旅客的心里我们是专业人员也是唯一能帮助他们的人。那时的他们很无助也很害怕，他们会用不同的声音在告诉我们他们需要帮助，他们希望飞机能够正点起飞。
旅客朋友们，现在的这种航班高需求量，务必会造成不同程度上的延误，尤其是近一、两年，可能经常听到的延误原因是“航空管制”，其实这是社会发展的一种重要体现，作为乘务员，我们每天都在祈祷航班正点，因为我们也想早点回家，所以旅客朋友们，你们的心情我们理解，我们会做到信息第一时间的传递和反馈，我们会用我们的真挚热情来回答您的每一个问题，我们会用我们有限的客舱条件让您更舒适，相聚在同一航班，是缘分，别让不能改变的事，破坏了这种美好。
乘务四分部 邓蓓蓓
