中国航空旅游网讯：
微笑作为一种表情，是友善的标志，不仅给人以美感，而且可以以柔克刚、缓和气氛、化解矛盾、摆脱困境。作为服务行业的人员在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心、周到，就要做到微笑服务。
自从1994年执行第一个航班开始至今，我在服务行业已经奋战了快二十年了，虽然已经变换了角色，但仍然深深感受到微笑在服务行业中是多么的重要。微笑服务,能给人一种亲切、热情的感觉，潜移默化地对客人起着有效的感情上的沟通。即使在服务中出现一点小问题，客人也会采取宽容、谅解的态度，这时微笑服务就展示了它无穷的魅力。
记得有一次我带徒执行航班，在提供饮料服务时一位男士向我的徒弟要一杯咖啡，但不巧的是壶里的咖啡刚好没有了，需要到服务间添加，于是我的徒弟就告诉这位男士“咖啡暂时没有了，请稍等”。当我们回到服务间准备添加咖啡时突然遇到了较强的气流，明显的颠簸迫使我们暂时停止了各项服务并进行了客舱广播。可是这位旅客却不以为然，急切地按响了呼唤铃催要着他的咖啡。我们从安全角度考虑，等颠簸有所减轻时才给他送去一杯热咖啡，但是已不能使他满意了。他生气地训斥着我的徒弟，根本不听解释，我知道解释已经无济于事，赶紧带着徒弟向旅客微笑道歉，终于平息了旅客的怒气。等客舱服务结束后，我又微笑着跟这位旅客做了进一步的解释并请他原谅，这位旅客反而不好意思了，并对我们的服务提出了表扬。尽管心里也觉得委屈，但我还是告诉徒弟：工作要以安全为主，服务要以微笑为根本，微笑服务不仅能弥补工作中的不足，还能拉近与旅客的距离，便于相互间的沟通与交流。
微笑是员工优质服务的最基本的表现，是对旅客最好的礼遇和尊敬。有魅力的微笑是天生的，但依靠自身的努力也可以拥有。可别小瞧微笑的魅力，如果做到了真诚的微笑，一定可以得到双倍的真诚奉还。为了练就有魅力的微笑，我搜集了一些训练方法，基础训练方法的主要目的是帮助个人寻找最佳微笑模式，寻找属于自己最佳的微笑，欣赏并掌握其感觉，以便日后运用。
首先练习的是“初级”微笑：拿一支不太粗的笔，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子记住这时面部和嘴部的形状，这个口形就是合适的“微笑”。
接着练习“高级”微笑：这种微笑应该是发自内心的，不只是嘴咧开，而是用纸挡住鼻子以下的面部时，还可以看到眼睛中含着笑。
练习过后是经常进行快乐的回忆，并努力将自己的工作维持在最愉快的状态；在工作一天后尽量保证充足的睡眠。即使在最繁忙的时段，服务人员也要尽量使自己放松，因为这样才能使微笑起来轻松自在。
如果“初级微笑”和“高级微笑”的训练都让你觉得无法保持，那么你可以试试拇指法和G字微笑练习法。
拇指法：双手四指轻握，两拇指伸出，呈倒八字形，以食指关节轻贴颧骨附近；两拇指肚向上，放于嘴角两端一厘米处，轻轻向斜上方拉动嘴唇两角；反复多次，观察寻求你满意的微笑感觉状态后，封存记忆。
G字微笑练习法：即每天早晨起床后对着镜子念英文字母G，以训练笑脸，把微笑变成一件十分自然的事情。
员工的自我微笑练习过后，在服务行业中，提供服务的单位也需要在微笑服务上下工夫，以下还有一些可以借鉴的培训方法使员工逐渐练就有魅力的微笑：在员工宿舍、更衣室等每天出入的地方挂一面镜子，镜子上贴个笑脸，并标七个字“今天我微笑了吗”；每天的班前会上组织一个员工每天讲一个有趣的事和富有哲理的笑话，好的开始是成功的一半；上班时，先对你身边的同事微笑打招呼，好的心情也能带给身边的旅客。
微笑是最好的礼物，在一个适当的时候、适当的场合，一个简单的微笑可以创造奇迹，也可以使陷入僵局的事情豁然开朗。一个人脸上时常浮现微笑，会令别人感到心中十分舒服，可是我们常常在忙碌中忘记了微笑，让我们从现在开始，从你我做起，尽情展现我们的微笑吧！
南航新疆分公司地面服务保障部 宋晓丽
电话：3800213
