4月11日，东航在青岛召开了首次服务现场交流会，所有分子公司分管服务的副总、服务质量管理部总经理、地面和客舱部总经理、员工代表90余人参加了此次交流会。东航集团党组成员、副总经理唐兵、青岛机场集团董事长张敬吉以及公司服务管理部主要领导出席了会议。
山东分公司高度重视，认真筹备，总经理杜冬升、党委书记李贵山、党委副书记、纪委书记兼工会主席丁欣等领导全程参会，服质部、地服部、总经办、党工部、综管部、食品公司全力保障大会顺利召开。
在交流会上，杜总代表山东分公司向与会领导表示了热烈的欢迎。分公司地服部向与会人员介绍了服务心得和体会，并在候机楼现场为大家展示了交接班、晨会、队列训练、各类台账等等，使大家赞叹不已。2011年，分公司地服部抓住服务细节，激发一线服务人员的创造力，自主建立了很多服务项目与内容。在旅客办理值机手续时，如果后面暂时没有其他旅客等候，值机员会主动走出值机柜台，迎接旅客前往柜台办理。这一创新的服务模式，拉近了旅客与航空公司之间的距离。开创这一服务模式的值机员名叫王鑫，因此我们将这种服务模式称为“王鑫式服务”。在“王鑫式服务”推出不久，“綦小红式”服务接踵而来，即除了走出柜台迎接旅客、办理完登机手续以后，再次走出柜台，将旅客指引至登机口处。分公司地服部将一线员工自主开创的服务模式纷纷冠以员工姓名，极大地鼓舞了大家的工作热情，起到良好的激励作用。同时，分公司还在一线服务人员中选拔服务明星，在服务明星中再选拔服务专家和高级督查，并佩戴标志上岗，近期正在打造“王国强全明星班组”。榜样的树立，让每一名一线服务人员都有了努力方向和奋斗目标，整个地服部形成了你追我赶的积极氛围。此外，分公司地服部还注重人文关怀，将每一名工作人员的日常所需、生日等作为重要议程，主动帮助员工解决生活困难，大家一同给员工庆祝生日。在青岛流亭机场，东航的工作人员是一道靓丽的风景：他们在交接班时会列队上下岗并击掌加油，会面带微笑主动询问旅客的需求并给旅客以指引，会用英、日、韩甚至手语与外宾及特殊旅客交流……他们的真情打动了南来北往的旅客，得到了许多的肯定和表扬。特别令人感动的是，他们将“我就是东航”制成了胸牌挂在胸前，自信而且骄傲地将自己的形象、荣辱与东航紧密相连。
现场观摩之后，与会代表们立即进行了交流讨论，分享学习感受。在交流讨论时，大家纷纷表示被山东分公司地服人员的激情、热情和主人翁意识深深震撼，“一线服务人员透射出的精气神”是最难能可贵的，各种服务创新的举措也非常值得借鉴。大家将在回去以后加以消化总结，根据各自的实际情况，推出改进和提升的措施。
集团副总经理唐兵对此次现场服务交流会做了深刻的评价。他说，此次在青岛召开的现场服务交流会本身就是一种变革和创新。现场的服务展示让大家都很震撼，这是最直观、最切身的体会。东航空地服务质量的提高是需要领导层和一线员工共同努力才能完成的。服务工作普遍存在“难、烦”两个特点，民航旅客人数众多，众口难调，需求不一，山东分公司地面服务部通过自身的努力，把繁杂的服务工作做的非常精彩，这非常了不起。这是因为他们把服务工作与自身价值紧密联系在了一起，通过团队和文化建设改变了员工的精神风貌。他们出色服务的精神实质，是从内心燃烧起来的激情，这种激情让每个人都很震撼。他们的精神实质还有创新，他们不断给自己加压，不断探索，形成了自己的服务品牌，积累了自己的服务经验。同时，他们还很真诚，对公司真诚，对旅客真诚。正是因为他们对公司的热爱，才让旅客更加认可了东航。东航所有服务单位和部门要认真学习山东的经验，寻找自身的差距，要给自己加压，要站在山东分公司地面服务部的肩膀上寻找自身的发展，创立适合自己的服务措施和员工激励与管理体制。要以建设HCC为契机，通过培训和服务流程再造，搭建东航完善的服务保障网络。
此次现场服务交流会，东航还邀请了环亚机场服务管理有限公司总裁宋海西先生为大家做了关于“提升两舱贵宾休息室服务”的培训，让与会代表们学习到了更先进的服务知识与经验。
