中国航空旅游网讯：
（通讯员：张方芳）"她拖着已经饿到极限的身体依然为旅客服务着，终于她倒下了，却依然告诉身边哭成泪人的伙伴们不要哭，要微笑着面对每一位尊敬的旅客！我向你致敬--最美的沉睡者"这是一条被转发了二百多次的微博，上面所说的"最美的沉睡者"是一位在延误航班上服务的空中乘务员，由于高强度工作和长时间的饥渴交加，她晕倒了……
刚读到这样的文字时，作为她的同行，我的心不禁都揪了起来，因为事件发生在大年初五这个举家团圆的日子里，本应在当日23点50分抵达的航班直到次日的21点10分才安全降落。航班延误时，旅客围攻指责她了吗？有争吵、谩骂、罢机的场景出现吗？晕倒的原因是服务压力过大所导致的吗？当我带着种种疑问去寻找答案时，我欣慰地读到这样的文字： 等待、等待……乘务组始终保持包容亲切的微笑，坚守岗位巡视在客舱中，耐心地做好旅客的解释工作，积极地与机组和地面协调、沟通。期间，机长也不时地进行机上广播，不仅安抚了旅客，也带给乘务员们支持和鼓励。当在驾驶舱发现有一瓶矿泉水时，机长毫不犹豫地下令：分发给旅客和乘务员吧。而机上旅客在乘务员晕倒后，积极配合，帮助救护。他们被这位"最美的沉睡者"所感动，被航班上乘务员的敬业精神和真诚态度所打动，有人自告奋勇参与帮助需要帮助的旅客，有人从自己的箱包内拿出所带的食品与大家分享，更有一位旅客打开未拆封的礼品，非要让机组和乘务员们吃一点，还有当律师的旅客递上名片说如航班遇到什么麻烦一定要找他！那天的客舱里满溢着暖暖的空气。
读完这些文字，我的眼眶不由自主地潮了，为那位"最美的沉睡者”所付出的辛劳，也为那个航班上所有旅客对乘务组给予的温暖。他们是最美的旅客，他们不仅在天空的记忆里留下了美丽的镜头，也驱散了我们这些服务者对延误航班心有余悸的阴霾。
众所周知，航班延误一直是困扰国内外民航界的重要问题。来自中国消费者协会2011年底所开展的航空服务监督调查活动数据显示，最令消费者不满意的航空服务就是航班正点率及延误后续服务。
最令消费者不满意的航空服务（摘自中国消费者协会网）
其实从理性的角度来看待航班延误，可以说它是一个无法改变的客观存在，因为民航运输不仅是个涉及多单位的系统工程，而且活动受气象条件影响大，所以尽管中国民航总局针对航班正点问题已屡次开展了专项整治活动，现在排名靠后的航班，要停飞3个月，严重的要取消航线经营权，这对航空公司已经形成了巨大压力，但重拳出击的结果只能是最大限度地降低航班延误的程度，却无法根除。
说实话作为一名工作近二十年的空中乘务员，至今我每次执行航班时最不愿意遇到的情形就是航班延误。那时我们急于让飞机起飞的心情一点都不亚于航班上的旅客，因为只要旅客在飞机上，乘务组的服务就只有开始，没有尽头——送餐送水，解答疑问，倾听抱怨，接受指责，而这些因航班延误所带来的地面服务，乘务组无论多么辛苦都是没有任何报酬的，而且如果休息期够，无论航班延误多久，次日可能还要继续飞行，试问作为这种状况下的工作人员，我们怎么会不期盼航班正点起飞呢？而在媒体报道上屡见不鲜的那些由于航班延误导致的纠纷和冲突，甚至所引发的群体恶性事件，更刺激着我们的双眼，“下跪”、“重伤”、“群殴”为什么会发生？而前面所提到的那位"最美的沉睡者”在航班上为什么遇到的都是些可爱的旅客呢？我不停地问自己，也向旅客求索着答案。
“其实航班遇不可抗拒的因素而延误，大家都理解，我们只是需要一个良好的服务态度”有旅客这样回答我；“有时一句暖心的话就能避免冲突”这是另一位旅客的答案；“早干什么去了，把我惹火了，再向我说对不起，有用吗？”有旅客扔给我这一句质疑；“千篇一律，不带感情的重复致歉，让我感受不到真诚，也听不到灵魂，这不是我所需要的，你们明白吗？”有旅客这样反问着我；“我只是在维护我的知情权，我只是在保障我作为消费者正当的权益，但没有人告诉我原因，还让我要理解他们在航班延误时工作的辛苦，请问你们有谁理解我了呢？”面对这个问题，我无言以对。
是的，作为服务的提供方，我们真的理解旅客了吗？问问自己，航班延误时，我们是否第一时间到现场对旅客给予准确的原因告知；我们是否在第一时间向旅客表达我们的关注和关心；我们是否在第一时间表示出自己对他们的理解和感谢；我们是否在第一时间为旅客提供了他们需要的服务；一次美好的旅程、一个紧急的业务谈判、一笔重要的合同……但由于航班延误严重影响了所有的后续行程安排，而我们是否真的在乎过旅客的损失！如果这些我们作为服务者都没有先想到，去做到，我们又有什么理由去抱怨旅客的挑剔和无礼呢？
佛祖曰：万法唯心，心生万法。是的，我们想创造什么样的环境，造就什么样的旅客，唯自己的心能塑造，而心思所向，则没有什么做不到的。“ladies and gentlemen service for ladies and gentlemen”这是培训时教员告诉我们的一句话，她希望我们能为旅客提供的服务是“淑女和绅士在为淑女和绅士服务”。而如何让旅客能够成为淑女和绅士？我想"最美的沉睡者”所在的那个航班已向我们给出了答案——服务者首先要将自己变为淑女和绅士。
也许对于淑女风范和绅士风度，在不同的国度，不同的时代，不同的书籍里，可能会有不同的解说。但淑女或者绅士一定不是一种表象而是内在涵养的一种表现形式， 当你的内涵足够了，你才可能具备成为淑女和绅士的条件，那应是一种自内心从里到外的洗礼：是热情沉稳、大方得体，避免一切粗鲁和暴力的自律行为；是对外界事物始终保持冷静客观的公正态度；是自尊自重、博爱他人的高尚德行；是善解人意，谦逊宽容的美好修养；是敢于承担责任，坚强面对挫折与困难的勇敢品质，我想这也就是淑女与绅士的本质了。
所以在"最美的沉睡者”那个航班上，机组和乘务组以绅士的风度和淑女的风范为所有旅客不间断地服务了二十多个小时后，他们创造出一个奇迹——那些个性迥异、具有文化差异的旅客个个都变成了淑女和绅士！
记得美国电影《绿卡》里有这样一句台词，“如果你把我当兽，我就可能真的变成兽”。借用这句话，我想对我的同行，各位乘务员们说的是 ——如果你想把旅客变成淑女和绅士，就请把他们当作淑女和绅士来对待吧，当然要想让他们有淑女和绅士的言行举止，必备的前提是要先问问自己是淑女和绅士吗？。
相信吧，“ladies and gentlemen service for ladies and gentlemen”不是江湖传奇，而是一个现实，只要你愿意！
