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践行“两一”服务 微笑重拾信心

http://www.cnair.com 2011-07-06 18:34:16 来源:航空旅游网

“两一”服务是怎么样在我们的工作中得到体现的呢?那就是工作的细节把握和处理。注重细节、把小事做细是一个比较难的事。拿自己亲历来讲,空中服务除了要按部就班地完成每道工作程序外,全心全意、尽心尽力、尽善尽美的服务于旅客却很难做到。在细微服务中你有没有真心替旅客着想,在昏暗的客舱里他认真看书看报的同时,为他打开头顶上方的阅读灯;在干燥的客舱环境下他烦躁不安的同时,不辞辛苦地为他端来一杯凉茶;在有限的座椅空间内他无处伸展放松的同时,帮他轻轻放下座椅靠背。也许我们不经意的一声问候,一个举动就能给旅客带了很贴心、很舒适的感觉,给自己得到一份意外的回报,从而给企业带来意想不到的收获。


  六月的一天,我在执行乌鲁木齐至青岛的航班6933过程中,由于是旅游旺季,所以旅客很多,140座的飞机坐的很满。当天我在知道人数以后其实是抱着沉重、抱怨的心情进行客舱服务的,在服务程序进行到一半时,大家基本都显现出疲态,可是只有当天的新乘学员依然充满热情的给旅客进行每一项服务,对着每一名旅客发出发自内心的真诚微笑,感染着客舱内的氛围。看着她的表现,我仿佛看到了自己刚来时的样子,十分亲切。在不知不觉间,我也被感染,心里充满了积极的想法,不仅是我,渐渐地整个乘务组的每一名人员都展现了发自内心的微笑。是呀,这么多的旅客,他们有着不同的原因和目的乘坐我们的航班,希望感受到的是一份愉快和亲切的服务,可是我们为什么只想到自己有多累?我们可以把他们当作我们新认识的朋友,为他们带去了旅途的舒适和欢乐,缓解他们心中的那份焦急和烦躁。回想一下,包括我在内,大家在刚飞行的时候不是都抱着一颗积极的心么?但是慢慢的,也许是因为工作的繁琐,身体的疲惫,炎热的天气,大家都遗忘了那些最初的美好,那是多么不应该啊,不但失去了对待旅客的那份耐心,也使自己越来越不热爱这份当初充满梦想和神往的工作。所以,无论遇到什么困难,无论外界有何种不利因素,我们都要保有一颗积极向上的心    


六月是天气多变的一个月。众所周知,影响航空运输的重要因素就是天气。恶劣的天气不仅造成航班长时间延误,更在飞行过程中时常发生突然的颠簸,对航班运行和客舱服务都带来很多困难。有时,旅客由于延误会心情急躁,将不满扩大化,甚至转嫁到乘务员身上,来发泄自己不满的情绪。这时候,作为我们——南航新疆分公司的乘务员则应该努力践行“一切从旅客感受出发,珍惜每一次服务的机会” 核心服务理念,努力服务好每一个旅客,完成好每一个航班。


在以后的飞行中还会遇到更多不可预见的事件,掌握好处理事情的原则,随机应变,团结协作,通过机组与乘务组共同努力,才能让这些问题完美解决,也才能让我们的公司发展更迅速!


 


                    南航新疆客舱部乘务一分部:杨博雅


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