有一次，在执行CZ6957航班时，由于乌鲁木齐天气原因，航班备降到郑州，次日补班。但第二天，乌鲁木齐天气状况仍旧不适宜飞行，航班二次备降敦煌机场。两次的返航、备降，使得旅客情绪十分激动，责问声、抱怨声、孩子的啼哭声此起彼伏，为了更好地安抚旅客，乘务员们分工行动，有的逐一向旅客进行解释，有的为旅客提供细微服务，有的监控舱门。在她们耐心的解释、周到的服务下，旅客急躁的情绪得到了缓解，下机时旅客们对乘务组的服务纷纷表示了感谢。
延误时、遇到特殊旅客时，乘务员们用自己的真诚热情帮助旅客排忧解难。日常的航班中，乘务员们用自己一丝不苟的服务提升旅客的舒适度，提升服务的品质。乘务员举手投足的温柔可亲，灿烂笑容的诚挚，均深深的感染了旅客。
从11月底以来，乌鲁木齐的天气状况一直不是很好，在这短短的几周内，我们面临了多次的蓝色大雾预警信号，大面积的航班延误取消。这还包括我们的兄弟公司，如北方分公司之类的，在这种航班取消延误，飞机出港后不能进港或是干脆飞机在乌鲁木齐不能出港的情况下，我们南航新疆分公司的每一位员工，大到各部门领导，小道一线员工，都在努力，为尽快输送旅客加班加点的工作。当机场人满为患的时候，我们的地勤工作人员在机场的每一个角落努力的安抚焦急出行的旅客，帮助他们改签，吃饭，住宿。当航班大乱，飞机无法正常起飞降落时，我们的SOC的工作人员通宵排班，就是为了更合理的安排调派飞机和机组。能够在第一时间内通知到我们进场。
面对冬季的天气不利因素。严重影响航班运行的情况下。我觉得我们没一位员工都没有忘记“一切从旅客感受出发，珍惜每一次为旅客服务的机会”。急旅客之所急，想旅客之所想，在这困难重重的季节里，大家齐心协力，面对一切不利因素，打好2010年的收官战。
供稿单位 南航新疆分公司客舱部乘务一分部 卢雅君
