2010年是南航“品牌服务推广年”，在服务业竞争激烈、难以形成差异化竞争优势的今天，关注细节往往体现服务的更高境界。
珍惜每一次服务的机会，珍惜每一个顾客的感受的“两一”服务理念已经深入人心，但是要想真正的做好其实并不容易。这么几年的飞行经验让我觉得旅客对乘机环境的要求越来越高，社会不断发展，人的压力也越来越大。乘坐飞机的商务旅客也越来越多，这些旅客在飞机上最大的要求就是能得到片刻的休息。为旅客营造良好的休息环境是我们做好服务的前提。 在客舱硬件方面：中国南方航空在广州宣布在国内航线上正式推出高端经济舱，比普通经济舱多40%的空间、更多的个性化空中服务和地面优先服务等提供超越经济舱的增值服务，最大限度满足不同层次旅客的出行需求。而在软件方面这就要求我们乘务人员做好三轻服务，说话轻；走路轻；动作轻。
服务过程中乘务员与旅客的交流吐字清晰，语速不宜过快，声音不宜过大，这样对周围的旅客也是一种尊重。有时乘务人员在服务间休息聊天时声音过大，和旅客说话时嗓门过大，这样做不仅影响到旅客的休息，还大大降低了服务质量！俗话说来也匆匆，去也匆匆，这句话用到乘务工作上就不是很好了，经常看到一些乘务员来去一阵风，这样不仅表现不出乘务员的素质和优雅还会在无意中撞到旅客，引起旅客的不满，甚至是投诉。为了避免这些隐患的发生，巡视客舱时脚步应当做到轻缓，这样不仅不会打扰到旅客，还会在巡视客舱的时候及时发现旅客的需求，为其提供帮助。我们在为旅客服务时还应该做到轻拿,轻放,轻踩刹车。我们在工作时所用的工具材质各不相同，有些一不注意就会发出很大声响，这就要求我们平时养成好的工作习惯，为旅客营造良好的客舱环境而努力！
以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务。很多时候，传达情感表达思想，我们不用出声。身体语言所表现的，更丰富、更细腻、更到位、更能让人感到默契的美感。就让我们把服务当做艺术来完成吧！
供稿单位 南航新疆分公司客舱部 刘晓萍
